ドラッカーの
『経営者に贈る５つの質問』というのは

「われわれのミッションは何か？」
「われわれの顧客は誰か？」
「顧客にとっての価値は何か？」
「われわれにとっての成果は何か？」
「われわれの計画は何か？」

これらに答えることで

・今行っていること
・行っている理由
・行うべきこと

といったことがわかる経営ツールです。

「経営者の～」と頭については
居ますが、自分自身の管理…
いわゆるセルフマネジメントにも使える
ものだろうと、私は感じています。

さて、ここで一つ疑問になってくるのは
「顧客」とは誰か？

ということです。

一般的に「顧客」というと
モノやサービスを買ってくれる相手という
イメージが強いでしょう。

ですが、そうなると
個人で特にモノを売っていなければ
顧客は居ない…ということになりますし

企業に属していても
直接モノを売らない間接部門に居たら
顧客が居ない…ということに
なってしまいます。

ですが、実は、ここでいう「顧客」は
もっと広い意味で使われています。

非常に広い定義になったと思います。

この定義であれば

社内において関わる相手でも
自分が満足させるべき相手なら
顧客と言えますし

もし、自分自身の管理に関してなら
顧客は、自分自身ということになるでしょう
自分自身がどうしたら満足するかを
考えればいい、ということになりますね。

そして、この「顧客の満足」には
一つ落とし穴があります。

それは…

「こうしたら顧客は満足するだろう」
…と、勝手に推測して動いてしまう

すなわち「間違った前提」で動いてしまう

これが、「最大の危機」だと
ドラッカーは言います。

では、どうしたらいいのかというと…

必ず、顧客本人に聞け
勝手に想像するな

あらゆる検討と決定に
顧客の見方を織り込め

というわけです。

私自身、採用担当をやっていて
施策を決めるときには

学生へのアンケートや
実際に採用した方たちが入っていく
部門の担当者にヒアリングをしています。

ですから一応「顧客に聞いて」いる形には
なっているでしょう。

しかし、本当に聞ききれているか
こちらの勝手な推測が入り込んでいないか
…という点には、疑問が残ります。

しっかりと顧客に話を聞いて
価値あるものは何なのか
満足するものは何なのか

そこに向き合って
やることを決めていきたいと思います。