本記事は、【カスタマーサクセス部 カスタマーサポート課のSさん】のインタビュー後編です。

後編では、未経験からCSにチャレンジする方も多いスマレジならではの取り組みや、当社サービスとの親和性の高い、小売や飲食などの接客・販売業の経験が活かせる点などについて詳しくお伺いしました！

他職種からCS職種へのキャリアチェンジを検討中の方、必見の内容です。

▽前編をまだお読みでない方は、こちらからどうぞ（＾＾）

未経験者がつまずきやすい、"声だけ"の難しさ

ーー飲食や販売業出身で、CS未経験でスタートされた方の経験が活きる部分、逆にちょっと苦労しがちな部分ってどんなところにありますか？

経験が活きる部分で言うと、まず電話か対面かの違いだけなので、基本的にはお客様とのコミュニケーションスキルは間違いなく役立ちますね。実際に飲食や販売出身のメンバーの対応を見ていても、ホスピタリティがとても高いなと感じます。

特に店舗でのオペレーションのイメージを具体的に持っているので、「そうですよね、こういう事情ありますよね。その悩みよく分かります」みたいな寄り添いが上手。お客さんからしても「あ、お店のことをちゃんと分かってくれている人だな」と感じていただけるのではないかなと思います。

逆にギャップとして感じやすいのは、これまで対面での接客に慣れているので、どうしても声だけのやり取りに難しさを感じやすい点でしょうか。

例えば、電話だとお客様の表情は見えないので、声色だけで「あ、焦ってるな」とか「混乱してるな」といった様子を察知して、お客様が現状把握している情報、現在見ているものなど、とにかく状況をヒアリングすることが重要になります。自分がお客さんと同じ場所にいると思えるくらい具体的にイメージを膨らませられて、やっと対応開始。この一連の流れを“要件確定”と呼んでいるのですが、ここで勝負が決まると言っても過言ではないくらい、重要かつ難しい作業なんです。

ーー確かに、声の情報だけが頼りとなると、とても難しそうですね。

自分自身もオペレーター業務を経験して難しいと感じていましたし、実際に今メンバーに研修をしていてもやっぱり苦戦する方は多いですね。お客様の言っていることがなかなか汲み取れなかったり噛み合わなかったりして、対応が長引いてしまうケースもよくあります。

ーー要件確定で苦労する事例として、具体的にどんなケースがあるのでしょうか？

例えば、お客様から「契約を1つ増やしたいのですが、どうしたら良いですか？」というお問合せがあったとして、これをそのまま文章の通り受け取って契約を1つ増やしたとします。でも本当はお客様の中で“契約＝レジ台数”を指していたとしたら、単純にiPadを追加で1台用意すれば良いだけでお金もかからなかったのに、費用が発生してしまう誤案内が発生してしまうんですね。

もし、最初の要件確定のタイミングで「契約を増やしたいというのは、どういったご事情からなんですか？」を尋ねておけば「お店が広くなって、レジ1台増やしたいんだよね」など背景を聞くことができます。さらに「どういう運用を想像されていますか？」と聞けば「キャッシュドロア（お金を入れている引き出し）は分けたいんだよね」とか「クレジット決済に対応できる端末をもう1つ増やしたいんだよね」など、お客様のイメージをどんどん具体化できます。

ーー店舗での接客では、ここまで深堀りして聞くことはあまりないですもんね（笑）。

「これ返品したいんだけど」ってお客様から言われて、「何でですか？」って普通聞き返しませんからね（笑）。

研修と現場を行き来する、独自の育成プログラム

ーー未経験の方も多く入社しているとなると、入社後の教育やサポート体制が重要になると思いますが、どんな取り組みをされていますか？

入社後はまず座学の研修から始まって、メール対応から少しずつ現場に出ていきます。並行して電話対応をロープレで学びながら、最終的に電話、メール、チャット対応ができるようになることを目指します。

店舗での販売経験がある方だと、レジの操作自体は慣れていることが多いのですが、スマレジならではの機能や専門用語につまずいてしまう人は多いんですよね。例えば、お客様が「レジ締め」という言葉をお問い合わせ時に使うのですが、スマレジの機能名として「レジ締め」という名称のものはなくて、「精算」と「締め処理」という機能が存在します。

なので、お客様が仰せになった「レジ締め」という言葉だけで判断するのではなく、スマレジのどの機能で困っているか、というのを具体的にヒアリングしていく必要があるんです。こうした前提に認識のズレがあると、トラブルにも発展しやすいので、スマレジ特有の知識や、スマレジと連携する周辺機器の知識、ネットワークに関する知識の習得にはかなり力を入れています。

ーーなかなか大変そうですね。やはりITに強いことは必須なのでしょうか？

スマホやタブレットを触るのが好き、くらいでも十分ですよ。さらにいろいろなアプリを触るのが楽しいと思えていたら尚良しですね。

ーーそれは少し安心しました（笑）。研修で知識を習得しやすくするために工夫していることなどはありますか？

個人的に、座学を中心にインプットするだけでは、現場で全然役に立たないと思っていて。なので、インプットの後には必ずアウトプットする時間を設けています。例えば、一通り座学をしてから、私が「これを商品登録したいのですが、手順を教えてください」みたいな質問をするんです。一通り座学で学んだ内容を言葉にしてもらうと、ただ人の話を聞いているだけより、知識も定着するんですよね。それに、研修時間もあっという間に感じると思います。

あとは、最近だとスマレジのプランごとに研修→現場に出るを繰り返す形をとっています。以前は全てのプランを一通り学んでから現場に出るプログラムだったのですが、2〜3ヶ月ずっと座学をしていると「本当に自分は大丈夫なんだろうか？」という不安が無駄に増大しがちで（笑）。でもその不安って、実際に現場に出てみない限りは解消されないんですよね。なので、なるべく現場に出るまでの時間を短くして、研修で学んだことが活きる感覚とか、お客さま対応をしている実感を早めに味わってもらえるよう工夫しています。

研修対応してくれている主任のメンバーには苦労をかけているのですが、そんな感じで今もいろいろと試行錯誤している途中で、細かいアップデートは常に繰り返しています。

ーーなるほど。一度現場に出た後にまた研修に戻るのも、理解が深まりそうですよね。

そうですね。現場に出るまでは漠然とした不安があるものですが、意外と実際に電話を2〜3本取ったら思っていたほど怖くなかったりするんですよ。コールセンターって、どうしてもクレーム対応みたいなイメージが強いと思うのですが、実際は優しいお客様も多いですから。

カスタマーサポートは店舗経験を活かせる仕事

ーーCS未経験でも活躍している人にはどんな特徴がありますか？

とにかく素直ですね。言われたことをちゃんと受け止めた上で、質問があればちゃんと聞ける人。あとは、スキルアップしたい気持ちが強い人はやっぱり成長が早いなと感じます。

小売や飲食業界での経験がある方だったら、多分店舗でレジが動かなくなってしまった時の大変さにすごく共感できると思うんですよね。レジの不具合って、売り上げに直結してしまうじゃないですか。だから未経験だったとしても、店舗の状況をイメージしてお客様に寄り添ったり、何事も自分ごとで捉えるようなマインドセットを持っている方は、伸びますね。

ーーせっかくの店舗経験なので、ぜひ活かしていただきたいですよね。

そうですね。なので、店舗で店長の経験を持っている方はもちろんなのですが、意外と店長のサポート役みたいな立ち位置の方にもおすすめのお仕事だったりします。店長から「ちょっと発注頼むわ〜」と言われて、エクセルで帳簿つけたり発注業務をしたりしていたような方。そういうリアルな“現場作業”を知っている人は強いですね。

ーー最後に、未経験でCS職種に興味をお持ちの方に向けて届けたいメッセージがあれば、お願いします！

コールセンターはチームプレーだということですかね。確かにフロント対応は個々のオペレーターがするものですが、1件1件のお問い合わせは、個人ではなくチーム全員で解決するものだと思っていて。自分だけで解決しなきゃと不安を感じる必要は全くないです。困った時は、SVをはじめいろいろな方がサポートしてくれるはずなので、チームの意識を持つと良いのかなと思っています。

逆に言えば、自分が先輩になった時に「あー、新人さん大変そうだな」って横目で見ているようじゃだめで、なんなら「自分が手伝うよ、電話変わるよ」くらいの視野の広さを持てると良いですよね。個人のスキルを上げてや成績を成果を出すことはもちろん大事。でも、それ以上に「チームとして成果をあげたい」と思えるような方にぜひ来ていただきたいですね。

いかがでしたか？

当社のカスタマーサポートチームは接客・販売業などからキャリアチェンジをし、未経験から活躍しているメンバーが多く在籍しています。

前職で培ったホスピタリティやコミュニケーションを活かせる点はもちろん、お客さまのお困りごとにさらに1歩踏み込むことで解決に至るやりがいや喜びは、当社のようなITサービスのカスタマーサポートならではの醍醐味です。

少しでもご興味をお持ちいただけた方は、ぜひお気軽にお問い合わせくださいね（＾＾）