人身傷害と搭乗者傷害の違いは？ 質問の意図を汲取り、「本当に知りたいこと」に応える
今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられた以下のお客様の声に関するエピソードをご紹介します。
【お客様の声】
まだ車種も確定してない中、できる限り近い状態で見積りを提供していただき、とてもありがたかったです。他社は車種が決まっていないと見積りは出せないとのこと、確かに車種によって値段が違うのはわかりますが、そんな状態でも丁寧に見積りを出してくれてありがとうございました。
声一つで印象が左右されてしまうオペレーターさん。契約するかわからないお客さんの対応はとてもイライラしたり疲れると思いますが、とてもわかりやすく親切でした。前向きに検討させていただきます。
この声をいただいたカスタマーサービス部門のFさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。
可能な限り多くの情報を聞き、見積りを提示
派遣社員として、2015年9月からカスタマーサービス部門でお客様対応にあたる。
新規契約手続などを中心に担当している。
2023年秋ごろのことです。女性のお客様から「息子が車を買います。車種は確定していないのですが、保険料の見積りをすることはできますか？」とお問合せがありました。自動車保険の保険料はお客様の年齢や事故歴など複数の要素で決まりますが、実際にお客様が乗る車の型式は保険料を決定するうえで必要な要素の1つです。
Fさんはすぐに「大丈夫ですよ」と応じ、どんな車を検討しているのか、新車か中古車か、普通自動車か軽自動車かなど必要な情報を聞いていきました。
すると、息子さんは中古の軽自動車を考えていて、型式までは特定していないものの、ある程度絞り込んでいることがわかりました。そこでFさんは、候補になっている車の型式を調べ、息子さん以外に運転する人がいるか、1年間でどのくらいの距離を走行する予定かを聞き、息子さんの年齢を踏まえておおよその金額を提示しました。
ソニー損保の前に問合せた他の会社では「型式が確定しなければ保険料の見積りが難しい」と言われていたお客様。おおよそではあるものの目安になる金額がわかったことに大変喜んでいただきました。「本当に参考になりました」とお礼を言うお客様に、Fさんは「お待ちしておりますので、ご不明な点があればいつでもお電話くださいね」と笑顔で伝えて電話を切りました。
今回のお客様の声にはFさんの丁寧な話し方についても書かれていました。「お客様の話を遮らず、必ず最後まで聞くように心がけています。また、お客様は保険の知識もそれぞれです。1から10まで教えてほしいという方にはかみ砕いてわかりやすく、逆に車に詳しく保険を理解している方には要点のみを簡潔に説明します」
子どものころ、車内で感じていた両親の「安心」
Ｆさんは2015年9月から派遣社員としてソニー損保で働いています。「子どものときに両親が車を運転すると、よく『自動車保険に入っているから安心して運転できる』と言っていたんです。その言葉が心に残っていて自動車保険には良いイメージがありました」と振返ります。この原体験に加え、CMで親しみを感じていたこともあり、派遣元からソニー損保の仕事を紹介されたタイミングで希望して働くことになりました。
新規契約手続などを担当するFさんは、お客様とのやり取りから気付きを得て、対応力を磨くこともあったといいます。実際の事例を挙げてもらいました。
よくある質問の1つとして、「人身傷害保険」と「搭乗者傷害保険」の違いを知りたいというお問合せがあります。この2つはいずれも契約車両に乗っている人（運転者・同乗者）が対象である点は同じで、違いは支払われる保険金の計算方法ですが、お客様とお話ししていると、人身傷害保険は「運転者が対象」、搭乗者傷害保険は「助手席や後部座席の人が対象」だと勘違いされている方も少なからずいらっしゃることがわかりました。
お客様から違いについて聞かれるうちに、Fさんは、質問の背景には「助手席や後部座席の人を補償したい」というお客様の意向があることに気付きました。
このことからFさんはこの質問があった場合は、違いを話す前に、共通点を説明するようにしています。「人身傷害保険も搭乗者傷害保険も、ご契約車両の運転席・助手席・後部座席に乗車中の方が補償対象になる保険です」。この説明をしたうえで違いについて話します。
休日は中古車店や書店巡りで情報収集
「さわやかな対応ですね」「明るい声で対応してくれてありがとうございました」などとお客様から感謝を伝えられると、Fさんは「ソニー損保のイメージに合った対応ができたのでは」とやりがいを感じるといいます。
上司から学んだことも多いといいます。たくさんの質問を受け、少し疲れた様子のFさんを見た上司からこう言われたことがあります。「お客様が質問をするのは不安だからです。そういうときこそ、明るく応対してあげてくださいね」。以来、Fさんは質問への対応を終えたときに、必ず笑顔で「またお待ちしていますので、不明点があれば電話をくださいね」と声をかけています。
休日は書店で車の雑誌コーナーをチェックしたり、中古車店を巡り、売れ筋の車の燃費を見たりと常に車へのアンテナを張っています。また、仕事に影響しないように、普段から相手の話を遮ったり、真っ向から否定したりしないように気を付けているそうです。
今後は経験を重ね、複雑な手続きもできるように業務の幅を広げることが目標です。
Fさんにとって自動車保険とは何かを聞きました。「もともと保険は助け合いの精神から生まれたものではないかと思っています。困ったときにサポートする、ソニー損保とお客様の約束と言えるのではないでしょうか」
まとめ
今回はカスタマーサービス部門のFさんにお話を聞きました。
お客様の問合せに耳を傾け、質問の意図や背景を読み取り、よりよいサービスにつなげるFさん。ゆるぎないプロ意識を言葉の端々から感じました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。