経営者は、クレームを大切にした方が良い。
一定の成長を遂げた商品やサービスは、クレームでもないとなかなか成長しない。
今回は、クレームについて書き綴っていく。

クレーマー

世の中には、クレーマーと呼ばれる人がいる。
クレームを受け、適切な改善をすることは重要だ。
しかし、不適切なクレーマーを相手にすることはない。

クレーマーを減らしたいなら、安い商品・サービスを扱うのは止めることだ。
安いものは、そもそものクレーム率が高いため、クレーマーを引き寄せる確率も高い。

逆に、高いものを平然と買う人の中に、クレーマーは少ない。
そんな人は、買うことを自己責任だと考えており、不適切なものを買ってしまったことを反省する。

クレームの種類

クレームの中にも種類と程度がある。
意味不明なクレームは、却下。
「あえて選択しなかった」ことについての言及するクレームは、保留。
予期せぬクレームは、調査と検討。
改善すべき点が明らかなクレームは、即対応。

全てのクレームに対応する必要はない。
優先順位の高いものから、改善に取り組めば良い。

むしろ、意味不明なクレームや非論理的なクレームなどに惑わされてはいけない。
対処を誤ると、改善が改悪に変わってしまう。

闇に消えるクレーム

クレームは、誰かの手によって、闇に消え去る可能性がある。
商品やサービスを改善に導く貴重な情報をロストするのは、会社にとっても損失ロスに等しい。

まず、クレームをわざわざ時間と手間を掛けて伝えてくれる人は多くない。
感情に振り回されてのクレームも多いが、中には不具合の詳細を論理立てて教えてくれる人もいる。
こういった人には、謝礼を支払うことも検討した方が良い。
それほど、貴重だ。

せっかくの貴重な情報を誰かが隠ぺいすることもある。
これは、中途半端な完璧主義者やミスを過剰に恐れる人に多い。
これに対処するには、徹底した教育、そしてクレームがチャンスだと思える社風が重要となる。

大手企業に有り勝ちなのは「犯人捜し」だ。
これは百害有って一利無し。
真っ先に全力で対策案。
原因の追究は、仕切り直してからやればよい。

全ての問題は弱い心

クレームから逃げる人もいる。
一個人がクレームから逃げるのは、まだ良い。
中には、会社全体がクレームから逃げる体質の場合もある。
こうなると、まずい。
限りなく手遅れに近い状態だ。
正しい状態に戻すことは、非常に難しい。

経営者は、クレームを適切に扱う「最後の砦」だ。
経営者がクレームから逃げたら、会社は確実に何事からも逃げる体質へと変わっていく。
経営者がクレームから改善を生み出すことを放棄したら、会社は確実に成長が停滞し、やがて止まる。

経営者は、クレームから逃げてはいけない。
クレームの恐怖、憂鬱を抑え込む、強い心を持つべきだ。
自分の感情など、二の次。
淡々とクレームと一緒に成長するくらいの考え方で丁度良い。