家族が起こした事故を3日後に知った... 不安を安心に変えた対応
ある日、ソニー損保の損害サービス部門のスタッフにあてて、お客様からこんな声が寄せられました。
【お客様の声】
当方の家庭内での対話不足から、初動が遅くなってしまい貴社への連絡も遅れてしまい、たいへんご迷惑をおかけしてしまいましたが、対応立ち上がり後は、極めて迅速かつスムーズに進めていただき感謝しております。また、修理工場についても、素晴らしい技術力と経験豊富なことが明白で、本当に良かったです。
この声をいただいた損害サービス部門のSさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。
状況が分からない不安、進捗を詳細に報告
2019年に新卒でソニー損保に入社。
実家が運送会社を経営していたこともあり、小さいころから損害保険業界は身近だった。
入社から現在まで物損事故などの対応にあたっている。
このメッセージをくださったのは50代の男性のお客様です。同居する80代のお父様がスーパーマーケットの駐車場内を運転中に、駐車中の車と接触した事故でした。接触した車は無人で、お父様にもケガはありませんでした。
Sさんは当時をこう振り返ります。「ご家庭内では事故についての話がなかったようで、お客様が事故の事実を知りソニー損保にご連絡くださったのは事故発生から3日後でした。このため、事故の相手へのお詫びなどが遅れていること、ソニー損保への連絡が遅れたことについて非常に恐縮されていました。お客様が心配している雰囲気が電話からも伝わってきました」
「お父様も心配をかけたくないという気持ちだったのだと思いますが、事故の詳細についての説明がないためお客様は事故の状況が分からず心配されていたので、相手方に連絡した際に得られた情報などをこちらから詳細にお伝えするように意識しました」
当時の状況や相手方の様子が分かると、お客様も安心したようで話は修理の手続きへと進んでいきました。
相手方、お客様双方の車は保険を使って修理しました。無人駐車中の比較的軽い事故だったため、それほど損害は大きくありませんでした。ご自身の車については、普段から付き合いのあるディーラーもあったようですが、お客様は最終的にソニー損保の提携修理工場で修理することを選択。実はお客様にとってソニー損保の提携修理工場での修理は今回が初めてではありませんでした。「ソニー損保では提携修理工場に依頼を出すときに、これまでの経緯やお客様のこだわり、希望などを細かく伝えています。こうした情報提供により、修理のクオリティーの高さに加え、提携修理工場のホスピタリティーなども評価していただけたのではと思います」
結果として、事故は円満に解決し、お客様はとても安心した様子だったそうです。Sさんがこまめに情報を提供したことがお客様の安心感・満足感を高めたといえそうです。
「人を大事にする会社」が入社の決め手に 「女優になりきる」先輩からの助言で成長
Sさんがソニー損保に入社したのは2019年。「実家がトラックの運送会社を経営していたんです。代理店の方がよく来ていたので、損害保険は身近なものでした」。高校生のときにはバイクで通学していたことも損害保険業界を目指すきっかけになりました。ワークライフバランスを考えて目指した業界でしたが、最終的に人事部の社員の人柄や、社風の良さを感じて最初に内定をもらったソニー損保に入社しました。
「会社説明会や面接、テストでも必ず会場に来る人事担当者がいました。忙しいはずなのに毎回会場に足を運び、名前も覚えてくれて、お客様だけではなく社員にも丁寧に向き合ってくれる会社という印象を受けました」
入社後にも距離の近さを感じたことがあります。「上席者を役職名で呼ばずに『さん』づけで呼ぶことに驚きました。周りにも相談がしやすい環境で働きやすいです」
配属されたのは現在の損害サービス部門です。仕事に慣れるまでに1年ほどかかりましたが、先輩や同僚に質問しやすい職場で吸収も早かったといいます。
「新卒のときの指導担当の先輩に『この仕事は女優になることです』と教えてもらいました。ただ話を聞いてほしい、責任割合にこだわりたい...求めることはお客様によって異なるため、要望によって対応を変える必要があります。ある程度の属性は意識しますが、あいづちや、ポロっとでる一言に本音が隠れていることも多いので、メモをとるようにしています」
自分の名前が書かれた手紙で、認められた気持ちに
やりがいを感じるのはどんなときでしょうか。「アンケートや応対した電話などで感謝の言葉をいただいたり、当社のご契約者ではない周りの知人からも事故のときに頼ってもらえたりすることがあります。そのようなときは、この仕事をやっていて良かったと思います」
とりわけSさんが印象に残っていることがあります。入社して間もないころ、事故が解決したお客様から、手紙とともに額縁に入った花の写真を贈っていただいたことがあります。1年に数時間しか咲かないという貴重な花の写真でした。「私の名前入りでお礼の気持ちが書かれていて、対応が認められた気持ちがしてすごく嬉しかったです」
一方、大変だったケースもあります。責任割合が問われる事故で、お客様ご自身の責任割合はゼロだと主張されるケースでした。解決までには１年ほどかかりました。Sさんはお客様へ説明する際になぜ今の状況になっているかという背景とそれを踏まえた今の交渉状況、これからの交渉予定をセットでお伝えするようにしました。こうしたことで、時間はかかりましたが、お客様にご満足いただけたといいます。
「保険金を支払うだけが仕事ではない」
今後のキャリアプランをSさんはどう描いているのでしょうか。「今の仕事のスキルを高めることはもちろんですが、後輩の育成など、人材を育成することも将来的にはできればと思います。お客様に選択肢を提案する力も磨きたいですね。あくまでも決めるのはお客様なので、幅のある選択肢を提示したいです。あえて真逆のプランを提示するなど選択の幅を広げたいです」
仕事ではお客様に電話をする前に事案や選択肢などを整理するようにしているSさんは、プライベートでも、事前に頭の中でイメージしてから行動に移すことが多いそうです。
最後にSさんにとって、ソニー損保の自動車保険とは何かを聞きました。
「一言でいうと『なんでも屋』でありたいです。損害保険会社の仕事は、保険金を支払うだけではありません。難しいことでも可能な限り寄り添うことが、今の自動車保険だなと思っています」
まとめ
今回は損害サービス部門のSさんにお話を聞きました。
インタビュー中も業務の内容や大事にしていることを分かりやすい言葉で説明してくれました。その様子から、お客様への対応の様子が伝わってきました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます