みなさまこんにちは、OLTA株式会社でCustomer Successの責任者をしている陣山です。

Customer Successと聞いてイメージ付きやすいのはサブスクリプションモデル（定額課金）のSaaSですよね。

B2Bのサブスク型SaaSだけでもセールスフォース、Google、AWS、ANDPAD、フロムスクラッチ、KARAKURI、チャネルトーク、Slack、Zendesk、Microsoft、Zoom、SmartHRなどなど数えきれず存在していますね。

「ユーザーへの成功体験を提供することでチャーンを防ぎ、継続率をあげてアップセル／クロスセルを含め、LTV向上に貢献する」簡単ですがこれがCustomer Successの鉄板定義。もともとCSは2000年頃にサブスクSaaSのSalesforce.comから産まれた言葉／概念なのだが、20年経った今でもCustomer Successといったらサブスク。

なんでだろ？？？？？
なんでCustomer Successといったらサブスクなのか？？？？？

逆に、なんでサブスクリプションモデルではないCSはイメージが付きづらいのだろうか？

というわけで本日はかんたんに、サブスクリプションモデルとそうでないサブスク以外（売り切り）モデルでのCustomer Successについて考えて見ました。

Customer Successの定義について

「ユーザーへの成功体験を提供することでチャーンを防ぎ、継続率をあげてアップセル／クロスセルを含め、LTV向上に貢献する」

この言葉の要素がサブスクにしか当てはまらないのか？と考えて分解してみた。

ユーザーへの成功体験 　→ サブスク以外でも当てはまる
チャーンを防ぐ　　　 　→ サブスクのことを一般的に指す
アップセル／クロスセル→ サブスク以外でも当てはまる
継続率　　　　　　　 　→ サブスク以外でも当てはまる（リピート率）
LTV向上　　　　　　 　 → サブスク以外でももちろん当てはまる

「チャーンを防ぐ」という言葉以外はサブスク以外でも当てはまっていますね。逆にサブスク以外ではチャーンを防ぐというのは「リピートしてもらう」という言葉で十分当てはまると思っています。

SaaS／サブスクモデルは申込してもらってからが勝負！

SaaSは申込みしてもらってからが勝負！サブスクモデルはよくこのように言われています。

申込→丁寧なオンボーディング（導入）→アダプション（定着）→エクスパンション（広がり）→更新 →LTV向上

サブスクモデルでは、これを繰り替えしてもらうことが重要で、その為にCSMが存在していますね（特にお客様の業務プロセスに組み込めるかが鍵）

サブスクモデル以外も、申込してもらってからが勝負！

私の所属しているOLTA株式会社はサブスクリプションモデルはありません。それでも私は申込みをしてもらってからが勝負だと思っています。

申込→丁寧な説明（利用までの流れ）→ 成功体験→リテンション（ここ以外考えられない！と思ってもらう）→リピート →LTV向上

この流れ。サブスクモデルはありませんがほとんど同じなんです。売り切りモデルだからといって顧客の成功体験を考えないことは絶対にありません。
リピートしてもらう為には顧客の成功体験を常に考えることは必須です。おそらくどんなサービスでも同じはず。

お客様を知るということ

顧客の成功体験を考える為にはどうしても「お客様を知る」ことが大事だと思っています。サブスクモデルであれば長期的な取引継続が見込めますのでCSM（カスタマーサクセスマネジャー）が担当としてフォローアップしていく中で顧客を知ることができますね。

ロータッチやテックタッチのサポートであっても顧客の行動統計などは取っている企業が多いと思いますので、ある程度「お客様を知る」ということができていると思います。

その上で適切なタイミングでのアップセル、クロスセル提案を行う。VoCもそこから拾ってプロダクトへ反映させることも多いと思います。

私のいるOLTAのCustomer Successはサブスクモデルはないので、特定のCSMを担当として付けてフォローするということはありません。フォローをしてアップセルを狙う。ではなくて「お客様を知り」、「お客様に的確なタイミング」で「サービスを利用してもらう」そして「素晴らしいUX提供」により「ファンになってもらい」、次回も的確なタイミングで「サービスをリピートしてもらう」この流れを作ることを重視しています。

これの一連の流れが前述した↓↓↓です。

申込→丁寧な説明（利用までの流れ）→ 成功体験→リテンション（ここ以外感がられない！と思ってもらう）→リピート →LTV向上

これを高いレベルで実現させる為には、まだまだ根底である「お客様を知る」ことが重要で多くのヒアリング、アンケート、クリック分析などを含め多くのインプットを集計し、それをBIツールでまとめ始めるということまで実践できるようになりました。

VoC収集、年商、業種把握などは当たり前ですが、例えば・・・・

・どうやってOLTAを知ってもらったのか
・他企業との比較検討の有無
・何故OLTAに申込みしたのか
・他の企業より何がよかったのか
・他の企業より面倒部分はあったのか

全ては記載出来ませんが、こういう定性データを定量データとしてBIツールで見える化できるようにしました。

こういったお客様の情報、今まで各人の頭の中にあった情報なので皆が同じ回答を導き出すことが出来なかったのが、BIで見える化することでOLTAのお客様は●●に困っている方が多くて▲▲が一番魅力に感じてご利用いただいているんです！という共通認識できるように（だんだん）なってきました。

これが増えてくることによって、CSの中だけではなくプロダクトチームやマーケチームへと連携をしてより良いビジネス戦略、プロダクト開発が立てられるようになってくると信じています。

CSはただただ、LTVを向上させるのが仕事ではない。「お客様を知る」これを徹底することよって、その情報が事業全体の成長戦略の一助となります。引き続き私のCSは「お客様を知る」ということを徹底していくこととしていきます。

最後までお読みいただきありがとうございました。OLTAではCSに限らず多くの仲間を募集していますので是非チェックしてみてください。

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