EMSで知り合った 大坂 祐希枝 さんの本です。

先日実施した第64回TTPS勉強会のゲストで来ていただき、私の宿題としてこの本を読むことにしました。

ちなみに当日のゲストはさくらインターネットの田中さん、元オリエンタルランドの櫻井さんとこの本の著者の大坂さん。

かなり豪華なゲストで「カスタマサクセス」について学んだのです。

で、この本です。

王道のマーケティング本ですね。

ある個人向けビジネスの仕事で、さっそくみなさんに読んでもらう事にしました。

具体的な施策に加えて、内部の数字も出ていて、とてもリアリティがあります。

ドックイヤーをつけた個所をメモしておきます。

・顧客数が伸びなくなったらしてはいけない５つのこと

１　割引や無料など「安い」を売り物にする

２　今なら〇〇　などタイミングを強調。それを休みなく継続する

３　プレゼントで目を引こうとする

４　代理店やフランチャイズ任せにする

５　自社の商品やサービスの価値を忘れる

・解約を止める方が新規獲得より効率的

2007年の解約数が4万6000件／月

→1か月継続してくれたら4万６000件×2300円＝1億円以上

しかし、新規獲得を4万6000件するには、販促費1億円では足りない。

・モチベーションが低く、解約しやすい人を獲得せずに、長期加入になりやすい、解約しにくい顧客の獲得割合を増やす事が重要。

・顧客は解約理由をわざわざ言わない

→「見たい番組がない」「時間がない」

→こんなことは加入前から分かっていたはず

→自分が口にしやすく、相手が質問を返しにくい理由を言う

・解約者のペルソナ（人物像）を加入月別に作成する

　加入1か月目、2-3か月目、6か月目以降

・解約率を分解

１　1-3か月　初月解約率

２　1-11か月　早期解約率

３　12か月以降　定常解約率

・解約リテンションやデプスインタビューを通して解約が止まることを証明

→本来のCRM活動に移行

→無料で釣った人には打つ手がない

・顧客の特質に合わせたスクリプトを準備し、解約リテンションの効果が向上

・複数人視聴×複数ジャンル視聴が長期優良顧客

　→クロス利用が重要

・メール、DM、電話（サンクスコール）を組合わせて、解約申込が始まる前に解約防止策を実施。

　→メディアミクスが効果的

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