先週、一般社団法人 日本ショッピングセンター協会主催「第29回接客ロールプレイングコンテスト」全国大会が行われました。
日本全国のショッピングセンターから選抜された接客力のある方々が集結するロールプレイングを間近で見せてもらえる貴重な機会の１つです。
接客サービスのスペシャリストを育成したい！と願っている講師としても、毎度勉強になり、改めて”人が介在することの価値”を感じるひとときでもあり、感動します。
結果はコチラにリンクを貼っておきます。

同時に、早いところでは今月には次年度の大会に向けて研修などがスタートします。今年こそは！とか、先輩に追随して行こう！という意気込みの方々に会うと、どんな支援ができるかを色々と検討しております。

今日はそのうちの１つ。
コミュニケーション力や共感力といった加点率の高い部分について、私が日頃からアドバイスさせてもらっていることを整理します。

きくこと
はなすこと
そして、聞く・聴くの違い

会話中の
答える・応えるの違い

を改めて考えてもらいます。

会話は話してと聞き手がいて成立しますが、会話のキャッチボールをどんなボールで投げ・返すのか。
自社のブランドイメージやお客さまの様子、自分自身の個性も含め、総合的にどんなキャッチボールをしているのか。そしてしたいのか。
お客さまとの関係づくりをするうえで、具体的なイメージを持っていると良いですね。

オノマトペで言うながら、キリっととした直球のボールを投げ、ストレートなボールが行ったり来たりするイメージなのか。
ふんわりとしたやわらかなボールが行ったり来たりしているのか。
日頃のご自身の会話をオノマトペや形容詞などを用いてイメージしてみるのもお勧めします。

そのイメージにイロをつけるとしたら、何色になるだろうか？
寒色？暖色？グラデーションなのか、透明感があるのか。
なども想像してみると面白いと思いませんか？
そこには、どんな感情表現が見えてくるでしょうか。

日々の生活で、私たちは何らかの感想を持ち、感情が沸いているものの明確に言語化をしていないことが会話力を伸ばせない要因と考えています。

どう思ったのか。
どう感じたのか。

シンプルなことですが、その感情表現を磨く習慣を早めに始めると、表現力が豊かになり、結果「お客さまと共感性のある会話」に近づくことができるはずです。

接客ロールプレイングコンテストは、商品の選定も重要です。とはいえ、これから入荷してくる商品などは未定のブランド・企業も多いと思いますので、できることから始めてみると一歩前進できるのではないでしょうか。