採用担当：入社者インタビュー第2弾は2021年9月に入社したカスタマーサクセス部マネージャーの植本さんです。本日植本さんから、会社の雰囲気や惹かれたポイント、担当業務や今後の展望などのお話を伺えたらと思います。よろしくお願いします。

植本和樹（以下植本さん）：よろしくお願いします。

採用担当：はじめに、これまでのご経歴を教えていただけますか？

植本さん：新卒で、IT企業に入社、ERP導入コンサルタントとしてキャリアをスタートしました。プロジェクトを通じて人との出会いや、システムをユーザーへ提供することの面白さを感じながら、それ以降一貫してITの仕事を続けています。
新卒入社の企業は、ERPサービスなどを提供しているIT企業でした。その後、事業会社の社内SEに転職をし、ERPの導入や基幹系システムの再構築などを経験しました。
また、直近では、SaaS企業のカスタマーサクセスを担当していました。
これまでの経験をできるだけ活かしつつ、違うことにチャレンジしてみたいと考えていた際、マルチブックの求人を目にし、応募しました。

採用担当：数多あるSaaS企業の中で、なぜマルチブックに興味を持たれたのですか？

植本さん：これまでの自分自身の業務経験を整理すると、”ERP×SaaS”というキーワードが浮かびあがりました。ERPまたはSaaSの企業はいくつもあるのですが、ERP×SaaSとなるととても限られます。大手外資企業か、数える程度の日本企業しかありません。”multibook”はSAPのプロフェッショナルが作ったSaaSプロダクトです。海外へ展開しており、すでに200社以上へ導入している実績があります。これらの点から、競合優位性が高いと考え、興味を持ちました。
企業規模としては、まだ小さな組織ですが、自ら大きな裁量を持ち、日々挑戦できる環境であることも魅力の一つでした。

採用担当：マルチブックの選考はどのように感じましたか？

植本　：”カジュアル面談”にて、代表渡部さんと取締役加部さんにお目にかかりました。正直驚きましたが、飾らず、ざっくばらんに向き合っていただける方々だということがわかりました。良い面だけでなく、課題も含めオープンにお話しいただけたことで、自分がやるべきことのイメージが湧きました。

採用担当：現在担当するお仕事を教えてください。

植本　　：マルチブックは、2021年7月にSaaS専業企業に生まれ変わったこともあり、独立したカスタマーサクセスチームは存在していませんでした。そこで私が、カスタマーサクセスチームの立ち上げマネージャーとして入社しました。全体の方向性は、取締役の加部さんが描いてくださり、その戦略に基づいて組織形成や各業務の落とし込みを行います。
まだ始めたばかりですが、今後採用も進め、チームを強化していく予定です。

採用担当：会社やチームの雰囲気はいかがですか？

植本さん：仕事がとてもやりやすい雰囲気だと感じています。目指す先や方向性を共通に持てていれば、あまり細かいところまで詰めなくとも、任せてもらえる環境です。これまで大手企業での就業経験が主でしたが、大手になればなるほど、仕事が細分化されます。また多くの人との調整が必要となります。その結果、やりたかった仕事が削ぎ落とされていく感覚がありました。マルチブックのような企業フェーズであれば、一人で任せてもらえる範囲が広いため、私には心地よく感じられています。
それぞれの個性をお互いが受け止めながら、任せながら仕事ができる、働きやすい環境です。

採用担当：これまでSaaSプロダクトとスクラッチ開発両方のご経験をお持ちです。仕事面での違いはありますか？

植本さん：基本的に、お客様の問いや課題に対し、どのようなソリューション提案ができるか、という観点では、SaaSプロダクトもスクラッチ開発も同じと考えます。

SaaSは、導入が簡単で初期費用も安い分、長く使い続けていただくことが大切です。そのため、運用していただく中で、お客様が解決したい課題をきちんとクリアできるよう、サポートし続ける必要があります。

また、スクラッチ開発であれば、何かお客様からご指摘や不満をいただいたとしても、追加機能開発などを行うことで解決することができます。一方SaaSでは、多くのお客様にご利用いただくことを前提に設計しているため、基本的に個別カスタマイズが出来ません。
だからこそ、お客様のお困り事をしっかり認識した上で、代替え案も含めてご案内するカスタマーサクセスという仕事が重要です。
もちろん、多くのお客様よりいただくニーズや必要性の高い機能は、開発チームと連携して追加できるよう対応します。

採用担当：カスタマーサクセスは、比較的新しい職種と言われています。どのような人が、カスタマーサクセスに適していると考えますか？

植本さん：カスタマーサクセス業務は、基本的に顧客折衝業務です。そのため相手に物事を伝える、説明ができるコミュニケーション力と、同じく伝えるための文章力が高い方が活躍しています。まだ新しい職種であり、また幅広い業務を対応するからこそ、様々なバックグラウンドの方に挑戦いただけると考えます。例えば、社内SEの方や、顧客折衝経験が多い営業などの経験者は活躍しやすいでしょう。さらに”multibook”は会計システムのため、会計に理解がある方も活躍の可能性があります。

採用担当：今後植本さんは、マネージャーとしてどのようなことに挑戦されますか？

植本さん：繰り返しになりますが、SaaSはお客様に使い続けていただくことに価値があります。マルチブックのカスタマーサクセスは、お客様に長くご利用いただけるよう積極的にお客様と関わるチームにしたいと考えています。また、カスタマーサクセス活動を通じて、お客様のビジネス成長をサポートしていきたいです。仮にお客様のビジネスが大きく飛躍し、”multibook”を卒業する時が来るかもしれません。卒業の日まで、使い続けていただけるようなカスタマーサクセスでありたいと考えます。

とはいえ、まだマルチブック内で「カスタマーサクセス」という概念が浸透しきれていないことも事実です。この概念浸透こそが、マルチブックが目指すビジネスプランを達成するきっかけの一つになるでしょう。解約率を0.1％でも下げる活動を、カスタマーサクセス含め会社全体で進めていく。この旗振り役を担うことが、私のミッションであると考えています。

採用担当：今後、どのような方にご入社いただきたいですか？

植本さん：前述したカスタマーサクセスに適性がありそうな方ということはもちろんですが、それ以上に求めたいことがあります。それは自走力です。
スタッフが少ない環境のため、誰かに決めてもらってから行動する方より、自身で考えながら動ける人にご入社いただきたいです。過去の経験において、カスタマーサクセスの経験をお持ちかどうかより、我々と共通した考えをお持ちかどうかを重視したいです。例えば、大手企業ではなかなか自分で決めて行動する経験は、得にくいこともあります。ただ、既存の仕組みや制約の中で、自分なりに様々な仕掛けや工夫をすることはできます。そのような経験や考え方をお持ちの方と一緒に、お客様にとことん向き合いたいです。

採用担当：最後に、未来の仲間へメッセージをお願いします。

植本さん：インタビューを読んでくださり、ありがとうございます。
カスタマーサクセスは比較的新しい職種で、わかりにくい部分があると思います。今回のインタビューを通じ、もしカスタマーサクセスという仕事に対して少しでも興味を持っていただけたのであれば、ぜひ一度お話ししましょう！

採用担当：植本さん、ありがとうございました。植本さんと一緒に、マルチブックのカスタマーサクセスに挑戦してみたいと思っていただけましたら、ぜひご応募ください！採用担当とのカジュアル面談から、ざっくばらんにお話しさせていただきます。