3月も残すところあと10日ですが、昨日から「冬の嵐」と呼ばれている季節外れの大雪と暴風で天気が乱れていますね。台風が近づいているのかと思うほどの雪（雨）と風で驚きました‥。
なかなか暖かくならず春の陽気が待ち遠しいですが、来週以降は春を楽しめそうなのでどこかにピクニックにでも行きたいなと考えています。

さて今回の【勝手に分析!Good CX】は「トイレの修理屋さん」について分析していきます。

トイレに芳香剤を流してしまった

以前自宅にて、トイレタンク用の芳香剤を誤ってトイレの中に落として流してしまったことがありました。
なんてこった…と思いながらネットで見つけた水道工事屋さんに連絡。すぐに作業員の方がかけつけてくださりました。

プランの的確な説明と提案

まずは状況のヒアリングから始まり、我が家のトイレの構造がどういうものなのか、今どのあたりに芳香剤がありそうかという仮説を順序立てて丁寧に説明いただきました。
その上で考えられる対処法（プラン）が「松」「竹」「梅」の3通りほどあり、それぞれでできること/できないことをトイレ素人の私にもわかりやすく教えてくださりました。（もちろん松竹梅なんて名称ではありませんでしたが）
この時、それぞれ方法が異なる梅プランを試して竹プランを試して...としていくと余計なお金がかかってしまうとのことで、それなら最初から松プランを実施する方がいいのでは、というご提案をいただいています。
（もちろん一番安い方法に越したことはないですが、経験上この方法だと出てこない可能性があるというお話でした。）

結局芳香剤は作業員さんの仮説通りかなり奥深くまで流れてしまっており、粉砕機で砕くという最終手段の松プランでスムーズに処理いただくことができました。

この体験をCX視点で考えてみます。

豊富な知識と経験によるプロフェッショナルな対応

まずは作業員さんがその道20年のプロフェッショナルであったこと。
豊富な知識や過去の経験を元にした丁寧な対応のおかげで顧客（私）が納得した上で安心して作業をお任せすることができたと思います。
「今どういう状況で」「どういう要因が考えられるから」「こういう方法をとった方がいい」という筋道の立てられた説明は非常にわかりやすかったです。
また合間合間でちょっとしたトイレの豆知識についてお話いただいたのも純粋に勉強になりましたし、トイレのトラブル対応というネガティブな体験が少し楽しいものになりました。

またこういったポジティブな感情の要因として、元々の低い期待値からのギャップから余計にそう感じさせられたのかもしれません。
過去に水道業者とのトラブル事例や悪徳業者のような話を色々と聞いたことがあったので…。
もうトイレに物は流したくないですが、あの作業員さんならもう一度お願いしても良いなあという気持ちです。もうトイレに物は流したくないのですが…。

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