いざ、担当者の方と電話が繋がった時、対面した時「何を聞いたらいいんだろう？」と悩むことありませんか？

今回はそんなあなたに向けて、担当者へのヒアリングを具体的な質問例を交えてご紹介していきます。

１．必学‼購買心理

購買心理って言葉聞いたことありますか？

一般的に人が商品やサービスを購入する時には、認知、興味、行動、比較、購買、利用、愛情という７つのステップを踏むことになります。

〇認知・・・提供するサービスを認知する
〇興味・・・自分自身に関係がある、欲しいと思う
〇行動・・・資料請求や問い合わせなどなにかしらの行動を起こす
〇比較・・・競合と比べて価格・品質・信頼などを比べる
〇購買・・・サービスを購入する
〇利用・・・サービスを利用する
〇愛情・・・サービスに満足し、愛情をもつ（ファンになる）

あなたが何か商品やサービスを自分で購入しようと考えた時も同じようなステップを踏んでいることに気づくはずです！

担当者の方へ質問する場合もこの購買心理を利用していきましょう！

２．ヒアリングの本質とは

担当者の方と電話をする際や商談する際は、「自分はどんなサービスを提供しているか？」はすでに伝えていますよね？

なので、購買心理の第一段階「認知」はクリアしています。

では次に「興味」の段階にはいります。
興味を持ってもらうには、どうすればいいでしょうか？

前述したように「自分自身に関係がある」「このサービスを利用するといいかも」と思ってもらえればいいんです。

そのためにはどんな質問をしたらいいでしょうか？
現状についてまず話を伺ってみましょう！

今回は例として実際に私が過去に経験した飲食デリバリーサービスの新規開拓営業の場合のお話をしていきます。

私の場合は以下の質問をしていました。

①コロナ禍の売上への影響有無（コロナ禍で影響を受けたお店が多いようですが、〇〇店様はいかがですか？）
②現在デリバリーサービスの利用有無（現在、デリバリーサービスは既にご利用されていますか？）
③現在テイクアウトサービスの有無（お店でテイクアウトは行っていますか？）
④現在抱えている悩みや今後の展望（現在売上をさらにUPしたいやもっとコスト削減できればなど課題に感じていること、また今後の展望などあれば教えてください！）

ではなぜこの質問をしていたのか理由を説明します！

①コロナ禍の売上への影響有無→影響が出ていれば、何かしら売上補填をする必要がるのでは？と伝えられる

②現在デリバリーサービスの利用有無→すでに競合のサービスを利用していれば、サービスについての知識や流れを持っているため導入を進めやすい

③現在テイクアウトサービスの有無→テイクアウトを行っていれば、それをデリバリーするだけなのでサービスを導入しやすい

④お店としての今後の展望→売上をさらにUPしたい、コスト削減したい、他飲食サービスもやってみたいなどをデリバリーサービスを活用することで叶えられる可能性がある

こんなことを考えながら質問をしていました。また、質問に対して返ってくる返答も少しずつ場数をふめばある程度決まってくることがわかります。

質問に対する返答がわかると、それに対しての切り返しトークも準備することができます！あと必ず質問した時の返答を予測（仮説立て）もしっかりして臨みましょう！

私も最初は結果を出している先輩に同行して、どんな質問をしているのかよく観察してメモを取っていました。そこから実際に自分で場数をふんで改良していきました。

なので、まずは結果を出している上司、先輩、同僚にどんな質問をしているか聞いてみてください！それをマネすることから始めましょう！

３．決め手は不安解消

担当者の方に現状を聞いてみました。今課題に感じていること、競合サービスの利用有無などがわかってきました。

次のステップは購買心理の「行動」「比較」になります。

同じデリバリーサービスの新規開拓営業の時の話をすると、「行動」ではお客様から注文が入った際に利用する端末があったので、それを実際に触っていただいて操作のデモを行っていました。

お客様が実際にサービスを利用したらどんな感じになるのか、わかる事例などをご紹介できるとイメージが付きやすいと思います。

さらに「比較」では、競合他社の手数料、メリット・デメリットなどすべてわかる情報を提供していました。

「競合の手数料の方が安かったり、メリットも大きかったらどうするの？」と言われそうですね笑

確かにそうですね、実際手数料はそこまで差はなかったのですが、メリット・デメリットはサービスによって違います。

正直競合サービスの方がいいのでは？と思う時もたまにありました笑
その場合は、その旨もお伝えした上で弊社のサービスをご利用いただくことでお客様にどんなメリットがあるかを伝えていました。

例えば、周辺での利用店舗状況、１か月のお客様からの注文平均数、メニュー開発相談などです。

あとサービスを利用するまでの契約などの手間をいかに省けるか（少なく対処できるか）も併せて案内していました。利用するまでに面倒な手続きなどがあると一気にやる気を失ってしまう方も多いので笑

ここまで順調にお話が進めば無事「購入」に進めます。

まとめ

今回のまとめです。

以上です。

ただ、これも一例になります。そのため、もし「自分の仕事だったら、どんな質問をしたらいいんだろう？」と悩まれている方はぜひ以下サービスをご利用ください＾＾ご相談お待ちしております！

次回もお楽しみに♪