ご無沙汰しております。noteを書こう書こうと思いながら、あっという間の3月です。皆様いかがお過ごしでしょうか。

年明けから、サービスの経営学やサービスのマネジメント、サービスのマーケティングという分野が面白く、様々研究しているところです。これらの理屈を会計事務所にあてはめていくと見えてくるものが色々あるなと考えてます。ただ、正直まだ全然固まっていなくて、あくまで試論としてメモ程度から始めていきたいと思います（noteが書く書く詐欺になっているので、とりあえずなんか書こうという意図もあります）。
※写真はアシカがサービスしているところです。

サービス業の特性

サービスという無形の商品を扱うため、例えば製造業と比べると異なる点が多数あります。なかなかでも重要だと考えられるのが、「生産と消費が同時に起こる」という点です。例えば、会計事務所が提供する顧問というサービスでは、「相談にのる」ということが主たるサービスとなります。当然ですが、「相談にのること」を事前に生産しておくことはできません。対面もしくは電話、チャット等でのやりとりを通じて相談にのるというサービスが生産され、そして消費をされます。

これにより何が起こるかというと、例えば、購入前に品質がわからない、後戻りができない、顧客によってサービス内容が変化する、提供者（どの従業員が対応するか）によってサービスが変化する、（同じ顧客・同じ提供者でも）毎回サービス内容が変化しうる、ということが起こります。

逆に、製造業であればこのようなことを考える必要がありません。買ってもらう前に製品を体験してもらうこともできますし、不良品があれば修理ができます、基本的には同じ製品を買えば原則的に同じ効用が得られます。

これらの違いはマネジメントに大きな影響を与えます。しかし、会計学がそうであるように、多くの伝統的なマネジメントについての理論というのは製造業を中心にスタートしています。サービス業を営む我々は、この違いをしっかりと把握しながら経営を行っていかなければいけません。サービス業なのに製造業的に考えてしまっていってうまくいかないことって心当たりありませんか？

今整理中のこと

上述のような思考方法を元に会計事務所の業務というものを見ていくと色々と改善点が見えてくるように思っています。一旦箇条書きで書いておきます。

・提供するサービスの分類（よりサービス業要素が高いもの比較的低いもの）
・サービス内容に合わせた組織構造／カルチャー共有
・サービス内容に合わせた人材配置
・サービスの特性を踏まえたマーケティング、マーケティング資料の開発
・人材育成、キャリアプランの提示
・組織的にやるべきもの／やるべきでないもの
・ザ・ワンファーム・ファームになるためには

こういうことを整理して、会計事務所のマネジメントがどうあるべきなのか、そういうことをまとめていきたいなと考えています。年度末が終わったら整理したいところ。

参考文献

どれも決して新しい本ではないのですが、とても学びが多く、もっと早く読むべきだったと後悔しているところです。ぜひ。