片づけのコンサルタントになり、実際にお客様との関わりを持つようになってからは、より「傾聴力」の大切さを痛感しています。

思い起こせば２０１１年〜約５年間、私はとある大型リゾート施設の電話案内業に携わっておりました。

その場所はおそらく名称を言えば誰でもがわかるような大きな施設。そのためその名に恥じぬよう正しい日本語を使うことはもちろんのこと、どのようなお問合せにおいても公平に、正しい情報を的確に、しかも迅速にお伝えするということが私の主な任務。

季節ごとのイベントについての詳細や、お客様のご希望に沿った過ごし方のご提案、お食事の内容や宿泊先の予約方法などなど問い合わせは多義にわたり、日々勉強と研鑽が必要でした。

お問い合わせいただくたくさんのお客様に、お互いの顔が見えない「電話」という特殊な環境下において正確な情報をお伝えするのと同時に、問い合わせた時点で”もう旅は始まっている”かのような錯覚を起こさせてしまうくらいの高揚感と高い満足度も提供するというプラスアルファのスキルも必要なとても難しいお仕事だったと思います。苦しいことも多々ありましたがやりがいもあり、約５年間もその場所である意味「鍛錬」をさせていただけたことは自分の人生の中でもかなり貴重なことでした。

お客様対応で身についたスキル

①最後までしっかりとお客様のお話をお伺いすること。

これは当たり前の事ように聞こえますが、１日何十回もお客様対応をしているうちにだんだんと「慣れ」のようなものが生じ、お話の途中で「このことを聞きたいのかなぁ？」などと想像して考えが先走ってしまう、などということもありました。ただしお客様の質問の真髄は本当に最後までお伺いしてみないとわかりません。勝手な判断は禁物です。そのため１回１回の通話で「最後までお伺いする」という自分への意識づけはとても大事なことでした。

②質問の内容を「復唱」すること。

お客様の質問を最後まできちんとお伺いしたら、自分がそれをしっかりと理解しているかどうか確認するために行うのが「復唱」です。最初にこれをしておくことにより理解の行き違いを防ぎ、誤案内の防止やお客様の大切な時間を無駄にしてしまうということが防げます。

また「復唱」することによってお客様には「自分が投げかけた言葉をしっかりと受け止めてもらえた」と思っていただけるようになり信頼関係が生まれます。

「復唱」にはこの２つの大事な要素があることを学びました。

※長い質問の時には要点をまとめて復唱するのがベストですが、難しい場合や初心者の場合などはオウム返しになってしまってもいいそうです。一番大事なのはお客様に「自分を受け止めてもらえた」と思っていただけることです。

③あやふやな事は言わないこと。

これも当たり前のように聞こえますが、実はその施設を自分が実際何度も使っている場合、あるいは過去の問い合わせで他の方からも同じようなことを聞かれて既に何度も同じ回答をしている場合などでは調べなくとも自分の経験のみで答えてしまえるような気になってしまいがちです。ただし「情報」は生き物であり、もしかすると少し前と今とではガラッと内容が変わっていることもあるのです。調べずしてお伝えしてしまうことは「あやふやな事を言う」のと同じです。常に「初心忘れるべからず」と自分に言い聞かせ、「一つ一つの質問が全て初めての事柄である」と考え「謙虚な気持ちを忘れずに」という、人としても大切な事を学びました。

④お客様のペースに合わせること

自分の得意分野の問い合わせがきた場合などは、伝えたい！という気持ちがはやりついつい多くの事柄を、また早口で喋ってしまいがちです。ただし主役はあくまでお客様です。やるべきことはお客様のご理解を確認しながら声のトーンやスピードなどをコントロールし、お客様の声に自分の声を決して被せる事なく必要なことを明確にお伝えすることです。こうして文章にすると簡単に聞こえてしまうかもしれませんが、これが意外と難しいところでした。

こうして身についたスキルは今の片づけコンサルタントでお客様のお悩みをお伺いする際に大いに役立っています。たしかに私はコンサルタントになるためにたくさんの事を学びましたが、レッスンは自分の知識をひけらかしたりあるいは押し付けるような場ではなく、主役はあくまでお客様です。こういう意識づけが元職場で何度も繰り返し行われたことで、おそらく今では自分の潜在的な部分にも存在するようになっているのではないか？と思える場面にも遭遇するので、ありがたい限りです。

正直辛いことも多かった職場ではありましたが、フジコ・ヘミングさんの「人生に無駄なことなんか、一つもつもない。生きるってことは、いろいろ経験すること。その時は自分とはまったく関係ないことのようでも、その経験が大切に思える時がきっとくる」という名言が今となって心に響いています。

魅力的だった職場環境を作っていたのは...

またそこには１００人近い従業員がいたのですが、皆が同じゴールを目指し、お互いの良いところを尊重しながら切磋琢磨していけるという環境だった事も、今となってはとても魅力的だったと思うのです。

辛いことがあってもやっていけたのは、その職場環境のおかげだと思っています。

ではどうしてそういう雰囲気だったのでしょうか。

それを考える時に、私がお世話になった元上司の存在を思い出さずにはいられません。

彼女がどうやって私たちを育てたか。

私が見た彼女の「コーチングスキル」については次回のnoteに綴っていきたいと思います。

では、長くなりましたが今日はこの辺で。

ここまでお読みくださり、ありがとうございました❤︎

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