今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられた以下のお客様の声に関するエピソードをご紹介します。

【お客様の声】

この声をいただいたカスタマーサービス部門のSさんに、普段の対応や心がけていることを聞きました。

「限られた時間でも多くの情報を伝えたい」プラスアルファの提案を意識

40代後半の男性のお客様からのお問合せでした。「4台目の自動車の保険に加入したいのですが、車検証を送る必要はありますか？」というもの。対応したSさんは、まずは車検証は必要ないことを伝えました。

またお客様は、電話がつながりにくかったため、つながりやすい時間帯を知りたいというご希望がありました。「コールセンターの営業開始時刻である午前9時（朝一番）か、平日午後の時間帯であれば比較的電話がつながりやすいことをご案内しました」

さらにSさんは、ソニー損保のご契約者であれば、事前にご予約をいただいた日時にオペレーターから折返し電話をかける「コールバック予約サービス」を利用できることもご説明。

「お客様はお急ぎの様子で、まずは自分で見積りをとってみますというお話でした。時間が限られている中ではありましたが、このお客様は今回4台目のお見積りで通常の新規申込手続よりも保険料負担を軽くできる可能性がありましたため、その手続きについて説明しました」

新たに自動車を取得し自動車保険を契約する場合、新規契約は適用される等級（割引率）が高くないことなどもあり、保険料が高くなることがあります。このとき、すでに等級（割引率）が進んだ別の自動車保険契約がある場合、条件が合えば新規契約と既存契約の等級を付け替えることで、結果的に全体の保険料を抑えることができる場合があるのです。

Sさんは、お客様に条件や手続方法などを説明したうえで「もしご希望があれば、お電話をください」と伝えました。

限られた時間の中で、お客様の質問への回答だけにとどまらず、お客様にお見積りいただくときに知っておいたほうがよいプラスアルファの情報を伝えたことが、今回のお礼の声につながったのではないでしょうか。

3台以上所有の契約手続など複雑な案件を担当

Sさんがソニー損保に入社したのは2002年12月。前職は製造卸売業の営業職でした。異業種からの転職でしたが、自宅からの通勤のしやすさや残業時間の少なさ、職場の風通しの良さといった働きやすさなどを考え、ソニー損保への入社を決めました。
自動車保険の新規見積りや、既存のお客様の契約継続手続などを経て現在は、主に車を3台以上所有するお客様の契約手続や、ソニーグループの社員向けの契約などに対応する業務にあたっています。

複数台のご契約をいただいているお客様の場合、ときには2時間ほどかかる複雑なお手続きの説明になることもありますが、お客様から「説明が分かりやすかったです。ありがとうございます」と感謝の声をかけられると、仕事へのやりがいを感じるといいます。

自動車保険の用語は普段の生活ではなじみがない言葉が多いもの。Sさんは、なるべく専門用語は使わず、分かりやすい言葉に置換えて説明するように心がけています。

お客様からのお電話の中には「契約者が亡くなったため、保険を解約したいです」というケースもあります。こういったときは、お悔みの言葉を伝えるとともに、お客様のお気持ちに寄り添い言葉を選びながらお話しするようにしています。

「心配ごとがあったときに迅速に『安心』を届けたい」

長いキャリアの中では、お客様から強いお叱りの言葉をいただくこともありました。ある日、お客様から「ソニー損保が好きだからもっと良くなってほしい、という考えで言っています」と言われたことがあります。この経験から、厳しいお言葉も会社を思っての貴重なご意見だと考え方を転換するようになったそうです。

プライベートでも仕事でも素早く気持ちを切り替え、ポジティブに物事を考えるようにしているSさん。コールセンターのシステム変更時などは、慣れるまでに時間がかかることもありましたが、前向きに捉え、１つ１つマスターしたそうです。

今後については「お客様がどういう状況でお問合せいただいているのかを察し、『感じが良かったな』と思っていただけるようなプラスアルファのお声がけを続けたいです」と語ります。

まとめ

今回はカスタマーサービス部門のSさんにお話を伺いました。20年超のキャリアで、多くのお客様に対応してきたからこその知見を話してくれました。

インタビューの最後に、Sさんにとって自動車保険とは何かを聞きました。「『安心』です。保険はいざというときに、頼りになるもの。心配なことがあったときに、滞りなく安心を届けたいです」

今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引き続きよろしくお願いいたします。

上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます