体験設計の対象は第一に人の行動や情動（感情）である。それを意図的な体験を通して経験へと結びつけ価値を生み出すというのが体験設計の基本的な構造だ。
そのためモノやサービスの設計においても、ジャーニーマップやワークフローの中でユーザーの思考や感情、行動を並列して扱う。機能確認のために試作したものに対してもユーザー目線でそれらを評価することが重要である。

ジャーニーマップで行為と気持ちを体系化する

複数の視点を並べることによって相互の関係を意識できるようになります。特に体験設計で重要なのは目に見える行為だけでなく、モチベーションや動機に繋がる気持ちや行為や結果によって生まれる気持ちと結び付けて考えてみることです。

期待、不安、感動、達成感といった「気分や気持ち」を同時に扱うことが経験価値を意図的に生み出す体験設計にとって重要な視点の一つになります。メーカーで製品開発をおこなっていると機能の実現やハード・ソフトの開発に意識が向いてしまい勝ちですが、機能を実現するのは特定の行為や結果を得るためであり、さらにそこから得られる気持ちのためであることをジャーニーマップによって意識することができます。

またジャーニーマップは行為の前後を含めた大きなアクティビティタイムラインとして体験設計を俯瞰することができます。ビジネスモデルを明確にするビジネスキャンパスと同じように体験設計のロジックを一度ジャーニーマップで書き出してみることをお勧めします。

体験を理解すること

体験設計をおこなうためにはまず体験を理解することから始めなくてはなりません。特に無意識におこなっていることにがどのような動機と機会（切っ掛け）によって始まり、どのような行動、結果を得るのかということを思い込みを排除して整理する必要があります。

これは体験を意図的にデザインするために必要なものであり、ユーザーが無意識におこなっているものであっても開発者やデザイナーは理解しておく必要があるのです。

ジャーニーマップやワークフローでは一言で表現できるようなタスク（アクティビティ）が並ぶことになりますが、それをより細かい操作（インタラクション）まで分解していくことで、実際にユーザーがどのような行為をおこなっているのか再現し、それを設計することがでます。

イメージとしては映画や舞台の台本をイメージして、アクティングアウトのためのシナリオを準備すると整理しやすくなります。

台本作りに必要なものとしては、まず「ストーリー」があり、それを構成する場面ごとに「場面設定や大道具」があり、その中で使われる「デバイスや小道具」が書かれることによって準備されます。当然ですが「登場人物」が必要でエキストラも含めて必要な役割が与えられキャスティングされます。そこに「セリフやナレーション（心の声）」が書かれることで物語が現実可能なものとして表現できるようになるのです。

これと同じようにアクティングアウトのシナリオを作成することで体験設計の舞台を理解しデザインできるようになります。

またシナリオに書かれる出来事（イベント）や行為（アクティビティ）には、動機・機会となるトリガー情報があり、それによって何かが起こり、効果・結果が発生するというサイクルが繋がっていなければなりません。ジャーニーマップで想定した気持ちが作られる状況もシナリオの中でしっかりと文脈的なつながりとして考えていく必要があるのです。

モデルベース開発で体験設計と製品設計を繋げる

製品設計ではCADのように構造的に全体と部分を扱うツールが充実していますが、体験設計では今のところ専用ツールはありません。近いものとしては構造的・階層的に情報を扱える「プロジェクト管理」と「ドキュメント管理」を上手く使い、体験を主語にした記述にすることでユーザー要求から製品要求、製品仕様、機能仕様へと展開できます。

また体験を情報やソフトウェアとして捉えた場合「モデルベース開発」のツールを活用することができます。環境や人もシステムの一部としてオブジェクト化することで体験を扱うイメージです。特にモデルベース開発はその延長上にハード・ソフト設計を扱うことができることからメーカーにとっては最も有望な体験設計ツールになると考えています。

想定して、評価して、管理する

体験設計の対象となる行為には一連のワークフローがあり、さらにタスクへと分解していくことができます。タスクがどのような思考や操作によって実現するかを分析し、機器のハードウェアやソフトウェアを最適化していくことができます。

実際の利用ではさまざまな使い方がされますが、タスク分析によって「想定操作」を決めておくことで一貫性のある開発に繋がります。想定が明確でなければ開発チームごとに想定する操作がバラバラになり不整合につながってしまいます。

また異常操作を含めたリスクを想定しておくことで、ユーザビリティの向上やユニバーサルデザインに繋げていくこともできます。法規制でヒューマンファクターの認証を必要とする製品分野ではこの辺りの情報を活用していくことで、ドキュメントや認証へとつなげていくことができるようになります。

体験理解のための分析作業をしっかりと管理して、ユーザーからの情報収集方法、まとめ方法、分析方法を経て事前に想定した内容が実現できているのか評価していくことが設計管理（デザインコントロール）として今後重要になってきています。

この記事は「体験設計のためのプロトタイピング＜11箇条＞」の中から個別の項目についてより詳細に解説をおこなったものです。是非全体の項目もご確認ください。