ソニー損保 | 公式note

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ソニー損保の公式noteです。このnoteでは、私たちがお客様対応で大切にしている考え方や、お客様とのコミュニケーションのなかで生まれたエピソードなどをお伝えしていきます。ソーシャルメディア・ポリシー：http://bit.ly/3SlFUja
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ソニー損保 公式noteはじめました

はじめまして、ソニー損保 公式noteです。 私たちのnoteをご覧いただき、ありがとうございます。 このたび、ソニー損保は、私たちの活動をより多くの皆さんに知ってもらうために、note公式アカウントを開設しました。 今回は、初投稿になりますので、このnoteでどんなことをお伝えしていくのか、私たちの思いについてお話させてください。 なぜ私たちソニー損保がnoteを始めるのか私たちが公式noteを始める理由は、テレビCMでは伝えきれない、ソニー損保の“お客様対応”や“サ

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    • 新車の車両保険、どうつけたらいいの？

      今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられたお客様の声に関するエピソードをご紹介します。 【お客様の声】 この声をいただいたカスタマーサービス部門のTさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。 新車の車両保険、お客様が選択する4項目 メッセージを送ってくださったのは50代くらいの男性のお客様です。以前は車両保険をつけていなかったけれども、新車に買替え、納車が直前になったタイミングで、家族からの勧めもあり車両保険をつけることを考えているというご相談で

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      • 旅先でナンバープレートの盗難被害に…　オペレーターが最優先したお客様の心情

        ある日、ソニー損保の損害サービス部門のスタッフにあてて、お客様からこんな声が寄せられました。 【お客様の声】 この声をいただいた損害サービス部門のKさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。 強く勧める言い方は避け、最終決定はお客様に 今回のメッセージは、40代の女性のお客様からでした。お客様は旅行先の宿の駐車場で車のナンバープレートの盗難被害にあってしまい、車は公道を走行することができない状態になっていました。 発生直後はお客様からの一報を受けた受付

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        • 人身傷害と搭乗者傷害の違いは？ 質問の意図を汲取り、「本当に知りたいこと」に応える

          今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられた以下のお客様の声に関するエピソードをご紹介します。 【お客様の声】 この声をいただいたカスタマーサービス部門のFさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。 可能な限り多くの情報を聞き、見積りを提示 2023年秋ごろのことです。女性のお客様から「息子が車を買います。車種は確定していないのですが、保険料の見積りをすることはできますか？」とお問合せがありました。自動車保険の保険料はお客様の年齢や事故歴など複数の

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          【動画】自動車事故だけじゃない 日常のアクシデントでも味方に（公式：ソニー損保のWEB動画）

          ソニー損保とお客様との間で実際にあったエピソードをもとにしたオリジナルムービー。 より詳しい内容を読み物で公開しています。 ■読み物はこちら https://note.com/sonysonpo_jp/n/n6da4604833d4 ■ソニー損保 │公式note https://note.com/sonysonpo_jp/

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          「クッション言葉」が印象を変える　言葉の引出し

          ある日、ソニー損保の損害サービス部門のスタッフにあてて、お客様からこんな声が寄せられました。 【お客様の声】 この声をいただいた損害サービス部門のKさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。 「保険に入ってくださっているので大丈夫」と不安な気持ちをほぐす お客様は60歳前後の女性でした。事故はお客様がコインパーキングにバックで駐車しようとしたときに、停車中の車にぶつけてしまったというものでした。幸い双方にケガはありませんでしたが、お客様の車と相手方の車と

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          問合せ急増の地震保険　「分かりやすい」と評判のオペレーターの説明

          今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられた以下のお客様の声に関するエピソードをご紹介します。 【お客様の声】 この声をいただいたカスタマーサービス部門のKさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。 複雑な仕組みは、お客様がイメージしやすい流れを作って説明 火災保険と地震保険の契約手続を担当するKさんは、今回のお客様の声にあるように「説明が分かりやすい」とお礼の声をいただくことがよくあるようです。 Kさんの説明はなぜ分かりやすいのでしょうか。地震

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          【動画】子どもの保険加入　自社の枠を超えて提案、その理由は？（公式：ソニー損保のWEB動画）

          ソニー損保とお客様との間で実際にあったエピソードをもとにしたオリジナルムービー。 より詳しい内容を読み物で公開しています。 ■読み物はこちら https://note.com/sonysonpo_jp/n/na11cfe3951b0 ■ソニー損保 │公式note https://note.com/sonysonpo_jp/

