電話応対の基本心得と基礎

（電話応対の基本は応対、対応ではありません）
※テレビのコマーシャルで電話【対応】の熟語を見ました。
　日本語の乱れもここまで来てしまったか❗と大変残念です。

☎［ビジネス電話］を認識する

普段何気なく使い、
なければ日常の生活が不便になる
重要な機器、それが電話(含スマホ)です。
「お客様は神様です」で表されるように
お客様が在って成立つサービス業では
お客様を主体に受止めることが何より重要です。
拠って電話は【応対】が基本です。

会社での電話は［ビジネスの電話］
であることを認識し、気付いて下さい。
会社の営業、運営に欠かせないこと
が電話を使って行われるのです。

ビジネス電話は、合ったことのない人、
知らない人からの電話が多いのです。
うっかりした一言が、会社の信用や
信頼を失うことになる場合もあります。

会社で扱う電話の重要さを認識して下さい。

📞電話のコミュニケーション…対面の会話との違い

① 相手が見えず声が頼り　　
電話は声だけのコミュニケーションです。
向かい合って話している時のように
言葉を補う表情、身振りは伝えられません。
そこで言葉づかいが一段と重要になってきます。

②一方的にかかってくる
席を立とうとしている時に電話のベル…。
いつかかってくるか解らないのが電話なのです。
かける時はこのことを弁え、相手の状態や
時間帯等を考慮してかけましょう。

③便利で速い
電話では何時でも便利に
用件を済ますことができます。
時間の節約にもなり、
経済的なビジネスの武器とも言えます。
便利で速いからと言って、
全て電話で済ませるのではなく、
場合によっては相手先に訪問、
或いは手紙等がよい場合もあります。

④会社の「公器」
電話は、会社の営業やお客様サービス
に無くてはならない大切なツールです。
何時重要な用件や知らせが
飛び込んでくるかわかりません。
話し中が多くて大切なお客様を
イライラさせているかもしれません。
私的な使い方はやめましょう。
また、用件はあらかじめメモ、資料等
を用意して要領よく話しましょう。

🏢会社のイメージを作る

良い第一印象を植え付けましょう。
電話で応対する貴方の声や言葉づかいは、
会社を代表して会話していると自覚しましょう。
電話には、便利、迅速という特長がある
反面、聞き取りにくい、間違い易い、
後に残らない、と言った不便な面もあります。
一本一本の電話を大切にする意識で
取組めば、見知らぬ人にも
「感じのよい話し方、会社も信用できるに違いない」
と会社に好感を持ってイメージして頂けるでしょう。

📞電話応対の基本

①正確に
語尾をはっきり、曖昧な言葉は使わない。
分らないことは質問する。　　　　　　　　
電話受付票やメモを用意する。

②復唱、確認する。

③迅速に ⇔ 待たせない
（すぐ出る、取り次ぎは早く、
調べものは一度切ってから折り返す）
　かける時は事前の準備を整える。（メモ・資料等）

④簡潔に 　
　相手の気持ち、時間を考えて、話は簡潔に運ぶ。

⑤丁寧に
言葉づかいを正しく「謙譲語」が使えるように。
感情、態度が微妙に伝わるので気をつける。
会話速度、調子、高低、抑場、語勢、
同音に聞こえるの言葉⇔数字の話し方に気をつける。
「一は、いち」「二は、ふた」
「七は、なな」等の言い方も覚えておく。

対面応対の心で

どんな電話でもマナー(思い遣りを伝える)、
即ち相手への思いやりが欠かせません。
特にお客様との通話が多い会社では、
その応対や対応に接客と同様の心構え必要です。
間違い電話にしても「違います」
ガチャンでは、余りにも大人げない対応で、
もし、顔と顔を合わせての会話なら
こんな言い方や行為はしない筈です。
代わりに
「こちらは○○○○○でございますが、
お間違えではありませんか」
と言ってみてはどうでしょう。
案外会社のPRになるかもしれません。

電話は、何時、誰から、どんな用件で
かかってくるのかわかりません。
受け手が、その場で判断を求められます
ので処理を誤らないようにしましょう。
その場で判断できないことは、
「恐れ入ります、私には解りかねますので
　恐れ入りますが少々お待ち頂けますか」
若しくは
「恐れ入ります、私には解りかねますので
　後程こちらから、折り返しご連絡申し上げます」
などとお答えします。
相手の名前、連絡先、時間等は
必ず何らかのメモを取っておきます。
後の処理を確り行うと同時に、
自分の与えられた権限を知った上で話します。

☎受ける順序とポイント

①ベルが鳴ったらすぐ出る
　(呼び出呼び出し音は二秒鳴って一秒休み)　　　
　例－５回以上ベルが鳴った場合は
　「お待たせしました」の一言を付け加える
②会社、お店の名を明るく名乗る
③相手を確認する
④用件をしっかり伺う→メモに書き込む
　・相槌を入れながら、落ち着いて正確に
　・自分で判断できない場合は、
　　あやふやな返答をしないで
　　詳しい人の指示を受けるか、
　　代わって会話応対してもらう
⑤ 要領よく復唱する
⑥ 終わりの挨拶をする
⑦ 受話器を置く・ 相手が切ってから静かに置く

📞かける順序とポイント

①かける前の段取り
・ 用件の内容を整理し、話す順序を決めておく。メモを作っておく
・ 呼び出す相手の電話番号、所属、名前を確認する
②相手が出たらこちらから名乗り、話したい相手かどうかを確かめる
（話したい部署、人に取り次ぎを依頼する）
・適切な挨拶をする。できるだけ簡単に
③用件を話す→要領よく話す
④理解を確かめる
・失礼にならないように、用件が伝わったかどうかを確かめる。
⑤終わりの挨拶をする。静かに切る
非対面の電話は、
「マナー=相手を思い遣る心」を声に載せて
伝えると言うことを、いつも意識しましょう。

📞電話応対のポイント

1．緊張感の保有
2.人の字を意識する(支えられている・支え合っている)
3. 電話での役目の自覚、役割範囲の認識
4. 責任範囲の自覚
5. 組織の代表意識

6. 感情の自制≒平常心
7. 大切な人と意識した言動
8. 一期一会の心で
9. 表裏のない心で（無心、無欲、無我）
10. 誠心誠意（誠実・真心）

11. ご縁を頂く、ご縁を生かす心で
12. もてなす側よりも、もてなされる側のことを中心に思慮する
13. 立場転換意識
14. 余韻を味わって頂く為の気遣い、心遣い
15. 表面だけの受答え＝演出に拘らない（黒子の心・わびさびの心）

16. 相手に合わせた電話口での会話
　イ） 適切な言葉使いで(専門用語・ため口など)
　ロ） 相手の個性に合せて
　ハ） 年齢・性別に合せて
　ニ） 常識と知識に合せて
　ホ） 相手の立場の認識
　ヘ） 置かれている状況と状態
　ト） 目的に見合った、
　チ） 相手の周囲
　リ） 環境への気遣い
　ヌ） 心の篭った口調
　　（温かい口調・優しい口調・
　　　包み込むような口調）
17. メモの用意
18. 全てを丁寧に終わらせる(礼節)

参考記事)

1.電話応対の「基礎」

２.［基本応対心得］

3.＜ながら電話＞をしていませんか？

4.挨拶言葉と応対言葉(１)

5.挨拶言葉と応対言葉(２)

6.［予約受付］

7.［かける順序とポイント］

８.電話応対・対応のタブー