今日はホワイトデーですね。男性からバレンタインのお返しの気持ちを贈るこのイベントの起源は日本のマシュマロメーカーだと言われています。

さて今回の【勝手に分析!Good CX】は、こちらも温かいメッセージを贈る「保険会社の手紙」について分析していきます。

直筆の手紙から感じた温かさ

弊社CXチームのメンバーが実際に体験したお話です。

彼女は、プロジェクトで保険会社の人にインタビューすることになったので、勉強のために資料を取り寄せたところ、一緒に直筆のお手紙が入っていました。この時代にあえて直筆のお手紙というのは、営業だと分かっていたとしても、予想以上に暖かい気持ちになったそうです。

彼女曰く「まだ見ぬ顧客にもきちんと気遣いと時間をかけている、という企業姿勢に好感を持てた。」ということでした。

顧客体験における重要な瞬間はどこか

では、この体験をCX（顧客体験）の観点で考えてみましょう。

まず、顧客が保険会社加入を検討するのは、どんなタイミングでしょうか。
自分の家族が癌にかかり、介抱をすることになった。妻が出産を控え、これから子供を養うことになった。多くの人にとって将来の生活に不安を感じている、ライフステージの大きな変わり目ではないでしょうか。我々は、このような顧客体験における重要なタイミングをMOT（Moment Of Truth）と呼んでいます。

こちらにも同じ体験をされた方のエピソードが紹介されていました。

メッセージが保険加入の決め手になるかもしれない

多くの顧客は、この瞬間に企業のサポートや対応に満足するかどうかを判断しているということです。このMOTで、顧客の気持ちをグッと掴むアプローチができれば、その後も長期的な関係性を築くことができるでしょう。

さて、「保険会社の手紙」の話です。顧客にとって、難しくて見づらい書類を大量にさばかないといけない時期に、こういった「人が見えるメッセージ」いうのは、不安が安心感に変わり、気持ちがグッと掴まれるはずです。複数の保険会社と比較して契約する際に、決め手になりそうな体験ですね。

以上、ここまでが私の勝手な分析です。

読んでくださってありがとうございます。毎週、メンバーが実際に体験した素敵なCXに関する投稿をしていきます！次回もお楽しみに！

（執筆者：デザインリサーチャー今川そのか）
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