こんばんは。

れふとです。
先日２週間ほど前に「嘘と月。」と言う記事を書きました。
その後の経過、結果の記事になります。

大切なメールを削除してしまい、担当してくれていた子、本人は
「そんなことはしていない」
しかしながら原因追求を行なった結果故意ではないでしょうが削除をしてしまった可能性が極めて高く、会社からヒューマンエラーと判断され、
不本意な悪印象を与えてしまった子のお話です。

翌日私はその子へ詳細をお伝えし、個別に面談もしました。
私は立場上は上長と言う事になりますが、幸い威厳も風格も全くないので、
お仕事以外の事も割とフラットにおしゃべりしてもらえています。

先日の件をお伝えする前にまずは本人の思いを聞いてみました。

簡易的にまとめますと若い子らしい承認欲求に近い心が本件の問題を引き起こしてしまったように感じました。

・何の為に仕事しているのだろう。
・頑張ったところで数字に出なければ評価はしてもらえないのではないか。
・だったら数字を追いかけて数字ならないものは出来るだけサクサクとこなしてしまいたい。

きっとこの子は成果を挙げたいとか、バリバリ稼ぎたいとかよりも
一個人として認められたい思いが強い子なのだろうと思います。
その子にとっての評価とはお仕事としてだけではないと感じました。

数字にならないお仕事はさっさとこなしてしまいたいと言う思いから
その時のその子にとっては軽視されたメールの中の1つに分類されてしまったのだろうと考えました。

そう言った考え方を抱きがちな事は承知していましたが、
その思いが他者への比較というものになってくるととても厄介です。
素直な想いが出てきにくくなってきます。

『では、どうなったらあなたは満足、納得できますか？』

私は率直に投げかけました。

「いや、そう言う事じゃなくて…」

想像した通りの答えでした。
自分の想いはあるものの、それを言って、その通りになる事が満足という事ではないのでしょう。
察して欲しいであったり、またはお前の立場なら聞くんじゃなくて分かれよ
なのかもしれませんね。

人と比較して、私はこれだけの事ができる。
だからもっと認められるべきじゃないか？という思いは、
口に出す人はほぼいないと思いますが、そんな思いが芽生える方も多々いらっしゃると思います。
それは人間関係だったり、職場環境であったり、仕事内容であったり様々です。

私は今のお仕事内容がお客様対応になりますから、そのままお伝えしました。

『それでしたら私じゃなくて、職場の諸先輩方じゃなくて、お客様に認められてください。
お電話対応でも、メールのご返信でも、心は宿ります。その結果をお客様からのフィードバックを分析した事はどれくらいありますか？』

数字にならない部分について軽視してしまっていた為、
対応が終わった途端にお客様がお客様でなくなってしまうかのような。
そんな傾向にあると感じた為、聞いてみましたところやはり終わった案件について考えた事はなかったとのことでした。

本人にとって大変で苦痛を伴うかもしれませんが、
お仕事への向き合う気持ち、モチベーションについて一緒に考えて、取り組んでみましょうという事で面談は終わりました。

面談後にフィードバックとなるデータ、私が行ってきた案件を多数お見せし、
これが最高の結果、これが最低の結果というわかりやすい私の失敗談も交えてお伝えました。

それからはその子からの案で日報を提出いただき、それに対して私からもコメントを書き、毎日を記録していく。

というものを行なっています。

２週間ほど経過した今現在は前向きにお仕事に取り組んでもらえています。

とにかく処理スピードにこだわっていたものを撤廃し、
１件１件、少し時間がかかってもいいから事実を説明をするのではなく、
お客様が理解しやすい言葉運びをして、理解を得る。

その結果1度のメールで納得いただき、やり取りのラリー回数が減ってくる。

お電話も同様で折り返しや再入電が少しですが減ってきました。
結果的に言えば処理件数が減ってきた事で作れる時間は当時とほぼ変わりありません。

そしてまず、お電話のクロージングが劇的に変わりました。
数字も大切ですが、私はこう言ったところも必ず評価されるべきと考えます。
心の底から讃えたいです。


悩んだ甲斐があったなととても嬉しく思いますし、またいつか辛い時期、
落ち込む時期、不平不満に似た感情を抱いてしまった時に、
この日報を読み返していただいたりして、その子の良いメンタル状態の時を常に念頭に置いておいて欲しいなと思います。

月を見ながら最悪の事態を考え、悶々として本当に良かったと思いました。

そして次に問題視していた、周りの同僚の皆さんからの影響、変化についてです。

休憩室に入っているメンバー、ご自身の席で携帯を見ているメンバー、
そのメンバーのバランスを見て、私はひっそりと動きました。
故意ではないが嘘をついてしまったその子に対する対応について
協力をいただきたいというお願いをして回ろうとしていたのですが、

その私の作戦はあっさりと打ち砕かれました。

「どうせ私たちがどう思おうとれふとは信じるんでしょ。
だったらいつも通りにするから大丈夫。好きにやりなよ。」

みたいな。

私なんかよりも皆さんの方が全然大人で、理解されていて、
とても良い人たちでした。

ここについては悩むだけ完全に無駄でした。

形はどうであれ私を尊重してくれて、好きにやんなさいと言ってくれて、
私を信じてくれる皆さんの言葉に

あれ、私、泣きそう。

でした。
その顔を見て笑われました。

結局のところ今までもずっと感謝し続けてきた皆さんに対して、
更に感謝するだけの、私にとっては安心できる結果となりました。

本当に、本当に皆さんのおかげで私は私としていられるのだなと思います。
これからも変わらず人のために生きて、死んでいこうと改めて思えました。

オチがなくてすいません。

事件が起きたり、嫌な事があったり、辛い時、心が落ちてしまう時、
皆様もたくさんの事があると思うのですが、
そんな時に味方になってくれる人であったり、話を真剣に聞いてくれて、
一緒に解決策を考えてくれる人の存在ってとても大切だと思うのです。

きっとそういう人が一人いるだけで、救われる心が
前を向ける心があるのではないかと思うのです。
もしそう言った人がいない場合であれば、外に助けを求めても一向に構わないと思います。

その為に利用できるものがあるなら、なんでも利用して構わないと思います。
例えば私なんかでよければ、いつでも利用して欲しいです。

皆さんのおかげで私はまだまだ頑張れる、その事が嬉しい限りです。

それでは、今夜もどうか良い夢を。