だいぶ長いこと投稿をサボってきましたが、
いまなにをしているか、というと
複数プロダクトを抱える開発部署の「運用保守」業務に携わってる人たちを集めてチームマネジメントをやってます。

そこで課題になってきたのが、
慢性化しているリソース不足と、守備範囲の曖昧さ、目的となる軸の弱さでした。

リソース不足を改善するためには増員は当然したいんですが、
その前に従事している業務の目的や守備範囲を整理してあげないと、
リソース不足は延々と続いてしまうだろうと考えました。

そこで目をつけたのはCREです。
きっかけは別の検討会でSREの必要性が議論に上っていたことでした。

ともに「信頼性」を目的としつつ、
一方は顧客を、一方はサービスを主体として捉えて
両輪で走る組織的なアプローチに共感したわけです。

ただ、各社のCREを調べると、やっていることに共通点もあれば違いもあり一定のものはないんだな、ということがわかりました。

であれな、共通点である「お問い合わせ対応」は主業務として「顧客との信頼」という目的をしっかり軸にして堅持しつつ、
自チーム独自のやりたいこと、やるべきことを定めてユニークなものにしたいなと考えました。

我々のCREチームの独自性

まだまだ練り上げ段階ではありますが、
目指す独自性としてやっていこうと考えているのが、
・顧客から問い合わせから得られる潜在ニーズを情報提供する
・要求分析、リサーチに伴う利用状況データの提供に協力する
というもの。

要するにやりたいことは【Shift-Left】なんですが、
守備的なCREチームが最終ラインで得る情報を前線へフィードする事で始まるShift-Leftという攻撃もあるんじゃないか。と思っています。

要求の質が上がれば、設計の質が上がり、サービスの質が上がり、
遠回りでもCREのリソース不足にも寄与してくれるであろうことを祈りつつ

全ては「顧客への信頼」のために。