【お客様との会話】緊張で噛んでしまう...」噛まずに話せる3つのポイント
今回のテーマは、
「お客様と話すときに緊張して噛んでしまう…どうすればいい？」
です。
コメントをいただきました。
弊社では毎月150本近いセミナーを開催しておりますが、セミナーにお申し込みいただく受講生から事前にコメントをいただきます。
質問：「リラクゼーションのお店で働いておりますが、あがり症のため、お客様と話すときによく噛んでしまいます。少しでも改善できるようにこちらのセミナーに応募させていただきました。どうぞよろしくお願いいたします」
「お客様と話すとき緊張して噛んでしまう」
これもよくいただくお問い合わせのひとつです。
今回は、お客様との会話に特化してお届けいたします！
お客様との会話で噛んでしまう理由
お客様の中には、初めましての方も多いと思います。
接客業であれば、毎回初対面なんてこともあります。
話すときの緊張してしまうのも当然です。
その方と話すことに慣れていないからです。
緊張すると筋肉が硬直し、体が力みます。
そして唇まわり、喉まわり、舌も硬くなり、上手く動かなくなります。
そうすることで噛んでしまうことが多くなるのです。
先日も「スピーチがうまくなる！ハッキリ聞こえる『カンタン滑舌練習』」をYouTubeにアップいたしましたので、もしよろしければそちらもご覧ください。
自分に意識が向いていると緊張する
緊張は、自分に意識が向いているときに起こります。
例えば、
「完璧でなければならない」「失敗してはいけない」
「相手からの反論が怖い」「答えられなかったら恥ずかしい」
「評価されたい」「面白い人だと思われたい」
など、そう思えば思うほどプレッシャーがのしかかります。
プレッシャーとは精神的な圧力です。
圧力がかかれば、それをはねのけようとして、交感神経が優位になり、体に力が入り、脈が速くなり、呼吸が浅くなります。
これが緊張状態です。
ベクトルが自分に向いていると緊張しやすい
ということです。
逆に、相手にベクトルが向いていると緊張しません。
正確にいうと、緊張していていることに気づきません。
人間は２つのことを同時に意識できないからです。
例えば、楽しいことを考えながら、辛いことを考えるのって難しいですよね。
どちらか、もしくは交互ならできますが、同時に考えることはできません。
笑いながら怒ることもそうです。
笑うか、怒るか、交互に行うか、どちらかしかできません。
これと同じく、自分と相手を同時に意識することできません。
緊張しやすい人は、自分に意識が向きがち。
だからその逆、相手に意識を向けることで、緊張から逃れるということです。
お客様との会話で緊張する人は、できるだけお客様に意識を向けるようにすると緊張が緩和されます。
では、お客様の何に意識を向けるといいか？
具体的に試してみていただきたいことがあります。
３つお伝えします。
①お客様と非言語を合わせる
一つ目は、話すスピード、トーン、リズム、総じて非言語の部分です。
話すのが早い人もいれば、遅い人もいます。
トーンが高い人もいれば、低い人もいます。
呼吸が浅い人はマシンガントークのように、呼吸が深い人はゆったり間をあけて話します。
こういったお客様の非言語に意識を向けてください。
そして、それに合わせてください。
なぜならペースが合っている人との会話がほうが心地いからです。
これを心理学用語でペーシングと言います。
例えば、ゆっくり話される方に対して、すごい早いペースで話すと、呼吸が合わないのでとても嫌がられます。
逆に、スパスパと早口で話される方に、ゆ～っくり話すとそれも嫌がられます。話が進むペースが合わないからです。
お客様にペースを合わせていく。
ベクトルを相手に向けることで、自分への意識を軽減させます。
②お客様のニーズを把握する
二つ目は、お客様のニーズに意識を向けること。
先日、素晴らしい営業の方にお会いしました。
おすすめする商品やプランは既に持参されていたのですが、私にそれを見せるのをやめて、
「おすすめのプランをご紹介する前に、まずは桐生さんのご希望を伺ってもよろしいでしょうか？」
と、私のニーズをたっぷり聞いてくれました。
その後、
「ニーズの優先順位を伺ってもよろしいでしょうか？」