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          イノシシと接触し車に損害　修理以外の"もう１つの提案"

          ある日、ソニー損保の損害サービス部門のスタッフにあてて、お客様からこんな声が寄せられました。 【お客様の声】 この声をいただいた損害サービス部門のSさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。 動物に乗り上げたときの車への影響は？ 今回メッセージをいただいたお客様のことをSさんはよく覚えていました。「30代後半の女性のお客様で、運転中にイノシシの死骸に乗り上げてしまったのです。一見、車に目立った損傷はなかったため、お客様は大きな損害はないと考えている様子で

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          「親子間の車の譲渡　車両の変更手続は？」　疑問点をすべて解消した説明が満足につながった

          今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられた以下のお客様の声に関するエピソードをご紹介します。 【お客様の声】 この声をいただいたカスタマーサービス部門のKさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。 「急いでいないのでゆっくりで大丈夫ですよ」緊張をほぐす言葉を意識 今回は、新車購入に伴う車両変更手続に関するエピソードです。お客様は中高年の女性で、他社で自動車保険を契約中の息子さんが車を手放すことになり、お客様がソニー損保で契約中の車を息子さんに譲っ

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          【動画】消えたセンターライン　想定外の事故対応でも納得いただける結果をもたらすために（公式：ソニー損保のWEB動画）

          ソニー損保とお客様との間で実際にあったエピソードをもとにしたオリジナルムービー。 より詳しい内容を読み物で公開しています。 ■読み物はこちら https://note.com/sonysonpo_jp/n/nf80b70e8ad5e ■ソニー損保 │公式note https://note.com/sonysonpo_jp/

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          優先道路側の責任割合　担当者が大事にした「伝え方」

          ある日、ソニー損保の損害サービス部門のスタッフにあてて、お客様からこんな声が寄せられました。 【お客様の声】 この声をいただいた損害サービス部門のHさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。 過去の判例を提示して説明　共感も大切に 事故はお客様が車で優先道路を走行中、右側のスーパーの駐車場から出てきた車と接触したものでした。幸い双方にケガはありませんでしたが、互いの車が損傷し、修理が必要な状態でした。 優先道路を走行していたという状況から、お客様はご自

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          【動画】電話横に置くノート 仕事への工夫が詰まった１冊（公式：ソニー損保のWEB動画）

          ソニー損保とお客様との間で実際にあったエピソードをもとにしたオリジナルムービー。 より詳しい内容を読み物で公開しています。 ■読み物はこちら https://note.com/sonysonpo_jp/n/nc72a2225f1d4 ■ソニー損保 │公式note https://note.com/sonysonpo_jp/

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          4台目の自動車保険、ベテランオペレーターの先を読む提案

          今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられた以下のお客様の声に関するエピソードをご紹介します。 【お客様の声】 この声をいただいたカスタマーサービス部門のSさんに、普段の対応や心がけていることを聞きました。 「限られた時間でも多くの情報を伝えたい」プラスアルファの提案を意識 40代後半の男性のお客様からのお問合せでした。「4台目の自動車の保険に加入したいのですが、車検証を送る必要はありますか？」というもの。対応したSさんは、まずは車検証は必要ないことを伝えました

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          家族が起こした事故を3日後に知った...　不安を安心に変えた対応

          ある日、ソニー損保の損害サービス部門のスタッフにあてて、お客様からこんな声が寄せられました。 【お客様の声】 この声をいただいた損害サービス部門のSさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。 状況が分からない不安、進捗を詳細に報告 このメッセージをくださったのは50代の男性のお客様です。同居する80代のお父様がスーパーマーケットの駐車場内を運転中に、駐車中の車と接触した事故でした。接触した車は無人で、お父様にもケガはありませんでした。 Sさんは当時をこ

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          家族が起こした事故を3日後に知った...　不安を安心に変えた対応

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          1日300件超、すべてのお客様の声に目を通し、サービス向上につなげる

          ソニー損保では、さらなるサービスの向上を目指し、各サービス提供後などにお客様のご意見やご感想をお伺いするアンケートを実施しています。アンケートで収集したすべての「声」は専門部署で集計・分析され、サービス提供の担当部署に情報提供や改善提案などのかたちでフィードバックされています。 今回はお客様の声の分析を担当するNさんに、サービス提供の担当部署へのフィードバックのひとつである「お客様アンケートのフォローアップ」についてお話しを聞きました。 ４類型の独自分類を設定し、アンケー

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