電話対応、苦手な人多いですよね。

私自身も苦手なのですが、最近は派遣のお仕事とかでも電話対応少なめ、とか、電話対応なし、とかを売り文句にしているものがあったりするので
それくらい電話対応が苦手な方が多いんだなぁと感じています。

お仕事する中で、なかなか避けづらい電話対応。
それとうまく付き合っていく方法などを今回は書いてみようと思います。

●苦手な人ほど自分からかけたほうが良い理由

・受電と架電だと、架電のほうが対策が立てやすい

受電って、何の話がいつかかってくるかわからないですよね。

たとえばなにかミスしちゃった、とか
問い合わせがあったことを報告しないといけない、とか
っていう事象が発生したときに
電話かけたくないから後回しにしよう、ってしちゃうと先方が先に気づいて電話がかかってきちゃう。こっちの準備が整ってない状態で対応することになるので、しどろもどろになって余計に相手の怒りを買ってしまう。

なんてことありませんか？

そうならないように、自分で準備してかける。
そうすると、先方は怒る準備をしてないので、こっちのペースで話ができることが多いです。
その際、起こったことと、原因、今後の動きなどを整理して伝えられたらいいですよね。

もし原因とか、関係者への確認とかがすんでなくて続報が必要な場合はこのあと確認して、何時までに1度報告します。
としておくと、続報まだ？って電話がかかってくるのも避けられます。
約束の時間の少し前に連絡するのが良いですね。
確認がとれていなくても、連絡はしたけど相手の回答待ちでいつまでに回答もらえるように言ってます。
って期限を刻んでおくと尚良し。
徹底的に相手からのまだ？どうなってる？
って確認電話が入る可能性をつぶしていきます。

このまだー？が結構厄介で。
とりあえずこの時間までは向こうから電話かかってこないって状態を作るのが大事だよね。
30分おきに電話かかってくると、本来やるべきことの時間がどんどん削られちゃって悪循環になっちゃうから。
ここまではそっとしといてタイムを作り出すのが重要です。

・先延ばしにすることで脳が疲労する

判断することで脳が疲れるという話があって。

先延ばしにする＝これやったほうがいいよな〜、いややっぱり後にしよう。

という判断を一生繰り返しちゃって疲れちゃう。
らしいんですよ。

たしかになにか気になることを後回しにしているとずっと落ち着かなくてしんどいですよね。
なので、他の作業のパフォーマンスも落ちちゃうので、嫌なことほど先にやれ。
って習慣をつけるといいと思います。

難しいけどね。
気が乗らない時もあるからそれを自分に課す必要はないけど、できる範囲で片付ける心持ちでいるのはオススメ。

●余談

わたし、APD(聴覚情報処理障害)を持ってると思うんですけど(暫定)
ほんとに言葉を言葉として受け取れなくて。

はじめての職場とかだと、よくかかってくる人の会社名とか、人の名前とか事前に聞いて、見ておくってことをシステムの仕事のときはしていました。

事前に視覚情報として入れておくと、脳の回路が繋がって聞き取りやすくなったりすることもあります。

いまは代表電話を取る仕事で、特定の誰かからだけかかってくるわけじゃないのでその方法は使えないんですけど。
システム屋さんとかだといま進行してるプロジェクトの関係者やお客さんなど、体制図をざざっと見ておくと、受電にも対応しやすくなるのかもって思ったりします。

●おわりに

こんなような内容をラジオでも話しています▷

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