とさらに聞かれました。
ほとんどお話を聞いていただく時間で、提案されたのは60分中最後の5分です。
もちろん契約させていただきました。
反対のパターンで、お客様のニーズに意識が向かず、
「まずは自社の紹介をしないと！」
と思っている営業の方も多いです。
自分にベクトルが向いていると、お客様は聞いてもいないのに、
「弊社の歴史は…」
から始まり、どんどん自分のペースで話しはじめます。
そして聞いてもらっていない感じがすると、さらに焦ってペースが早くなり、緊張が増します。
これも一つ目と同じく、まずはお客様のニーズに意識を向けることで、自分への意識を軽減させます。
③お客様に「これだけは伝える」を決める
5分の接客でも、60分の商談でも、お客様に、
「これだけはお伝えする」
というのをひとつ決めておくことです。
例えば、
リラクゼーションなら「少しでも楽になっていただきたい」
営業なら「なんでも質問いただき、ぜひ納得いただいてから購入してもらいたい」
コールセンターなら「全力で対応するので安心していただきたい」
など。
これだけは他社には負けないという優位性かもしれません。
お客様にぜひこういう状態になってほしいという未来かもしれません。
これだけはどうしても伝えたい。
一つ決めておくと、それを伝えようとお客様に意識が向きます。
これも自分への意識を軽減させる一つです。
すべて相手の方に軸がある
今回は、
①お客様と非言語を合わせる
②お客様のニーズを把握する
③お客様に「これだけは伝える」を決める
ということをお伝えいたしました。
共通しているのは、全て相手に軸があるということです。
相手に意識を向けていると、ちょっと噛んだことすら気づかなくなります。
「コミュニケーションは相手に意識を向けましょう」
色々なところで言われますし、難しいことではありますが、これをマスターすると、コミュニケーション能力はすさまじく上がります。
詳しくは動画でも解説しておりますので、ぜひお時間のあるときにご確認ください(^-^)/
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【モチベーション＆コミュニケーションスクール】
あがり症・緊張を改善するセミナー
伝わる話し方が身につくセミナー
【株式会社モチベーション＆コミュニケーション：桐生稔 著書】
◎「コミュ障」でもしっかり伝わる話し方（PHP研究所）
◎「話し方の正解」～誰とでもうまくいく人の55のルール～（かんき出版）
◎図解版：雑談の一流、二流、三流（ASUKA BUSINESS）
【ビジネスマンのための「伝わる話し方」実践スクール】
【プロフィール】
・株式会社モチベーション＆コミュニケーション代表取締役：桐生 稔
・モチベーション＆コミュニケーションスクール代表講師
・日本能力開発推進協会メンタル心理カウンセラー
・日本能力開発推進協会上級心理カウンセラー
・日本声診断協会音声心理士
1978年生まれ、新潟県十日町市出身。もともと臆病な性格で、対人関係が非常に苦手。小さい頃は親戚の叔父さんと話せない程、極度の人見知りであがり症。体も弱く、アトピー性皮膚炎、扁桃腺炎症、副鼻腔等、先天性欠如等、多数の病気に悩まされる。
18歳の頃に新潟から東京に上京。東京で新卒入社した会社では営業成績がドベで入社3カ月で静岡県富士市に左遷させられることに。しかしそこから一念発起。コミュニケーションスキルをあげるべく心理学、大脳生理学を学び始め、1,200店舗中営業成績でNo1となる。その後、ボイストレーニングスクールに転職。話し方の基礎を徹底的にマスターし、8店舗だったボイストレーニングスクールを40店舗に拡大。一気に全国区の業界大手に引き上げる。そして2013年、強いビジネスマンをつくりたいという想いからモチベーション＆コミュニケーションスクールを設立。現在では全国で伝わる話し方、あがり症改善、人前でのスピーチをトレーニングするビジネススクールを運営。全国40都道府県で年間2,000回のセミナーを開催し、受講者数は30,000人を越える。
【モチベーション＆コミュニケーションスクールSNS】
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