（電話対応と接遇マナー）
対面でも、電話またはメールであっても相手に「伝えたい」という思いは同じである。相手を尊重したコミュニケーションが基本である。電話対応の場合、お互いに貴重な時間を使っていることを意識しながらなるべく手短に行う。
①準備
・伝える内容は電話で直接話す必要があるか検討する。急ぎではない場合、ＦＡＸやメール等の通信手段が可能か検討する。
・電話をかける前に伝えたい内容をまとめ、メモ用紙、ペンを用意しておく
・相手先の営業時間帯を確認し、営業開始後や昼の休憩時間はさける。

②電話をかけるとき
・病院や施設など受付から担当部署に転送される場合
訪問看護ステーションの〇〇と申します。いつもお世話になっております。〇〇部署の〇〇様に〇〇の件で電話をさせていただきました。〇〇様いらっしゃいますか？と取り次いでもらう

（相手と電話することができた場合）
再度自身の身分を名乗ってから要件を伝える。まず「ただいまお時間はよろしいでしょうか？」と相手の状況を確認する。それから目的を簡潔に述べ、その理由や症状・経過、対応内容を伝える。
（相手が不在の場合）
「いつお戻りになりますか？改めてこちらから電話をさせていただきます」と相手の所在する日時を尋ねる。
もしくは「お手数ですが折り返し事務所に電話をいただきたいのでお伝えいただけますか？」と折り返し電話がほしいことを伝える。
「お手数ですが〇〇様に伝言をお願いできますでしょうか？失礼ですがお名前をうかがってもよろしいでしょうか」と伝言を頼む場合は伝言する相手を確認しておく。
（電話を終えるとき）
「お忙しい中ありがとうございました。今後ともよろしくお願いします」といった感謝の言葉を伝え、静かに電話を切るようにする。

③電話を受けるとき
・1～２コール内で電話に出る。それ以上時間がかかった場合は「お待たせいたしました」とお詫びする。
・事務所名、氏名を名乗り相手の確認を行う
「〇〇看護ステーションの〇〇と申します。いつもお世話になっております」
・担当者が不在の場合は「あいにく〇〇はただいま訪問に出ております」
・担当者に連絡させることが可能な場合は「折り返しご連絡いたしましょうか」
・再度連絡するときは相手の連絡先を訪ねる「折り返しお電話させていただきます。念のためお電話番号を教えていただけますか？本人が戻りましたらお伝えいたします。私〇〇が承りました」
・他職員で対応可能か尋ねるときは「よろしければ私がご用件を承りますがいかがでしょうか？」

電話で決定したことは、再度自分の言葉で復唱すると内容確認をお互いですることができる。

電話対応はしょっちゅうあります。事務的なことであったり、外部から営業の電話を受けたり、利用者様からの電話であったり、、相手に好印象と安心感を与えられるような電話対応を心がけていきたいと思います📞