｢モノ｣と｢コト｣

モノとコトの実践スキル解説

【実践スキル項目】

行動力
今何を成すべきかを認識し、実行に移す

積極性
客人に進んでアプローチお世話をする力

判断力
今一番必要なことを素早く
察知判断しし、実行に移す

感謝力
今ここにある幸せに気づきそれに感謝する。　　
　(日常上の幸せを見出し感謝する)

共有力
必要とされる客人や仲間などの
知識や情報を共同して持つ力

共感力
他人の意見や感情などに
その通りだと感じ取れる力。

通知連絡力
もてなす上で必要とされる
情報や知識を適時適切に使える力。

絆力
人と人との断つことのできない
繋がり離れがたい結びつきを作る力。

観察力
客人の心身の状態や置かれている
立場を観察し把握する力

察知力
客人が、いま何を望んでいるか
などの状況を的確に掴み取る力
(洞察力)

想像(創造)力
客人に合わせたサービス、機転、
プラスアルファーのサービスなど

寛容力
どの様な相手にでも、ゆとりと
寛容さを持ち平等に接すること
心が広く、人の言動を受容れ許す力。
　(弱み・欠点などに視点を向けない)

挨拶力
適語、適礼と共に、相手との心の
通い合いから心身の状態を察知する

言語力
正しい接客用語は勿論お客様に
満足感と余韻を与えられる言葉遣い

傾聴力
心を傾け素直な気持ちで話を
受入れ聞き入れ適切な応対をする

商品知識力
全ての商品の知識と関連知識を持つ

一般教養力
客人の話題や質問に答えられる

技術力
スピーディーにクオリティーの高い
サービス活動が出来る技術の修得

自己管理力
心と体の身嗜み管理。
接客時は奉仕の心で、全て客人中心

克己力
自分の弱い心(邪心や煩悩)を自制する力

自制力
感情(我欲・自己顕示)のコントロール

思い遣り
お客様の心に寄添いその立場で考える。
　(私が客だったらどう受止めるか)

利他心
相手の利になることを最優先に考える気持ち

奉仕心
人に親切にし、人を助け、
人を喜ばせたいと思う気持ち

親切心
好意から相手を助けようとする気持ち。

以上は、
個々人の特質(性格・資質)に
合わせてこそ生かすことが出来ます。

夫々の所作(技術・仕草)は、
基礎となる形＝所作・仕草を修得し
それに｢心｣が伴い活かされます。

※その他　危機管理力・ソリューション力
　イノベーション力・企画力などもあります。

個々人のスキルとテクニックは異なる

①スキルは、
その人の心、個性や資質と深く
関係し人によって異なる技術。
スキルは備え持つ人の状況判断
の下でその能力が発揮され、
どんな状況でも効果を期待できる。

②テクニックは、
一定のマニュアル化や手引きが出來、
誰でも一定の効果が期待出来る技術。
テクニックは一定の状況下に於いて、
即効性を持ちその効果を発揮出来る。

【実践スキル項目】を上の①・②で捉え、
　自らの資質・特質を見出し磨きましょう。