こんにちは、思考力特訓中の恩田です。

本日は以下を取り上げます。

記事によると、

・国内最大手のストレッチ専門店「ドクターストレッチ」を運営するノビテル（東京・新宿）は、今秋から順次、会員情報の統合やスマートフォンのアプリによる食事記録などの健康管理サービスを始める

・デジタルを中核に健康や運動に関わる多様なサービスを提供する仕組みを整える

・アプリの利用料金を無料にして従来の会員以外にも広く利用登録を増やす。アプリを軸に様々なサービスを展開することができるプラットフォームを構築する

・本アプリの機能はストレッチ専門店の来店予約、テニス関連の情報提供やコート予約、伊藤忠商事と提携し開発した衣料品PBの販売、自社運営のリゾートホテルなどへの送客、食事・体刑管理など

・ネットとリアル店舗が相互にサービスを提供し合うことで幅広い消費者を取り込む

とのこと。

この記事を見た時、真っ先にアフターデジタル（書籍）を思い出しました。

以下、書籍からの引用ですが、

「デジタルの中のリアル」

「オンラインとオフラインを分けるのではなく一体のジャーニーとしてとらえ、顧客提供価値を最大限に増幅する」

これ、まさに同社が発表している内容と重なります。

ノビテル社が開始するのはアプリサービス。

ビフォアデジタル時代であれば、

「店舗（リアル）で会っているお客様がたまにアプリ（デジタル）を使ってくれる」

これであれば注目には値しません。

しかしアフターデジタルはリアルとデジタルの主従関係が逆転されます。

同社はアプリを活用しアフターデジタルを実践しようとしている。

これ、面白くないですかぁ？

日本におけるアフターデジタルの新たな成功事例は生まれるのか？

私なりに考察してみます。

1.アフターデジタルとの親和性

まず、ストレッチやカラダをより良くするためのサービスとアフターデジタルは親和性が高いと考えます。

カラダを良くするためには、サービスは1回だけではなく継続的に受ける必要があります。

そうするとサービス提供者側（Dr.stretch）は売って終わりの売切りモデルではなく、顧客を望む状態にするために寄り添い続けなければなりません。

「販売がゴールではなく、顧客の成功がゴール」

顧客にとっても、Dr.stretchにとっても『継続』は最重要ポイントになります。

こう考えた時、アフターデジタル的ビジネスモデルは

「製品（同社の場合はペアストレッチ）はあくまでも顧客との接点の一つと考え、アプリ、店舗、イベントなどと等しく扱われる。そしてそれら全ての接点が一つのコンセプトでまとめ上げれられ、その世界観を体験できる接点を提供し続けることにより顧客の悩みを解消する（バリュージャニー）」

「接点」を提供し続ける。

同社のアプリ開発の狙いはこの状況の実現にあると思います。

そのために、食事・健康までをも含むサービスを視野に入れており、これが上手くいけば健康管理がワンストップで完結する状況が作られるかもしれません。
（ただし、アプリの質・使いやすさなどによる）

以上、狙いはとても良いと感じます。

2.接点をつなぐループ

次に、このサービスをいかに成功させるか？

アプリ利用者を増やせるか？

先に記したように成功のポイントは「顧客との接点」。

同書に以下の図が記されています。

カスタマーサクセスのためのタッチポイント。

ハイタッチ＝人＝感動・信頼
ロータッチ＝人・場所＝心地よさ・楽しさ・嬉しさ
テックタッチ＝デジタル＝便利・楽・お得

Dr.stretchの場合、

「ハイ」と「ロー」はリアル店舗でのサービス

「テック」はアプリなどのオンライン

になるでしょう。

接点頻度を上げるために最も重要となるのはハイタッチ。

具体的には同社の基幹商品である

「トレーナーによるペアストレッチ」

ここでいかに顧客に成果を感じてもらい、信頼を得られるか、感動させられるか。

だって、ストレッチがダメだったら、2回目の利用はないですからね。

そうしたらアプリなんてまずダウンロードしませんよね。

だから、まずはペアストレッチ。

このペアストレッチで顧客の信頼を得たトレーナーがアプリについて丁寧に説明。

これにより、顧客をカスタマージャニーにオンボードさせる。

ここから顧客とのテックタッチがはじまります。

このアプリを用いて食事・体形を管理してもらい、そこでDr.stretch（トレーナー）は顧客の日常を把握。

把握したデータを元にその方に対して、より最適なサービスを提供。

例えば、食事内容に偏りや体形の変化が見られたら食事指導など。

つまり接点ループは

①ハイタッチ（トレーナーへの信頼）
　　　　　　　↓
②テックタッチスタート
　　　　　　　↓
③顧客がアプリを日常的に使う
　　　　　　　↓
④顧客のより細やかな状況を把握
　　　　　　　↓
⑤その顧客（個客）に最適なハイタッチ

といった好循環につながり、

「顧客」⇒「個客」

へと進化させることが可能となります。

まずはハイタッチ、次にテックタッチ。

この一つ一つの質を高め続けることが、本サービスの利用者増、成功に導くと思います。

（逆にこのループが上手く回らなければ・・、いつの間にか消えていたということになるでしょう）

動向をウォッチしていきましょう。

以上になります。

最後までお読みいただきありがとうございました。