NPSとは

NPS（Net Promoter Score）とは、商品、サービスへのお客様の信頼度や愛着度を示す「顧客ロイヤルティ」を測る指標です。

「この商品やサービスを知人にどれぐらいすすめたいですか？」

という質問に対してお客様に0～10の11段階で回答することで、商品やサービスへの信頼度や愛着度（おすすめ度）を測ることができます。

顧客満足度とは、商品やサービスを購入し、それを通して体験したことに対する満足感の度合いのことで、NPS(おすすめ度)とは違います。

NPSは、顧客満足度に比べて、事業の成長率との高い相関があるため、多くの企業で注目されている指標です。

NPSの測り方

NPSの測り方は簡単で、お客様に
「この商品やサービスを知人にどれぐらいすすめたいですか？」
という質問 0～10の11段階でアンケートを取ります。

アンケートの結果として
10 - 9 推奨者(Promoter)
ロイヤルティが高い顧客。自らが継続購入してくれるだけでなく、知人へ商品やサービスを「おすすめ」してくれる顧客です。
8 - 7 中立者(Passive)
満足はしているが、それ程、熱狂的ではない顧客です。
6 - 0 批判者(Detractor)
不満を持った顧客です。放置しておくと悪評を広める恐れがあります。

そして、NPSは次の式で求められます。
NPS　＝　推奨者の割合(％)　ー　批判者の割合(％)
100%から -100%の値を取ります。

商品やサービスを知人に「おすすめ」したいという推奨者が多いとNPSはプラスに、批判者が多いとNPSはマイナスになります。

会社のロイヤルティ

商品やサービスを知人に対する信頼や愛着を示す指標としてNPSがありますが、会社で働く従業員に

「あなたの会社や職場を知人にどれぐらいすすめたいですか？」

という0～10の11段階のアンケートを取ることで、従業員の会社に対する信頼度や愛着度の指標を測定することができます。

これを eNPS ( Employee Net Promoter Score )と呼びます。

eNPSが高い企業ほど、従業員のエンゲージメントが高くなる傾向があり、従業員エンゲージメントが高い企業は、会社の業績や生産性が高く、従業員の離職率も低くなります。

人に商品やサービス、企業を「すすめる」には、
そのものを知り、良さを理解し、実際に使って経験することで、他の人にすすめると言うステップがあるため、「人にすすめる」行動をする人は、いかに信頼度や愛着度が高いかがわかると思います。
また、「人にすすめる」人が多くいる製品、サービス、企業は、事業の成長率が高く、業績もよく、生産性が高くなるということです。

人に「おすすめ」できる職場で、「おすすめ」できる製品やサービスを作って、販売しましょう！！