hacomonoでインサイドセールスのリーダーをしております坂瀬と申します。

”もしあなたがインサイドセールスのリーダー・マネージャーを再度やり直すとしたら何から始めますか？”

私がもしもう一回インサイドセールスのリーダーとしてやり直すとしたら、マーケチームと”トータルコミュニケーション”を最初に決めます。
※ペルソナやジャーニーマップを組み合わせたようなイメージですが、インサイドセールスの対応まで踏み込んでいるのでトータルコミュニケーションと呼んでおります。

SaaS企業において本来は売り上げを上げるために分業化しているはずが、マーケ・インサイドセールスでそれぞれ違う目標を持つことによって、目指すゴールが各チームで少しずつずれてしまうことは多くの企業で発生しているのではないでしょうか。

今回は各チームの目標設定のずれから発生するGAPを埋めるために策定したトータルコミュニケーションと連携についてご紹介します。
内容としては前回書いたこちらのバージョンアップになりますので、合わせて読んでいただくとよいと思います！

はじめに

株式会社hacomonoは「ウェルネス産業を、新次元へ」をミッションにフィットネス業界や運動スクール業界向け店舗運営システム「hacomono」の開発・提供を行なっています。
これまでアナログで行われていた入会・決済・予約・顧客管理を全てオンラインで一元化することで、スタッフが本来行うべき価値ある業務に取り組むことができ、2023年9月時点で全国4,100以上の店舗でご利用いただいています。

以前こちらを書いた４月には3,000店舗と書いてましたので約半年で1,100店舗も増えていることになります、、、すごい！

前回の記事をもとにマーケとの連携を進めた結果、順調に成果も伸びていきました！しかし数ヶ月した時に進捗の推移が頭打ちになってしまいました。「うまく連携しているつもりなのになぜだ、、、」という状況を打開し、
当たり前みたいなことですが最初からやらなければいけなかった、と思うことを紹介したいと思います！

リードも商談も順調に増えていたにも関わらず成果は急ブレーキ

前回記事を書いたあとに、弊社BizOps責任者のかみさんが書いていたこちらのnoteに書いてあるリードトレーサビリティの確保によって、
マーケとインサイドセールスの共通言語ができたことでデータドリブンな
マーケ・インサイドセールス連携が強化されています。

データの整備と連携を進めたことによって、
マーケ側でもインサイドセールス側でも順調に数字を伸ばしておりました。しかしリードは順調に取れているものの、
急にインサイドセールス側の商談作成数が伸び悩んでしましました。

前回こちらの記事でご紹介をした通り、媒体や業種別に分析していって、予算のかけ方を変えてもらったことでリードは変わっていきました。
ある程度連携を進めていたところ、壁にぶち当たることになります。どこをどう変えてもインサイドセールス側の商談作成数が増えなくなってしまったのです。いろんなことを考えましたが、
最初はなかなか打開策が見つかりませんでした。しかし現場に降りて実際の架電を進めたことでわかったことが出てきました。それはマーケがクリエイティブの中で打ち出しているメッセージとインサイドセールスが電話やメールの中で打ち出しているメッセージが少しずれていたのです。

さらに冒頭お伝えした通り、hacomonoの導入店舗数やシェアが増えていく中で、ターゲット顧客の層が変わっていることに気づけておりませんでした。
ターゲット顧客の層が変わっているのに、訴求を変えられなければ商談獲得はもちろん受注を目指すのは難しいのはご認識の通りです。

トータルコミュニケーションの策定

先述の通り、これまでhacomonoのマーケではリードジェンとしてリード獲得をするためにターゲット業界に対してhacomonoの刺さりそうな機能を中心にクリエイティブを作成し広告をまわしておりました。

回し始めた最初の頃は良かったのですが、徐々に部分的な機能や価値の訴求になってしまい、リードとして流入した際にインサイドセールスとして（その後のセールスも含めて）本来感じて欲しい価値の訴求が届きにくくなってしまっていました。

