🌈円滑な対人関係構築、ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ、
　 おもてなし、接客応対の基礎

現代の個人主体社会で、誰もが知って
置くと良いと考える主観と客観の理解
のために多角的に捉えた解説です。

👀主観と客観👀

💛主観≒一人称

自分が主、アイデンティティ、
個性(オリジナル)、独創性

💗客観≒他人称

他人(周りの人)の目と思惑、
コミュニケーション－立場転換・
共感・協働・共有・共同

思い遣り💞５つの心身の活動

あなたなら、
この五つの要素を主観と客観
のどちらを優先して思考し、
それぞれの活動しますか？



おもてなしや接客・接遇サービスで、
和洋のおもてなしと思いやりの三要素
である[目配り・気配り・心配り]と
『気遣い・気働き』この五つのそれぞれ
の心身の活動は実に奥が深く大切です。

◆目配リ(その場やお相手の表情や心理状態
　　　　 様子などの情報をキャッチする活動）
             ⇔観察力
◆気配り(状況を察した言動する)
             ⇔察知力
◆心配り心の状態を察した言動する)
            ⇔推察力
◆気遣い(来店動機、目的、精神状態
               を配慮、推察して言動する)
            ⇔洞察力
◆気働き(温かな口調、心のこもったマナーで
　　　　お客様に合わせ積極的にお世話する言動)
           ⇔創造力

この活動は人として正しい、或いは
仕事として適正な【主観・客観】が元です。

以下、
１.目配り・２.気配り・３.心配り・
４.気遣い・５.気働き
の何れにも関る項目例を載せました。

※[　]内は１～５で最も大切と思われる
　　   №を入れて使います。

五つの心身の活動✅

上質なもてなし、接客応対を提供する
心身の活動のリストですが、お客様を
｢触合う相手・大切な人｣に置き換えると
普段の対人関係に使えます。

対人関係上の心身の活動の総てに
当て嵌まると言っても良い項目です。

ＡＩと共生するために必要な人間力です。

[　]記入
高(有)←5・4・3・2・1→(無)低

[　]楽しく過ごして頂ける環境作り
　  ≒居住性
[　]相手の周りのクリーン度を観察する
[　]相手の必要な物が何かをいち早く
      察し行動する
[　]状況判断を適切にする
[　]相手に合わせた応対をする
[　]自分の大切な人に接する心や態度
      を心に描きながらお客様に接する

[　]常に五感で満足を計る
[　]今一番必要なことを素早く
      察知し、実行に移す
[　]何を望んでいるかを知ろうとする　
[　]場の空気を読む
[　]優先順位を探る

[　]顧客の目を意識する
[　]立場転換の意識
      ⇒もし自分がお客様の立場なら
[　]お客様の状況を考えた言動をする
[　]お客様の気持ちを汲む・察する
[　]お客様の気持ちで話し、聞く

[　]お客様の周囲の人へも心遣いする
[　]お客様の心理状態を推察する
[　]お客様の心理状態に合わせた
　   言動をする
[　]お客様の周囲の人の心理状態を
      観察察知する
[　]お客様の言動から
      望み求めているものを探る

[　]表情、言葉の様子から察する
[　]何故の心で相手を見る
[　]キチンとした身だしなみで接する
　　(襟を正す)
[　]清潔な居住性の良い場所を作る
[　]整理整頓をし、整然を維持する

[　]適時隅々まで行届いた清掃をする
[　]お客様の環境を定期的に見回る
[　]お客様の目で自分を見る
[　]お客様の心の居心地を察する
[　]お客様の身になり居心地を推察する
　(室温・嗅覚・座席・清潔・衛生)

[　]聞き易いBGMに気遣う
　　(音量・音質・音楽)
[　]店内の清潔感維持
　→クリンリネスの徹底
[　]心地よい話し方
[　]姿勢が正しい
[　]死角をつくらない

[　]多忙時ほど冷静な応対
[　]目が合ったらなにか一言声をかける
[　]場面に応じお客様にお訊ねする
[　]予約は出来る限り良い席を用意
[　]お客様の正面、礼の位置で接する

[　]お客様に選択の余地を残す
[　]言われる前に準備する
[　]必要な物を手早く届ける
　　(スピード)
[　]ゴミ類は迅速に処理する
[　]お客様への言葉、態度共に
　  落着きを失わない　
　(忙しなくならない)

[　]その時に合わせた行動、気配りをする
[　]お客様の身なりや性別で差をつけない
[　]お客様に対し憶測や先入観を持たない
[　]様々な「不」不安などの要因の解消　
　(不行届き・不潔・不備・不公平・不手際)

[　]節度(けじめ)のある言動をする

[　]お客様が今、何を望んでいるか
      を正確に掴み取る力
[　]お客様に合わせたサービス、機転
[　]温かい関心の目でお客様をそっと見守る
[　]隅々まで気配りされ落ち着いた　
　  雰囲気の中で寛いだ一時を過ごす
[　]美化・整然
[　]適切な修理修繕

など、またまだ限りなくあります。

採点集計
５.の№＝
４.の№＝
３.の№＝
２.の№＝
１.の№＝
自分に必要な№＝
欠かせない№＝

お客様に、オンリーワン(自店だけ)の
[ＣＳ・感動]を味わって頂くには見返りを
求めない、奉仕の心の感じられる
【思い遣り】が何よりも大事です。

さり気なく何気ない配慮＝心遣いを表わす
目配り・気配り・心配り・気遣い・気働き
に日々努めましょう。

その心身の活動は、自分の元へ
必ず何らかに形を変え返ってきます。