イノシシと接触し車に損害 修理以外の"もう１つの提案"
ある日、ソニー損保の損害サービス部門のスタッフにあてて、お客様からこんな声が寄せられました。
【お客様の声】
単独事故ということもあるとは思いますが、すべてにおいてスムーズに完了したと思います。
中でも大変助かったのは、予想より被害が大きく、自走出来ない状態とわかった焦りから修理を即断しようとしたところ、待ったをかけてもらえたことです。今は修理ではなく買替えにしてよかったと感じています。加えてその際、素早くレンタカーの手配もしていただけて本当に助かりました。
この声をいただいた損害サービス部門のSさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。
動物に乗り上げたときの車への影響は？
2011年9月にソニー損保で勤務開始。
転居のため一度退職した後、2017年に復帰。復帰後は物損事故に関する一連の業務を担当している
今回メッセージをいただいたお客様のことをSさんはよく覚えていました。「30代後半の女性のお客様で、運転中にイノシシの死骸に乗り上げてしまったのです。一見、車に目立った損傷はなかったため、お客様は大きな損害はないと考えている様子でした」
しかし、Sさんは「運転するとカタカタという音がします」とお客様がおっしゃっていることが気になりました。「イノシシやタヌキなど動物に乗り上げたときに、車体の底部に損傷が出るケースが過去にもありました。もしかしたら見えない部分に損傷があるかもしれないと考えました」
Sさんはソニー損保の提携修理工場を紹介し、車体をチェックしてもらうことを勧めると、お客様はすぐに工場へと向かってくださいました。Sさんの見立て通り、車体の底部に損傷があり、このまま走行することは危険な状態だと判明しました。すぐにSさんはレンタカーを手配し１時間ほどで代替の車を確保しました。
自分の価値観や物差しで測らない提案
修理費用は50万円ほどの見積りで、お客様の契約内容でカバーできるものでした。
修理へと気持ちが動き始めたお客様に、Sさんはもう１つの選択肢を提案します。「ご契約のお車を確認すると、お客様の車は2015年の登録で、走行距離は約12万キロでした。もし自分だったらどうするか？と考え、『修理することも可能ですし、修理せずに修理費相当額をお受取りのうえ、お車の買替え費用に充当していただくことも可能です』とご案内しました」
車体に損傷が出て保険金を受取る場合、修理以外にも買替え費用に充当するなど使途は自由です。お客様は保険金が買替えに使えると知り驚いた様子でした。
「提案するときには、押しつけがましくならないよう特に気を付けています。お客様の価値観を、自分の物差しで測らないように『今回はこのような選択肢があります』とご提示し、最後はお客様が納得して選べるように心がけています」
結果としてお客様は車の買替えを選択しました。１週間ほどで保険金を振込み、無事に解決しました。お客様の立場で考えた提案や、レンタカーの迅速な手配などSさんの丁寧な対応が、お客様からのお礼のメッセージにつながったようです。
仕事を離れたからこそ見えた お客様への対応
Ｓさんは、ソニー損保で勤務する前は別の損害保険会社で働いていました。
前職は代理店を介した契約事務で、直接お客様に対応することは初めてでした。「すぐに契約手続と事故対応は別物だと分かりました。同業からの転職なので周りからは経験者と見られますが、実際は違うので慣れるまでが大変でした」と振返ります。
2年ほど働き、仕事にも慣れてきた頃に転居で一度ソニー損保を離れることになりました。
Sさんはソニー損保から離れていた時期こそ、顧客対応の仕事への考えを深めることができたといいます。転居先は外国人観光客が多く訪れる観光地でした。観光案内所で仕事をしたSさんは、言葉が通じないインバウンドの対応をする中で、あることに気が付いたといいます。
「完璧なコミュニケーションは難しくても、工夫次第で思いは伝わる。顔が見えない電話対応も同じで、伝え方を工夫すれば相手にしっかりと思いを届けることができる」
私生活では育児を経験。思い通りにいかないことや、伝えたいことが伝わらないもどかしさに直面し、成長につながりました。
2017年、Sさんは転居先から戻ったことで再びソニー損保で働きはじめます。同僚のサポートなど職場の雰囲気が良かったことも復帰の理由の１つです。
機転の効いた対応で「ダイレクト型保険への不安が払拭された」
冒頭のお客様以外にもこれまで多くのお礼のメッセージをいただいてきたSさん。印象に残っているエピソードを聞きました。
「2023年に関東地方を中心に雹（ひょう）の被害があり、お客様のご相談が集中した時期がありました。車のフロントガラスに亀裂が入るなど影響は深刻でした。修理件数が増え、修理工場を確保することも難しい状態でした」
雹で車に損傷が出た男性のお客様の相談を受けたときのこと。男性の職場がある県内の修理工場では、受け入れが難しい状態でした。Sさんは話していくうちに男性が単身赴任をしていることを知ります。「ご自宅がある県にレッカー移動し、車を購入した自宅近所のディーラーで修理する方法もあります」と伝えます。確認したところ、今回のレッカー費用は保険でカバーできる範囲でした。ディーラーも快く修理を引受けてくれ、無事に修理は完了しました。
後日、このお客様から次のようなメッセージが届きました。
「職場の同僚は車の修理の目処が立たないという人が大半の中、Sさんに迅速で親身な対応をしていただき本当に助かりました。実は家族がソニー損保に切替えた当初は正直、ダイレクト型保険を不安に思っていた面もあります。ですが、今回のSさんの対応で不安が払拭されました」
すごくうれしい言葉で、記憶に残っているそうです。このケースはお客様の「単身赴任中である」という何気ない一言がきっかけで早期解決につながりました。「お客様に話していただいた情報が新たな提案につながることもあります。ちょっとしたことでも話してほしいです」
新人教育やチューターまで守備範囲を広げたい
プライベートでも仕事を気にかける場面があるといいます。コールセンターに問合せ、先方の対応に違和感を持ったときは、なぜ違和感があったのか理由を考えます。「理由が分かると、自分の仕事に生かすことができます」
今後の仕事については「今の対応に満足することなく、より多くのお客様にご安心、ご満足いただけるよう対応スキルを上げていきたいです」と話したうえで、新入社員の教育や、チューター業務まで守備範囲を広げたいとも語ってくれました。
インタビューの最後にSさんにとって自動車保険とは何かを聞きました。「困ったときに助けてくれるものです。お客様の不安に寄り添い、その不安を払拭することができる存在であり続けたいと思っています」
まとめ
今回は損害サービス部門のSさんにお話を聞きました。
ひとつひとつのエピソードを丁寧に話してくれたSさん。きめ細かな心遣いから普段の仕事ぶりが伝わってきました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。