そこでマーケ、インサイドセールス（SDR）のリーダー・マネージャーでhacomonoとして価値を提供したいお客様の業界、規模、課題感をもとに現状の社内での優先度、どんなマーケチャネルや流入経路を想定しているか、コンテンツは何を準備すべきか、簡易的なターゲット像は？、MKTで訴求したいこと、インサイドセールスとしてどんなトークを展開するか、商談化率の目安などを一緒に考えていきました。（ここはマーケ・インサイドセールスで一緒に考えるのがめちゃくちゃ大事だと思いました。）

主にhacomonoのターゲットはフィットネスジムを中心としたインドアゴルフやヨガ・ピラティス、サウナなどのウェルネス領域の企業です。規模は正直細かく考えるのは難しいので、新規開業層、既存店舗*システム検討している*システム使っている層・使っていない層、既存店舗*システム未検討*システム使っている層・使っていない層という感じでざっくりと分けました。そこからどのようなチャネルでどんな訴求をすれば顧客に届くのかを考えていきました。

具体的なクリエイティブについては、話した内容をもとにマーケ側にご準備いただき進めていただきました。

そしてインサイドセールスとしては広告訴求やコンテンツ、ターゲット像をもとにトークスクリプトを作成していきました。

仮説通りであれば流入経路・クリエイティブからどんな顧客なのかがざっくりとくるのかイメージできますので、どんな気持ちでCVRしたのかを逆算して、SPIN話法をもとに状況質問や問題質問、示唆質問、解決質問とつなげていき価値のある商談に繋げるようにトークスクリプトを検討しました。
※ちなみにここでは顧客がかなり塩対応である前提でトークを組み立てております。

さらにマーケ側には流入元のキャンペーンソース（クリエイティブ）がいつでもわかるようにまとめていただき共有してもらい、実際に顧客と話してみて顧客がどんなことを感じ、どのような態度変容を起こしたのかを良かった点、改善が必要な点をフィードバックするようにしました。

トータルコミュニケーションを軸にした改善

流入経路別、規模別のトークスクリプトをもとにインサイドセールスとして活動を進めていくとマーケと考えたトータルでのコミュニケーションがうまくいっているのかいっていないのかをマーケに共有して、クリエイティブに反映すること、もしくはどのような業種がうまくいっているのか業界トレンドなども含めてどこに投資すべきなのかをディスカッションすることによって商談作成数を増やしていくことができています。

トークスクリプトを浸透させるための取り組み

・週に２回トークスクリプトのブラッシュアップ会を実施
実際のお客様とのお電話の中でトークスクリプトを使ってうまくいったポイントや逆につまづいたポイントを会までに入力してもらって、会の中でディスカッションしていくことで内容をブラッシュアップして行っております。さらにうまく行ったこともうまくいかなかったこともピックアップすることで自分ごと化でき、だれもが使いやすいトークになっていくと感じております。ブラッシュアップする過程でどうすれば顧客にhacomonoが提供したい価値が届くのかを考える機会にもなりとても良かったと思います。

・ロープレのチェックリストを作成
トークスクリプトを作るだけでなく、浸透することが第一なのでロープレの際に想定していた通りの運用ができているかチェックリストを作って浸透度合いを確認していくことで、どんな人でもナレッジの装着ができるように進めております。

まだまだ課題は山積み

今のhacomonoインサイドセールスチームの課題は接続率とリソース不足です。お問い合わせいただいた店舗では日中は接客をしていることが多く、
お問い合わせいただいたタイミングで電話して接触できないことも多々あります。さらにhacomonoがターゲットとしている顧客は感覚としてはB2BというよりB2Cっぽい印象があるためそれを念頭において改めてコミュニケーションを設計していく必要があります。
接続率を改善するための活動は絶賛活動中なので、もし同じような課題を抱えていて改善した方がいれば教えてください！

hacomonoの導入店舗数やシェアが増えていく中で顕在層だけでなく、潜在層へもリーチするために、戦略的に広い層をターゲットにしてリード数を増やしていく予定です。同じリソースでリード数が増えればリソース不足になるのは自明なので絶賛採用強化です！
ウェルネス領域のサービスが気になる方、このnoteをご覧いただいて共感していただいた方は私のXでも構いませんし、こちらからでも構いませんのでご連絡お待ちしております！

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