竹内義晴です。この番組は組織作りやコミュニケーション、キャリアデザインなどの人材育成、複業やテレワーク、多拠点ワークといった「これからの働き方」についてゆるゆるとお話をしている番組です。この番組が面白かった、あるいは参考になったらフォロー・コメントなどいただけると嬉しいです。

組織作りやコミュニケーションに関するお話をしています

いまですね、組織作りやコミュニケーション、特に質問に関するお話をしております。

質問の目的は、大きく言うと2つあって、「相手が言葉にできていないことを言葉にする」こと、もう1つは「考えるきっかけをつくる」ことですね。

昨日は、質問にみる「コミュニケーションギャップが起こる理由」というお話をしました。

質問には、何かを具体的にしたり、考えるきっかけを作ったりする目的がありますが、逆の見方をすると、質問しなければならない状況というのは、相手が言葉にできていないことがある。だからそれを確認する必要がある。確認しないまま、相手の解釈、そして自分の解釈だけで何となく理解したつもりになっていると、それがコミュニケーションギャップになるよねという話を昨日しました。

解像度をあげてコミュニケーションギャップを減らす質問の基本

コミュニケーションギャップを減らすためには、それぞれの解釈で捉えているものに対して「事実は何なのか？を確認する」必要が、どうやらありそうです。

そのことを考えたときに、コミュニケーションギャップを減らすために解像度を上げる。事実を確認する。相手の考えや、自分の考えをより明確にする、具体的にするためには、どのような質問をしていくとよいのでしょうか？

具体的にする質問といったら、よく言われるのは5W1Hですよね。いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように。この6つが、基本的な質問です。

実際、僕はいろいろ取材したり、コーチングもしたりしますけど、相手の状況をよりよく把握するためには、どういった質問を多くするかといったら、「それは、いつから起こっているんでしょうか？」とか、「それ、どこで起こったんですか？」とか、「その状況は、どのようになったんでしょうか？」とか、「なぜ、そのようになったんでしょうか？」とか。いわゆる5W1Hの質問をしていくことによって、相手の状況が具体的になっていき、より、相手のことが理解できるようになっていきます。

以前、新聞記者の方に聞いたことがあります。新聞記者というのは、記事を作成する場合、事実を明確に伝える必要がありますよね。そのときに、意識していることを伺ったら、5W1Hのような、具体的にする質問が基本だと言っていました。

繰り返しになりますが、状況の解像度を上げるためには、具体的にする。その1つが5W1H的な質問です。

数値化―解像度を上げるためのほかの質問

具体的にする質問には、5W1Hのほかにもいくつかあります。「数値化」も、具体的にするためには有効な質問です。

数値化というのがどういった質問かというと、「何件くらい起こっているんでしょう？」のように、その状況を数値に表す質問ですね。

たとえば、仕事上で問題があって、お客さんからのクレームが入っていたとして、「すごい問題が起こってますよ」とか、「すごいクレームが入ってます」みたいに表現することがあります。

この場合、「すごい」というのは、人によって解釈が違う恐れがあります。

状況を、より事実に基づいて確認するためには、「すごいクレームが入っているということですが、具体的には、何件ぐらい入っているんでしょうか？」のように数値化すると、事実を確認しやすくなりますよね。

状況を具体的にするには「具体的には？」「たとえば？」も有効

あと、具体的にするためには、「具体的には？」とか、「もうちょっと、具体的に教えてください」のように、直接的に聞いてみるのもいいですよね。

ほかには、「たとえば？」といういう質問も、状況を具体的にするためには、有効にはたらく質問ではないかと思います。

解像度をあげてコミュニケーションギャップを減らす質問まとめ

状況の解像度を上げるためには、「いつ」「どこで」「誰が」「何を」「なぜ」「どのように」の5W1Hのような、状況を具体的にする質問や、「何件起こっているんですか？」といった数値化する質問、「例えば？」「具体的には？」といった、状況そのものを具体的にする質問が有効です。

このように、質問をしながらコミュニケーションすることによって、解像度を上げることができます。解像度が上がるということは、解釈がより事実化するので、相手に起こっている状況や、自分に起こっている状況を、より具体的にすることができ、解釈のギャップを減らすことができます。

今日は、解釈の違いによって起きるコミュニケーションギャップを減らすために、質問によって具体的にするという話をしました。

質問というと、「具体的にする」だけと思われるかもしれませんが、実は、それ以外にもあるんです。「具体的」の反対は「抽象的」ですね。

抽象的は「あいまいな」という意味ですが、質問には「具体的にする質問」と、「抽象化の質問」というのもあるんですよ。

「抽象化の質問」とは何かというと、目的を明確にしたり、「何のためにそれをするのか？」みたいなところを明確にする質問なんですが、抽象化の質問も、使いこなせるようになると、相手の深いところや、「そんなこと、考えたこともなかったよ」っていうところに踏み込んでいくことができるので、明日は抽象化の質問についてお話ししようかなと思います。

では、今日のお話はここまでです。じゃあね。バイバ～イ！