クチコミ分析のビジネス活用を検討する上で、最初の一歩としておすすめなのが簡易的な「モニタリング」です。実際にどんなクチコミを収集できるのか、自社のビジネスにどう生かせるか、そんな素朴な疑問の解消にも役立つモニタリングの方法について、Twitterのクチコミ分析を題材に紹介します。

※クチコミ分析の基礎知識・活用例はこちらの記事をご参照ください。

【1】Twitterを対象としたモニタリングとは

モニタリングの概要

モニタリングとはソーシャルリスニングの手法の一つのことで、自社のブランド・商品・サービス・ 従業員・顧客などに関するクチコミを調査することを指します（ソーシャルリスニングの概要は前回記事をご参照ください）。

Twitterを対象にクチコミを調査する場合、Twitter上に投稿されたユーザーの様々なクチコミ＝ツイートを検索・収集するために、検索対象の商品／サービス名など検索キーワードを設定し、検索キーワードを含むツイートを検索することで目的に沿ったクチコミを収集していきます。

補足： 2つの手法「モニタリング」と「エンゲージメント」

ソーシャルリスニングの手法は「モニタリング」「エンゲージメント」の2つがあり、目的に合わせて活用することができます。

①モニタリング：ブランド調査やネット炎上対策などに役立つ

自社のブランド・商品・サービス・ 従業員・顧客などについて、目的に合わせてクチコミを調査するモニタリングは、Twitter上の生活者の意見や感想＝定性的なクチコミの随時把握などに役立ちます。

②エンゲージメント：ソーシャルメディアアカウントの運用に役立つ

エンゲージメントはモニタリングをもとに顧客にアプローチする手法です。モニタリングを活用し、自社のブランド・商品・サービス、または業界に関するクチコミを投稿したユーザーと対話することを指します。

例えば、Twitter上で自社のブランド・商品・サービスに関するクチコミを投稿したユーザーを見つけ、企業のTwitterアカウント（以下、企業アカウント）からリツイートや返信などリアクションすることなどが挙げられます。

企業アカウントによるユーザーとの対話（ユーザー投稿の紹介、質問含むクチコミへの返信など）は、ユーザーのブランドや商品／サービスへの愛着・信頼度＝顧客ロイヤルティを高め、自社のビジネス成長を促進していく上で有効な手段となります。

【2】Twitter検索を活用しモニタリングする

Twitter検索でモニタリングができる

Twitterを対象にしたモニタリングは、Twitterの検索機能を活用し、誰でも簡単に実践することができます（Webブラウザ・アプリ共に）。

自社のブランドや商品／サービスについてモニタリングしてみたいが、実際にどんなクチコミを収集できるか分からないため活用検討が進まないといった場合でも、Twitterを活用したモニタリングならコストをかけずに活用検討できるというメリットがあります。検索窓に任意の検索キーワードを入力するだけでモニタリングが開始できるという点でも手軽です。

Twitter検索結果の種類・ツイートの特徴

下の画像は例として「iPhone SE」のクチコミをモニタリングした場合です。

検索機能では目的に合わせて「話題のツイート」「最新」「アカウント」「画像」「動画」の5つのタブからツイートの検索結果を表示でき、モニタリングに活用することができます。

例えば「話題のツイート」はアルゴリズム*順に表示されるため、リツイート他エンゲージメントを多く獲得しているツイートなどが把握しやすくなります。「最新」は時系列順にツイートが表示され、リアルタイムで発生している感想や意見、炎上の種などが発見しやすくなります。

その他にも「画像」「動画」は、写真や動画を含むツイートのみ抽出できるため、例えば商品／サービスがどのようなシーンで利用されているかについて知りたい場合、写真や動画と合わせてクチコミを得ることができます。

【3】TweetDeckを活用したモニタリング方法

TweetDeckとは

Twitterの検索機能を活用しモニタリングする際に便利なのが、Twitter公式クライアント・アプリケーション「TweetDeck」です。主に複数のアカウントの管理、ツイートの予約投稿などに利用されるアプリですが、モニタリングにも活用することができます。
（Webブラウザ／アプリから無償で利用可。2022年5月31日現在）

TwitterのWebブラウザ・アプリは一つのタイムラインしか表示できませんが、TweetDeckでは複数のタイムライン（コラム）を一つの画面上に表示でき、検索キーワードをそれぞれに設定しモニタリングできるのが特徴です。

各タイムラインに入力した検索キーワードは一度入力すればそのまま保存されるため、複数の検索キーワードをリアルタイムかつ定常的にモニタリングしたい場合に便利です。

TweetDeckのモニタリング活用例

TweetDeckの機能は、例えば下記のようなクチコミを同時にモニタリングしたいときに役立ちます。

• 表記や略称・愛称のバリエーションが複数ある商品／サービスのクチコミ

• 複数の商品／サービスに関するクチコミ

• ユーザーの様々なリアクション
  （イベント開催時などリアルタイムで発生するクチコミ）

拡散された投稿や炎上の火種にあたる投稿を毎日定期的にモニタリングし、都度確認・報告する必要がある場合なども、TweetDeckは各タイムラインに入力した検索キーワードが自動保存されるため、毎日の利用が簡単です。

【4】まとめ

最後に、モニタリングの手法やメリット、活用法などをまとめました。

1. モニタリングの手法・メリット

• モニタリング：定性的なクチコミの随時把握に役立つ

• エンゲージメント：ユーザーとの対話を生み出せる

2. Twitter検索機能でモニタリングするメリット

• コストをかけずにクチコミ分析が実践できる

• 検索窓に検索キーワードを入力するだけでモニタリング開始できる

• アルゴリズム順・時系列など目的に合わせてクチコミを簡単に表示できる

3. TweetDeckを活用してモニタリングするメリット

• ブランドや商品／サービスなどに関する複数の検索キーワードをリアルタイムかつ定常的にモニタリングしやすい（表記や略称・愛称のバリエーションが複数ある商品／サービス、ユーザーの様々なリアクションなど）

このように、ソーシャルメディアを対象に含むクチコミ分析＝ソーシャルリスニングはTwitterの検索機能やTweetDeckを活用することで誰でも簡単に実践することができます。

Twitter検索をさらに活用するには？

Twitter検索を活用したソーシャルリスニングは、Twitterの「高度な検索」などを利用することで、クチコミをさらに幅広く収集できます。

こちらの「ソーシャルリスニング手始めガイド」にTwitter検索機能の活用法をまとめましたので、ソーシャルリスニングに興味が湧いた方はぜひご利用ください。リンクから無料でダウンロードいただけます。

ループス・コミュニケーションズでは、Twitterをはじめ、ソーシャルリスニングの戦略立案から導入、運用サポートまで、ソーシャルリスニングのビジネス活用支援を行っています。まずはお気軽にお問い合わせください。

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