どうも、shimotsuです。microCMSでカスタマーサクセス／サポートの仕事をしています。

カスタマーサポートの仕事をしていると、日々お客様からさまざまなご意見、お問い合わせをいただきます。
microCMSはSaaSを扱っているので、お客様からのお問い合わせの大部分はプロダクトの機能に関するお問い合わせや、不具合についてのご報告／確認です。

そうしたお問い合わせや報告が来た際、カスサマーサポートとしてお客様のサポートを経て、最終的に開発チームに「機能要望」「不具合修正」といったラベルのフィードバックを送ることになります。これらのフィードバックは、基本的に今現在はない機能についての要望だったり、うまく動作しない機能についての修正依頼だったりするので、それを受け取る側としては、メンタル的にはフラット 〜 ネガティブ寄りのフィードバックになることが多いと思っています。

一方、そうしたフィードバックとは別に、お客様から感謝の声をいただくこともあります。例えば、以下のようなシチュエーションです。

• 最近リリースした機能、改善した内容についての感謝の声

• お客様からご報告いただいた不具合の修正対応への感謝

microCMSはこれまでPLG戦略を主軸に成長してきたプロダクトなので、常にサービスをご利用いただくお客様の声がすぐそばにあります。なので、そうした好意的なお声をかけていただくことも少なくありません。

特に2つ目について、microCMSの開発チームは着手〜リリースまでのスピードが速く、細かな不具合であれば、翌日くらいには修正対応してリリースする、ということも多々あります。

当然、お客様は困っている不具合がすぐに直ったということで、直接対応にあたっているカスタマーサポートのメンバーに感謝のお言葉を伝えてくださります。

そんな時、僕はその修正対応にあたってくださった開発チームのメンバーに積極的にそのフィードバックを返すようにしています。

理由はシンプルで、開発チームの力添えなくしてはありえなかったからという点と、「機能要望」「不具合修正」といったフィードバックばかりだとメンタル的に疲弊するので、ポジティブな喜びの声を単に共有したい、というのもあります。
スクショ付きでお客様のメッセージを見ると、自分だったら嬉しいなと感じるので、それをそのままシェアしているイメージです。

カスタマーサポートとしては、たくさん良いフィードバックを社内に返したい。
開発チームとしては、たくさん良いフィードバックを受けられるように良い機能を開発したい。
そんなポジティブなフィードバックループが流れるといいなと思っています。