今回は私の理想のサービス5項目の一つである「攻めるのサービス」について、深掘りしていきたいと思います。

ここまでの振り返りと次の一手

ここまで、ゲストがご来店されてから、まず「視診」からゲストの情報を集め「短時間でゲストの信頼を得る」サービスを展開してきました。
そして、ゲストにとっての「心地よい空間」を「邪魔をしないサービス」を心掛けながらも「時間をコントロールするサービス」で空間にメリハリを作るところまで深掘りをしてきました。

ここでさらにゲストに「心地よい空間」を満喫していただく為に、サービススタッフとしては、「守り」に入らず「攻める」のサービスを意識していきます。

「攻める」サービスとは。

「攻める」のサービスとは何なのか。

それは、ゲストのして欲しいことであったり、気がついていないことをこちらが先回りしてサービスとして提供していくことです。

特に飲食のサービスでは「ゲストに言われたことに対応する」という考え方だったり、行動をされている方が多いです。
これは「邪魔をしないサービス」という視点から捉えたら間違いではありません。むしろ状況によっては、受動的なサービスの方が好まれる可能性もあります。
しかし、より「ゲストにとって心地よい空間」を造っていくためには、サービススタッフとしては、どんな状況でも「攻める」の姿勢を意識して欲しいと私は思います。

「攻める」のサービスとして具体的に挙げられる例としては、

• ドリンクのオーダーをゲストから声をかけられる前にこちらから伺う。

• 頼まれたドリンクだけを提供するのではなく、こちらからドリンクの提案をしてみる。

• ゲストの会話から話を膨らませたり、こちらから会話のタネを提供し、それを元にゲストで会話を続けてもらう。

どうしても飲食の場合、こちらのさじ加減で提供できるのがドリンクが多いので、2つの例はドリンクの話になってしまいましたが、アラカルトで提供する料理であったら、ゲストの要望からおススメの料理を提案するなども「攻める」のサービスと言えるかもしれません。
会話に関しては、結構攻めたサービスだと思います。(笑)この攻め方には、ある程度の技術と経験が必要です。

このような「提案型」のサービスを展開していくことが「攻める」サービスには必要となります。

ただ、私の提唱する「攻める」のサービスの神髄は、行動よりも考え方が重要です。

目の前のゲストに対しての最適解を常に考える

その考え方とは「常にゲストが満足するために、何が出来るかを模索する」ことです。

当たり前のことではありますが、特に経験を積んできたサービススタッフになればなるほど意外に出来ていない考え方です。

これは、どんな仕事にも言えると思うのですが、ある程度経験を積むと「予測」で仕事ができるようになってきます。つまり「こういったゲストには、こういったサービスを提供すればいいだろう」といった考えになります。そして、その予測から導き出されたサービスは、間違いではないので「ある程度の満足」は提供できるサービスになります。

ただ、大事なことは私たちが対応しているゲストは一人ひとり違った個性を持つ人達です。
その目の前のゲストに対して、私の記事ではおなじみの「洞察力」をフル回転して、今、目の前にいるゲストには何が最適解なのかを常に考え、行動に移していく事こそが、「攻める」のサービスの神髄です。

「攻める」サービス　まとめ

ここまで「攻める」のサービスについて、深掘りしてきました。
ポイントをまとめると

• より良いゲストの満足を得る為に「守り」ではなく「攻め」のサービスを提供していく。

• 具体的な例としては「提案型」のサービス

• 「攻める」のサービスの神髄は「今、目の前のゲストの満足度を上げる為に何が出来るか」を頭をフル回転して、予測、推理して、行動に移すこと。

ここまで「攻めろ！」と書いておいてあれなのですが、露骨に「私、攻めてます」を強調すると、当然、不快に思われます。(笑)

あくまで基本は「ゲストの心地よい空間」を邪魔をしない。
しかし、その中でサービススタッフとして、さらに「ゲストの満足度」を上げる為に、どんなサービスを提供できるのかをその状況に合わせて、考えて、実行していく。

ゲームでよくある「〇〇縛りでクリアする」に近い感覚かもしれません。

私はあまり具体例を出さなかったのですが、もしあなたにとっての「これが私の『攻め』のサービスだ！」というものがあれば、ぜひ、コメントに残してくださいね。