問題の先に「何らかの策」を立てられない上司たち

普段は、noteに接客に関する記事を書いています。

最近、いろんな立場のサービススタッフの方々とお話する機会が増え、ご相談のようなものも受けます。

チームを管理する、指導する立場の方からは「サービス力の低下について」の相談。現場のサービススタッフからは、チームの上に立つスタッフからは「後輩達が育たない」。そして、その後輩達からは「もっとサービスについて学びたい」といったそれぞれの立場での悩みのようなものの相談を受けます。

そういった相談を聞いていて、最近私が気付いたことがあります。
それは「悩みが私に愚痴を言うだけで終了している」ということです。

その視点で、先程のそれぞれの立場での悩みをみてみると、経験の浅いサービススタッフには学びたいという気持ちが強いのに（そうではない人もいますが…）その上の人達は「現場のスタッフのサービス力が上がらない」とただ嘆いているだけの状態になっています。

私にとって「接客」とは、目の前のゲストにどうやって満足していただくかを追求する仕事だと考えています。
そして、それを達成するためには、五感で情報を集め、策を練り、素早く実行していくことが大切になります。

私は、目の前の悩み、問題に対しても、この接客の考え方が重要ではないかと思っています。
つまり、自分の目の前で何が起こっているかを把握し、それを解決するためにとりあえずでもよいので、策を練り、実行していくことでしか問題は解決しないと考えます。

必要なのは、愚痴ではなく「策」と「行動」

「愚痴を言うだけで終了」の状態は、接客の場面で見れば「あのゲスト、全然料理食べてくれないなぁ…」と愚痴を言いながら、何もせずにただひたすら食べ終わるのを待っている状態と同じことです。

ここまで深掘りを進めると、最初に上がった問題の原因が見えてきます。
それは「サービス力の低下」や「後輩が育たない」といった問題に対して、現状を嘆くばかりで、それを解決するための有効な策を考えようとする思考ができていないということです。

厳しいことを言えば、いつも一緒に仕事をしていて、情報量の多いスタッフに対して、有効な策が打てないチームが、一期一会で訪れるゲストに対して満足を得る為の接客サービスは提供できないと思います。

目の前の事象に何らかの策を考え、行動できるスタッフを

接客業に関わるサービススタッフは、常に目の前の状況を把握し、その状況に対して、何が有効かを考え、何らかの行動を起こさなくてはいけません。
今の接客業の現場では、こういった思考を上にいる人達が教えることができていない状況にあります。
その原因については、いろいろあるのですが、私としてはサービススタッフ一人一人が「洞察力」を持って、ゲストの満足度を鷲掴みにするサービスを出来るような環境を作れるように何かできないかなと考えています。

サービスの技術やオペレーションも確かに大事なのですが、より大事なことは、目の前のゲストにいかに満足していただくために何ができるのか？という考え方が出来ること。その思いと思考から、それを達成するための技術が必要になってくるのではないかと私は考えています。

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