〜サービスデザイン／顧客体験のはなし〜
たとえば初めて行く美容室で、いきなりアシスタントのシャンプーから始まって、ようやく席についたところでやっとスタイリストが出てきて「はじめまして。今日はどうします？」と言われたところで、

「はぁ…。いつものスタイリングを見ながら髪の毛の悩みを聞いて欲しかったなあ」

と思う女性もいますよね。
自分からちょっと待って！と言えるお客さんはいいでしょうけど、そうじゃない人は 「残念だなぁ」と感じる方もいるでしょう。オペレーションを設計する時には、

▶︎初来店のお客さんには、担当スタイリストがシャンプー前にカウンセリングする。

という項目を設定するとよいですね。
こういう視点で（この場合は初来店する人向けに）接客やオペレーションを見直すことが、サービスデザイン／顧客体験の設計と言われるものです。お分かり頂けたでしょうか。