お昼ご飯を食べに某ファミレスへ。ランチメニューを注文した直後から、電話がかかったり、お茶をいただきたくなったりと席を空ける時間が発生してしまいました。

やっと落ち着いて座ることができ、スープをいただいていると、メインディッシュとご飯が運ばれてきました。早速いただきます！　もぐもぐ……美味しい……とうもろこしを使ったメニューが最高です……

そこへ店員さんが。
「サラダをお出しするのが遅れて申し訳ございません！」
とのこと。サラダもあったのか！　スープとごはん、メインディッシュの野菜もあるから、これで完結だと思っていました。

もちろん、冷たくて美味しいサラダも喜んでいただきます！

ふと思ったのですが、私が気づいていないサラダの遅れに、なぜ店員さんは気づいたのでしょう？　一昔前なら、客側が気づいて申し出ないと、ほとんど持ってきてもらえることはなかったでしょう。

なぜ？

疑問が募った私は、ネットで調べてみました。

店員さんは客からの注文を、オーダーエントリーシステムのハンディターミナルを使って入力します。

入力された注文は、
●厨房の内側にあって料理人の皆さんが確認する端末
●ホール担当の人が確認する端末
の両方に送信されます（画面上で確認、紙の上で確認の違いはあり）。

つまり、まったく同じ伝票が厨房とホールに届いています。

もしも厨房の人が、確認漏れで料理を作らなかったり、まだ作っていない料理を誤って既に出したものとしてチェックを入れたりすると、ホールの人が気づきます。逆にホールの人が確認漏れをした場合、厨房の人が気づくわけですね。

ただ、料理を出していないのに気づきにくいケースもあるようです。それは「デザートや飲み物を後で持ってきてほしい」などの要望があり、それが伝票に書かれていた場合です。この場合、客から要望があるまでデザートなどは用意されず、未処理の伝票が残っていても不自然ではないわけです。

もしも同じ伝票に、
１．まだ出していない料理の確認漏れ
２．後から持ってきてほしい料理の要望
があった場合、「２．があるから伝票が残っているのだ」と思い込んで、１．を見落としてしまうケースはあるようですね。

……で、何が言いたいのかというと、複数の人による処理状況のチェックや、それができる体制をとっておくことは、とても大事だということです。

私は1人で働いているので、誰かにダブルチェックの協力をしてもらうことができません。そういう環境だからこそ、
●やるべきことのリストは「初め」「終わり」の2回チェックする
●書き上げた原稿は、時間をおいて2度、3度読む
などの「1人でダブル、トリプルチェック体制」が大事だなと、感じたのです。

河野陽炎の本とコンサルティング