皆さん、こんにちは。エグゼクティブ・コーチの林健太郎です。

この記事は、私が制作した動画講座：DELICオンラインから、チャプター４でお伝えしている「傾聴」に関してお伝えするシリーズ第2話になります。
（第1話はこちらから）
コーチング・スキルの中でも核になるスキルですので、ぜひお読みいただき、活用してみてください。

「マルチタスク」実はできないんです！

さて、早速ですが第1話で登場した夫婦のことは、覚えていますか？

この夫婦の会話の中では、奥様の話を聞きながらご主人が携帯電話をいじっていたことを覚えていらっしゃるでしょうか。

人の話を聞きながら携帯を見るという複数のことを一緒にやっている状態で、これを「マルチタスク」と呼んだりもします。

ここで皆さんにお聞きしたいのはこの問いかけです。
「人間は本当にマルチタスクができるのでしょうか？」

奥様に話を伺ってみましょう。

実は私達人間はマルチタスクができないんです。
これは実は、航空業界では当たり前の事なんですよね。
この機長マネジメントの本に詳しく書いてあるわ。

人間の脳内の情報処理は単一回路、つまりシングルチャンネルなんです。
１つの情報の処理にかかりきりになっている間は、他の処理は処理されないままになっているってことなんです。
それが理由で、飛行機の操縦は2人でするんです。

一人は外の状態を見ながら操縦して、そして1人が計器類を確認する。
つまり分担をすることで、マルチタスクができないことを補っているわけです。
（出典：機長のマネジメント コクピットの安全哲学 「クルー・リソース・マネジメント」共著 斎藤貞雄 村上耕一）

という奥様のお話から、マルチタスクが実際にはできていないということをある程度、わかっていただけたのではないかと思います。

部下２人が違うことを同時に言い始めたらどうなる？

このマルチタスクのお話が職場で起きるとどうなるのか、検証してみましょう。ここで登場するシーンは、上司が2人の部下から話を聞いている想定です。

部下１：やっぱりこの計画だと、数字が大事だと思うんだよね。
部下２：いや、数字も大事だけど、それよりももっとビジョンを明確にしたほうが上の人間は絶対落ちると思う。
部下１：いや、上の人間っていうのはさ、やっぱり数字を示してやっと納得するみたいなところがあるんじゃないかな。
部下２：でもまずは、ビジョンというところから決めていかないと、何も始まらないと思うんですよ。

部下１：いやビジョンというのは、ちょっと曖昧なんじゃないかな。
部下２：じゃ、その数字っていうのは、具体的にどういう数字を出そうとしてるの？
部下１：いややっぱ売上とかさ、利益とか。

部下２：いやわかるけど、でもそれよりも何を伝えたいかというところを明確にして、それを持ってアプローチしに行くほうが絶対動くと思う。
部下１：いやー、本当にそれで動くのかなぁ。
部下２：動くでしょ？
部下１：部長はどう思います？っていうか、部長聞いてます？
部長：聞いてるよ、聞いてるよ。

部下１：え、何言ってました、今僕たち。
部長：ビジョンだろ。
部下１：私の話は？
上司：お前か、ビジョンじゃなかったか？

ぜひ、臨場感溢れ得る動画（↑こちらから再生できます）でもう一度このくだりを見てみてくださいね。

興味度合いに応じて情報を取捨選択する傾向

さて、こんな会話をしている時、上司の中では何が起きているのでしょうか。

この部長さんにインタビューしてみました。

彼女の言ってることは一理あるなぁと思ったんですけど、彼の言ってることはちょっと理解度が低いというか、そもそも私が普段言っていることがちゃんと伝わってるのかなっていうのが分からなかったですね。
本当はちゃんと二人の言ってることを聞くべきだと思うんですけど、聞いている間にメールとかも入ってきて、途中からもう耳に入ってこなくなっちゃって、難しいですね。

自分の興味のあることは「良く聞く」ことができます。
しかしそうでもないことは、もしかしたら聞き流していたりしないでしょうか。

そういった傾向は残念ながら私達の中に少なからず存在します。
従って、人の話をしっかり聞くときには別の作業を止めることなど、工夫が必要かもしれません。

聞く態度で「話し手」は伝える情報量をコントロールする

少し話は変わりますが、皆さんが誰かに話をするとき、聞いてくれている相手の態度って気になりませんか。
私はすごく気になります。

とてもよくあなたの話を聞いてくれているのか、それとも全く関心がない状態で聴いているように見えるのかといった、相手の態度って結構重要だと思うんですよね。

例えば皆さんが私に話しかけているというふうに考えてみてください。
その時私がこういう態度をしたら、みなさんどういう印象を受けるでしょうか。

（ぜひ、動画で私の仕草を確認してみてください）

【パターン１の私】
この動画での私の仕草をまとめると、
・うなづかない
・視線も合わさない
・つまらさそうに聞く
といったことをしていました。

こういった聞き方をすると、話す側としては「あまり話したくないな」と感じるのではないでしょうか。
そして、相手にあまり余計な情報を渡さないでおこうと考えて、伝える情報量を絞ろうと考える傾向があります。
この状態が続くと、最終的には「聞き手に対する不信感」に繋がっていくのです。

非言語情報の大切さ

ここで特に気をつけたいのは、非言語情報の大切さということなんです

「何を言葉として伝えるか」ということではなくて「どう相手に見えているか、聞こえているか」という話です。

ここで皆さんにお聞きしたいのがこの質問です。
「ものすごく相手の話を聞いてくれている人」の特徴を挙げるとしたらどんなことがあるでしょうか。

・うなづく
・視線を合わせる
・「そうなんですか」といった単純な言葉の復唱をする
・相手の使った言葉を復唱する、いわゆる「オウム返し」
・無の状態で、例えば自分が何を言うかを考えていたり、相手の発言のあらさがしをしたりせずに、発言をそのまま受け入れる態度

こんなことがあると「この人すごく話を聞いてくれてるな」と感じると思うんです。

ここでのポイントは、何を実際に言葉として伝えていくのかということだけではなくて、どういう状態でいるのかということがすごく重要だということなんですね。
つまり非言語情報が大事になってくるということなんです。

メラビアンの法則というものを聞いたことがあるという方も、読者の中にはいらっしゃると思うんですが、この法則をから先程のお話を紐解いてみましょう。

まず、メラビアンの法則は言葉じりと声音、見た目などの情報を「矛盾した状態」で相手に伝えた時に、人は何を手掛かりして、その情報を理解しようとするのかを調べた実験の結果なんですね。

この調査から副次的にわかってきたことの一つが非言語情報の大切さだったんです。
つまり「何を言ったか」という言語情報ではなくて、どのように聞こえているのか、どのように見えているのかといった非言語情報が極めて重要だということなんです。

リーダーとしてメンバーを率いていく立場にいる場合、自分が何を伝えたかということにこだわるだけではなく、それが相手にどう伝わったのか、というところまで考えて、自らの言動を作っていく必要があるということが言えるのかも知れません。
ぜひ、これを機会に「相手の話をより良く聴く」ことの大切さについて考えてみてください。

チャプター４の動画では、この後、実際のビジネスシーンで起きがちな事例を使いながら、傾聴のコツについてより深めていきます。ぜひ最後までご覧ください▼