相手が不快に感じているから提案が通らない

突然ですが『二度と行きたくないと思った店』ありませんか？
おそらく理由は以下の4つです。

①サービスそのものが悪い（飲食店ならご飯が不味い）
②スタッフの態度が悪い（タメ口・自分本位・接遇部分）
③清潔感がない（トイレが汚い・コップや食器・机が不潔な状態）
④レスポンスが遅い（飲食店なら注文してから料理が届くまでに30分かかる）

これらの内容って、お客様がサービスを受給するにあたって最低限期待していることなんですよね。

だからこそ、これらの部分をないがしろにして改善行動を怠っているとお客様の不満が大きくなり『顧客離反』に繋がるわけです。

前回の第2回でも軽く触れていますが、提案活動において最も重要なのは『ポジションを取ること』です。

提案先のケアマネジャーや医療ソーシャルワーカー（MSW）、ご利用者・、家族に提案をするうえで相手を不快にさせてしまう言動は最大限削っていかなければいけません。

これは、現場で直接サービス提供をしている介護職員も同じです。

アポイントを取る時

① 『もしもし』と言わない　→　『お世話になっております』
② 電話は左手、右手にペン、机にメモで聞き返しをしないように気を付ける
③ ミラーリング（繰り返し発言）をしないこと
④ 目標は2分以内に電話を切ること
⑤ 結論を先に話して詳細な話はしない（長くダラダラと話さない）
⑥ こちらから日時を複数提示する
⑦ 電話機は受話器を置いて切らずに指で切る

アポイントのゴールは『提案相手と会う日時』を決定することです。

提案をする場ではなく、提案させて頂く日時を決めることが目的であるため不必要なサービス紹介はしない方が良いです。

また、時間が長くかかってしまうと相手の不快感が高まってしまい『予定が入っていて』という一点張りになってしまう可能性があるのでコンパクトに2分以内で日時決定できるようにまとめることが大切です。

アポイントは鮮度が大切、長くなればなるほど不快感が高まります。

ケアマネジャーや医療ソーシャルワーカー（MSW）にご挨拶する時

①姿が見えたら遠くから一礼
②挨拶は立ち止まって目を見ながら軽く頭を下げる
③名刺は名刺入れに1枚だけ挟んだ状態で右手に持っておく
④こちらから名乗る
⑤挨拶が終わるタイミングで名刺を下から出す
⑥相手が受け取ったのを確認してこちらも名刺を受け取る
⑦相手が名刺入れを持っていれば座布団の上に置き、なければ丁寧に両手で持つ

最初のご挨拶は面会者の第一印象を決定づける非常に重要な場面です。

重要なのは①～⑦までを当たり前のようにスマートにすること！
いかにも営業に来ました感を出してイキイキとしないことが重要です。

結局営業で来たのかとポジションを落とされる可能性があります。
少し笑顔を見せながら自然体で挨拶をしましょう。

また、相手の目をしっかりと見て挨拶をしましょう。

相手の目を見るということは、相手に『興味と好感』を与えます。

一つひとつの所作を丁寧に行い、ポジションが高い状態で提案に入ることが重要です。

提案の導入時

①今回面会させて頂いた結論を最初に言う
②トータル時間を宣言する

最初に『だんだんと肌寒くなってきましたね～』というような雑談（アイスブレイク）をしてしまう人がいますが、初対面でのアイスブレイクは今すぐやめましょう。

信頼関係の構築（リレーション）ができていない相手と他愛もない話をすることに人間は抵抗を覚えます。

まずは、何をしに来たのか端的に結論を伝えてあげましょう。

そうすることで相手は、これから面会者がどんな目的を持って話をしてくるのか探りながら話を聞く必要がなくなるので、より傾聴姿勢が高まって良いです。

さらに、時間提示をしてあげるともっと良いです。

アポイントが取れていてもいなくても、相手は一般的な業務の時間を縫って対応して下さっているので最低限こちらが必要とする時間を伝えてあげるのが親切な対応です。

この時気を付けて欲しいのは、馬鹿正直に『20分程度』と伝えないことです。

そもそも話をする機会を損失してしまう可能性があります。

私の肌感覚ですが『3分程度』が最も効果的で、忙しくても話を聞いて頂きやすい時間だと思いますので提案前に『3分程度お時間を頂けますか？』と聞くのがベストです。

ただし、本当に3分で話を終わらせないようにしてください！（重要）

相手のニーズに合った提案をすることで、自然と提案時間は伸びていくはずです。

利用者獲得を目的として面会をするのであれば、その目的が達成されるまでの提案時間を『つまらない時間』にしないように、相手のニーズに合った提案をするようにしましょう。

提案導入時の例文を下に記載していますので、参考にしてください。

『今回は、ご挨拶と併せて○○デイサービスが中重度者のケアに特化したデイサービスなので、○○さんのお力になれると思いまして、そのご提案をさせて頂きたいのですが、3分ほどお時間頂いても宜しいでしょうか？』

クロージングの時