ソニー損保では、さらなるサービスの向上を目指し、各サービス提供後などにお客様のご意見やご感想をお伺いするアンケートを実施しています。アンケートで収集したすべての「声」は専門部署で集計・分析され、サービス提供の担当部署に情報提供や改善提案などのかたちでフィードバックされています。

今回はお客様の声の分析を担当するNさんに、サービス提供の担当部署へのフィードバックのひとつである「お客様アンケートのフォローアップ」についてお話しを聞きました。

４類型の独自分類を設定し、アンケート回収の翌日に対応

ソニー損保のお客様アンケートは自動車保険や火災保険にお申込みいただいた方などにご協力をお願いしているもので、全部で15種類あります。これらすべてのアンケートに自由回答欄がありますが、必ずすべての自由回答欄に目を通します。この確認は社員2人で実施していますが、「2人で1日に、300ほどの回答に目を通します」（Nさん）

自由回答のうち、分析担当者が、フォローが必要と判断したものをピックアップし、担当部門に伝えます。主にお客様へ保険の内容や手続きの案内などをするカスタマーサービス部門との連携が中心です。2022年度は、お客様へ366件のフォローの電話をかけ、通話ができたのは308件。このうち160件（44％）のお客様に満足いただいたという結果でした。

実際にどう対応を進めるのでしょうか。お客様の声の分析担当者は自由回答欄に書かれたお客様の声のうち、以下の４つのどれかに該当するものをピックアップします。
①明確に連絡や対応を求められているケース
②お客様が疑問をお持ちのケース
③契約内容の変更を求められているケース
④連絡をしたほうが良いだろうと思われるケース

実際に寄せられたお客様の声と、ソニー損保の対応を紹介します。

①明確に連絡や対応を求められているケース

＜お客様の声＞
転居により走行距離が増えた。次年度更新時に走行距離が増えると予想されるので、アドバイスがあれば教えていただきたい。（自動車保険の継続手続をされたお客様）

＜ソニー損保の対応＞
年間走行距離が増えて契約距離区分を超えた場合、次年度の契約（継続契約）がどうなるか案内を希望されていると確認しました。継続時の契約距離区分の取扱いや手続方法などをご案内し、契約距離区分が大きくなれば保険料は上昇する旨もお伝えしました。

②お客様が疑問をお持ちのケース

＜お客様の声＞
郵送されてきた満期案内書類の保険料と、ウェブサイトで表示された保険料が違うのはなぜか？（自動車保険の継続手続をされたお客様）

＜ソニー損保の対応＞
ウェブサイトでの更新手続きの際に、お客様ご自身で契約距離区分を「5,000㎞以下」から「7,000㎞以下」に変更されたため、保険料が上がっていることをお伝えしました。

③契約内容の変更を求められているケース

＜お客様の声＞
トリプル無制限にしたかったがウェブサイトでの操作方法がわからなかった。（自動車保険の継続手続をされたお客様）

＜ソニー損保の対応＞
ご希望の補償内容を改めて確認し、人身傷害の保険金額を3,000万円から無制限に変更しました。

④連絡をしたほうが良いだろうと思われるケース

＜お客様の声＞
事故が発生したとき、人と人との直接的な対応をしてもらえるのか不安を感じる。（火災保険をご契約中のお客様）

＜ソニー損保の対応＞
万一の事故対応などについてご心配とのことで、大きな損害の場合は現地に調査員が訪問し対応すること、また事故対応の担当者が電話で対応することなどを説明しました。

＜お客様の声＞
初めての更新で少し迷ったが、自分でできた。電話しても、良かったんだと後から気が付いた。次回は相談したいと思う。（自動車保険の継続手続をされたお客様）

＜ソニー損保の対応＞
年齢条件の設定についてよく分からないまま手続きされていたことが分かりました。運転する方の範囲や状況などを詳しくお伺いすると、現状でも補償に問題はないものの、実態よりも幅広く設定していたため、実態にあわせて年齢条件を変更し保険料の差額をご返金しました。

保険会社として、明確に連絡や契約の変更を求められているケースや、お客様の疑問に答えることは一般的ですが、ソニー損保の特徴は④の「連絡をしたほうが良いだろうと思われるケース」にも踏み込んで対応することです。

『何気ない一言』を見逃さない

お客様の『何気ない一言』を見逃さず、要望を確認し応えることでお客様の満足度向上につなげるところは、専門部署を置いて対応するソニー損保ならではといえます。

実際、どのような対応をしているのか、2つの事例をあげてもらいました。

１つ目は、「保険を見直したかったのですが、オペレーターに電話がつながらなかったので諦めました」というコメントから、カスタマーサービス部門にフォローを依頼したケース。オペレーターがお客様に連絡し、自動車保険の年齢条件の見直しにつなげたのです。

当社がアンケートを読んで電話をかけたことに対し、お客様は驚かれていたようでした。アンケートに回答をいただいたことへのお礼を伝えたところ、お客様から「こちらこそありがとうございました」とお礼の言葉をいただきました。

もう１つの事例は、「同居しない子どもがいますが、今回からは運転できなくなり少し困っています。次回更新時には変更したい」という声に対応したケース。次回の更新が１年後になってしまうため、アンケートに回答をいただいた翌日にオペレーターが電話をかけ、運転者の範囲を「本人・配偶者限定」から「運転者限定なし」への変更を提案しました。

お客様は変更手続を完了され、「アンケートを読んでくれたんですね、ありがとうございました」というお礼の言葉をいただきました。

上記のケースの他にも「火災保険や地震保険を扱っていたらご連絡いただければ幸いです」、「確定申告での保険料控除について教えてください」といった声にも対応しています。

まとめ

今回はお客様の声を分析しているNさんにお話を聞きました。日々、300を超えるお客様の声に向き合いながらその声を数字やデータとして捉えるだけではなく、その1件1件の声に誠実に向き合おうとする姿勢が印象的でした。

ソニー損保のお客様対応については以下の記事でも紹介しています。
https://note.com/sonysonpo_jp/n/na7dbe72ebce8

上記の内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます