旅先でナンバープレートの盗難被害に… オペレーターが最優先したお客様の心情
ある日、ソニー損保の損害サービス部門のスタッフにあてて、お客様からこんな声が寄せられました。
【お客様の声】
ナンバープレートの盗難にあい、どこに電話していいかわからず、メーカー、会員制のロードサービス会社、ソニー損保さんにお電話しました。ソニー損保さんのご対応は安心感があり、車のレッカーや帰宅手段など的確に指示していただきとても助けられました。
その後の保険金に関するご案内も対応が早く、本当にありがとうございました。
この声をいただいた損害サービス部門のKさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。
強く勧める言い方は避け、最終決定はお客様に
インターネット関連の運用事務を経て、2017 年3月にソニー損保に入社。
車両単独事故の対応にあたる。
今回のメッセージは、40代の女性のお客様からでした。お客様は旅行先の宿の駐車場で車のナンバープレートの盗難被害にあってしまい、車は公道を走行することができない状態になっていました。
発生直後はお客様からの一報を受けた受付オペレーターが、迅速にロードサービスの手配などを行い、保険金の支払いなどを担当するKさんがお客様に電話をしたのは少し状況が落ち着いてからでした。ナンバープレートの盗難被害の対応は初めてだったというKさん。上司に流れを確認してから電話をかけました。
「今、お時間をいただいて大丈夫でしょうか」お客様が通話を続けられる状況であることを確認してから、改めて慎重に言葉を選びます。「このたびは本当に大変でございました」楽しいはずの旅先でトラブルにあったお客様の気持ちを少しでもいたわることができるよう、Kさんはまずお客様の心情に寄り添えるような柔らかい声音や言葉を心がけたといいます。
そのうえで、ナンバープレートの取替えに車両保険を使った場合の等級や保険料について案内していきました。今回はお客様が指定する修理工場まで車を搬送することになりましたが、お客様は旅先で被害にあわれたため、搬送距離が無料の範囲（100km）を超えていました。このような場合、超過分はお客様にご負担いただくことになるため、ナンバープレートの取替えも含めると、計8~9万円ほど費用がかかる見込みでした。
車両保険を使う選択肢もありますが、ナンバープレートの盗難であっても、等級は1つとはいえ下がってしまいます。「被害に遭っているのに、等級が下がるなんて…」というお客様の心情はよく理解できます。それだけに保険を使うことを強く勧めるような印象にならないよう気を付けました。
「やはり下がってしまうのですね…」とお話されたお客様に、「実はそうなんです…下がってしまい申し訳ありません」と、Kさんはお客様のお気持ちを否定することなく受止め、心情に寄り添いました。車両保険を使った場合、どのぐらい保険料が変わるのかなどを説明し「搬送費用の自己負担分やナンバープレートの取替えにかかる費用も踏まえて、あせらずご判断いただいて大丈夫ですよ」と即断は求めず、検討できる余裕をもって伝えました。結果として、お客様は保険を使うことを決め、Kさんが連絡してから10日弱で解決しました。
お客様の心情に配慮したKさんや、迅速なロードサービス手配などの総合的な対応が今回のお礼のメッセージにつながったのかもしれません。
転職のタイミングで自動車免許を取得 車が身近になった
Kさんは2017年3月にソニー損保に入社しました。前職はインターネットプロバイダーの運用事務が中心でした。取引先は主に企業のお客様で、BtoCの仕事に興味があったこと、新卒のときに金融業界を志した経験もあることからソニー損保に決めました。転職活動中に自動車免許を取り、車が身近になったことも大きいといいます。
ケガをされた方のいない車の単独事故、車同士の事故でも責任割合が100対0でお客様に(100%)責任がある事故などの対応がKさんの担当です。日々の仕事の流れを聞きました。出社すると前日のメールチェックなどを済ませ、その後、前日の業務終了後などに発生した新たな事故についてお客様への連絡をスタート。初動対応が終わったら修理工場などへの連絡をして午前が終わります。午後は事故対応が継続している案件を中心に業務を進めていきます。
「職場はシフト制で土日に交代で出社がありますが、その分平日に休みがあります。お子さんが小さく時短勤務をしている同僚も多く、働きやすい職場だと思います」
言葉以外の情報もキャッチ ライフスタイルに合うやり取りを提案
冒頭のお客様以外にもこれまで多くのお礼のメッセージをいただいてきたKさん。印象に残っているエピソードを聞きました。
あるお客様が車を運転中、駐車場内の車にぶつかってしまい双方の車に軽微な損害が生じた事故がありました。このエピソードも場所は旅行先でした。旅行先で車が使えなくなるのは本当に困るもの。Kさんは事故の相手方に提携修理工場を紹介したうえで、すぐに代車を手配しました。修理も1週間かからずに完了となりました。「事故の相手方から『ソニー損保っていいね、次に変えたいぐらい』と言っていただき、嬉しかったですね」と振返ります。
こうしたスピーディーな対応に加え、Kさんが意識しているのが「お客様の言葉以外の情報にも注意を払う」ということです。例えば電話で赤ちゃんの声が聞こえた場合は、お客様が都合のつくときに連絡しやすい専用チャットルームでのやり取りの提案もするそうです。
自然災害の被害が増える中、保険の大切さを伝える
「お客様対応に関してはまだまだ勉強中です」と話すKさん。入社８年目になり、新しく入った同僚に上手くアドバイスできるようになるのが目標です。プライベートでは業種を問わずお客様対応の書籍を読む努力を続けています。また、自身がお客様の立場でサービスを利用するときには双方が気持ちよくやり取りできるよう配慮しているそうです。
最後に、Kさんにとって自動車保険とは何かを聞きました。「保険という商品の共通点は『万一の備え』です」と話したうえで、例として近年の自然災害による被害の多さを挙げます。「災害が発生すると、お客様からの電話が相次ぎます。車両保険をかけないケースもあるようですが、例えば洪水などによる冠水で車が全損になってしまった場合、車両保険で次の車を購入する際の頭金をまかなえるなど、生活再建の一助になります。自然災害による被害が増えるなか、保険の意味をお客様に伝えていきたいです」
まとめ
今回は損害サービス部門のKさんにお話を聞きました。
自身の考えを分かりやすく説明してくれたKさん。お客様への真摯な対応を聞いて、保険の価値を伝えていきたいという熱意が伝わってきました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。