「親子間の車の譲渡 車両の変更手続は？」 疑問点をすべて解消した説明が満足につながった
今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられた以下のお客様の声に関するエピソードをご紹介します。
【お客様の声】
新車購入に伴う車両変更の案件でした。こちらが不慣れで、何をどのように聞けば意図が伝わるか？緊張すると余計にうまく伝えにくくて、ドキドキしながら電話しました。丁寧に、時には『大丈夫ですよ』と間をとってくださって、わかりやすく根気よく説明してくださいました。
新車購入店からも保険の案内がありましたが、今回も引続き貴社にお世話になることにしました。
この声をいただいたカスタマーサービス部門のKさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。
「急いでいないのでゆっくりで大丈夫ですよ」緊張をほぐす言葉を意識
求人広告会社の営業職を経て、2020年12月にソニー損保に入社。
入社から現在まで自動車保険の新規契約や継続手続、契約変更手続などを担当している。
今回は、新車購入に伴う車両変更手続に関するエピソードです。お客様は中高年の女性で、他社で自動車保険を契約中の息子さんが車を手放すことになり、お客様がソニー損保で契約中の車を息子さんに譲ったうえで、お客様ご自身は新車を購入することにしました。このため、保険に加入する車の変更手続をする必要がありました。
保険会社にとっては契約車両の変更（車両入替）のみのシンプルな手続ですが、お客様は息子さんの車のことも考え、それぞれの車の保険加入のタイミングなどを心配されていて、緊張した様子でした。
Kさんは、お客様に安心していただくために「急いでいないのでゆっくりで大丈夫ですよ」と声をかけ、そのうえで必要な手続きについて１つ１つ説明していきました。全体の流れを理解したお客様は「なるほど、そうなのですね」と、落ち着いた様子に変わったといいます。
また、お客様は事前に車両変更日を設定できるのかを心配していたため、Kさんは事前に指定した日付で手続きが可能であることを伝えました。さらにKさんはこれらの説明に加え「一般的に」と前置きしたうえで、息子さんが加入中の他社での手続きに関してもおおよそのイメージをお伝えし、安心していただきました。
お客様からは、数日前にも同様のお問合せをいただいていたこともあり、今回は15分ほどのやり取りで疑問が解決したといいます。「お客様の不安に感じている点と、疑問点をすべて解消できたことが、満足につながったのかなと思います」とKさんは振返ります。
お客様と距離を感じた時期 話し方を変えた
Kさんは2020年12月にソニー損保に入社しました。前職は求人広告会社で法人営業をしていました。損害保険会社を担当した経験もあり身近だったといいます。ソニー損保は直感的にいいなという印象があって受けましたが、決め手になったのは面接官の感じの良さ。Kさんの話をじっくり聞いてくれる姿勢に「一緒に働きたい」と強く思ったといいます。
入社以来、在籍するカスタマーサービス部門では、新規契約や継続手続、契約の変更手続に対応しています。ソニー損保で仕事を始めた当初、Kさんは、はきはきした話し方を意識していました。ただ、説明に一生懸命になるあまり、お客様から「人形みたい」「ロボットが話しているみたい」との声もあったそうです。
やり取りがかみ合わず、お客様との間に距離を感じた時期もありました。そうしたときに当時の上司に「もう少し“お客様に優しく”接しましょう」とアドバイスされました。「お客様との距離感は自分が作り出しているのかもしれない、自分が変わらなければ」と感じたKさんは、相手のペースに沿ってゆっくりと間合いをとりながら話すことを心がけました。また、暗い印象を与えないように声のトーンは低くなりすぎないよう意識しました。
こうした工夫で、お客様とのやり取りが大きく変わっていったといいます。仕事を始めて1年がすぎたあたりから「ありがとう」と言われることが増えてきました。「自動車保険の知識を増やしていくことで気持ちに余裕ができ、自分の言葉で話せるようになってきたんです。そうするとお客様に優しく接していたつもりが、反対に“お客様が優しく”接してくださっていると感じるようになりました。お客様も安心して聞いてくださっているのがわかり、対話がスムーズになっていきました」
自動車保険の用語は、日常生活では使わない言葉も少なくありません。このためＫさんは難しい単語を分かりやすく説明することを心がけています。例えば車両保険は「お客様ご自身のお車の補償」。また、車の事故に対する補償なのかそれ以外の補償なのかを分けて説明し、例えば個人賠償特約なら「車の事故以外の補償です」という具合です。お客様から「分からないことがすべて解消しました！」「オペレーターの方の質が高いですね」などと言われたときには大きなやりがいを感じるといいます。
コールセンターに電話するときは「丁寧さ」を心がける
プライベートでは家族と過ごすことが多く、まだ幼い甥や姪たちと遊ぶことが大好きというKさん。子どもたちや周囲からは「ゆったりしている」と言われるといいます。プライベートで仕事を意識する場面は、Kさん自身がコールセンターに電話をかけるときです。「ソニー損保で働き始めてからは、より丁寧な話し方を心がけるようになりました」
今後のキャリア展望は、今の業務に加え、名義変更や複数台の契約にも対応できるカスタマーサービス部門の「フルスキル」を身に着けることが目標です。
最後に、Kさんにとってソニー損保の自動車保険とは何かを聞きました。「保険は使わないに越したことはありません。でも、いざというときに心の大きな支えになる『お守り』だと思っています。お客様に安心していただくための分かりやすい対応を心がけていきます」と話してくれました。
まとめ
今回はカスタマーサービス部門のKさんにお話を聞きました。
インタビューも最後まで質問を聞き、少し間をおいてから、ゆっくりと分かりやすい言葉で話してくれたKさん。その語り口から穏やかな人柄が伝わってきました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます