ドキドキ…ハラハラ…　
クレームやトラブルが発生したときは気持ちが落ち着きませんよね

クレームやトラブルは頻発することは少なく
対応になれているひとも少ないことでしょう

クレームなどが発生したときはどのように対応をするべきなのか
当たり前のことですが大切なことなのでまとめてみました

■１番大切なことは「迅速に報告をすること」

どのようなクレームでも初動がとても大切です
小さなクレームも初動を間違えると大きなクレームに発展します

あなたはクレームやトラブルの対応に自信がありますか？
自信があったとしても万が一　対応の方向性が間違えていたとしたら
解決するどころか炎上させてしまうリスクを考えましょう
「このような事案が発生していて△△のように対応しようと思います」
そのように報告をして対応に入ることが理想でしょう

クレームやトラブルの対応に自信がないひとが多いと思います
上司に報告をすることも恐怖を感じるひともいると思いますが
炎上してからでは元も子もありません

■「多分」という言葉は避けて報告をしましょう

クレームやトラブルの対応にはとても神経をつかいます
時系列など正確な情報をもとに対応策を考えていきたいと考えます

報告の中で「多分××だと思います」と伝えられるひともいます
あなたの私感をもとに対応策を考えるわけはありません
時系列などに基づいて「事実を伝える」というクセをつけましょう

■報告をすると上司に怒られる

「なんでそんなクレームを起こしたんだ？」
「前にも同じようなクレームを起こしたことがあるよな？」など　
上司に報告をしたときに叱られた経験があるひともいるでしょう

怒られるから報告をしたくない…
そう考えてしまう気持ちもとても理解ができます

「なぜクレームが起こったのか？」よりも「どのように解決をするのか？」の方が優先されますがレベルが低い上司が多いのも事実かもしれません

レベルが低い上司の肩を持つわけではありませんが
これからクレーム対応をするというのは嫌な気持ちです
対応を上司にお願いするのですから上司の気持ちも少しは理解しましょう

あなたの上司が快く報告を受けてくれる上司だったら本当に幸運なことです

■迅速な報告をすることは「自分を守るため」

迅速な報告をすることは「自分を守るため」です

報告をすることで怒られることもあるかもしれません
上手に説明ができなくて怒られることがあるかもしれません

何よりも悪いことは「事後報告になること」です
すぐに報告を行わなかったことに対する上司の怒りは最高潮です

最終的には上司はあなたを守ってくれるはずです
イレギュラーが発生したときには迅速に報告を行いましょう