優先道路側の責任割合 担当者が大事にした「伝え方」
ある日、ソニー損保の損害サービス部門のスタッフにあてて、お客様からこんな声が寄せられました。
【お客様の声】
電話もつながりやすく、対応が素早く、説明も丁寧でわかりやすく助かりました。修理工場へのレッカー移動も対応が早かったです。チャットで相談し、口頭での相談に切り替える場合もスムーズで、わからないことがあったときも、こちらがやりやすい方法で優しく対応をしてくださり感謝しております。
解決、終了までも早く進み、結果を書面で送っていただき納得の対応です。CMでお聞きすることは、本当なのだなと思いました。ありがとうございました。
この声をいただいた損害サービス部門のHさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。
過去の判例を提示して説明 共感も大切に
2018年に新卒でソニー損保に入社。
面接で自身の内面を引き出してくれた面接官の印象が良かったこと、
ソニー損保の社風に魅力を感じたことが入社の決め手に。現在は物損事故の対応にあたる。
事故はお客様が車で優先道路を走行中、右側のスーパーの駐車場から出てきた車と接触したものでした。幸い双方にケガはありませんでしたが、互いの車が損傷し、修理が必要な状態でした。
優先道路を走行していたという状況から、お客様はご自身に責任割合はないとの考えでした。お客様ご自身に責任割合がない場合は、法律の定めにより保険会社が交渉の窓口に立つことはできません。お客様ご自身で相手方の保険会社と直接交渉することになりました。お客様が交渉でご自身の考えを主張できるように、Hさんは事前に相手の保険会社への伝え方など具体的にアドバイスしました。
しかし、相手方の保険会社は事故の予見性などから、お客様の責任割合は10～20%ぐらいとの考えでした。このため、お客様は再びHさんに相談したのです。
お客様への対応にあたり、Hさんは2つの点を心がけました。1点目はお客様に納得いただくために具体的な事例を交えて説明することです。過去の交通事故の判例を示しながら、優先道路ではあるものの、脇道から車や歩行者、自転車が出てくる可能性があることを予見し、回避措置をとる必要があることを説明しました。
2点目はお客様の立場に共感することです。過去の判例を事務的に伝えるだけでは、お客様の気持ちに寄り添っているとは言えません。Hさんは「回避措置をとることは難しい状況ですよね。私も運転するので難しさがよく分かります」などと相手を思いやる声をかけました。
「不安を抱えるお客様への対応は、一方的な説明に終始しないよう、共感することを大事にしています。声色を変えたり、マニュアルにとらわれずに共感の言葉を添えたりするように意識しています」
お客様とのやり取りはウェブチャットと電話を併用していましたが、責任割合の説明など込み入った話は、電話でお客様の反応がダイレクトに分かるようにしたといいます。
その結果、事故から約1ヵ月の短期間で、交渉は無事に妥結。責任割合はお客様が10、相手方が90で双方が納得しました。具体事例の説明をしっかりしたうえで、共感と傾聴を大事にしたHさんの対応が、お客様からのお礼のメッセージにつながったと言えそうです。
損害保険会社で働く母から影響を受けた 面接の雰囲気の良さが入社の決め手に
Hさんは2018年に新卒でソニー損保に入社しました。損害保険会社に関心を持ったきっかけはお母さんの存在が大きいといいます。「母が損害保険会社で交通事故の対応をしていて、小さいときから身近に感じていました。話を聞くうちに仕事に興味を持ちました」
複数の損害保険会社の中からソニー損保への入社を決めたのは、面接で感じた雰囲気の良さ。面接は、面接官同士が言葉を交わすなど和やかな雰囲気の中で行われました。Hさんは緊張がほぐれ、自分の考えを話すことができたといいます。「仕事のことだけではなく、大学時代に打ち込んだラクロスのことも興味を持って聞いてくれ、人を大事にする会社だと感じました」。面接で感じた雰囲気の良さは、入社後も変わりませんでした。
Hさんは入社以来、物損事故の担当として日々業務にあたっています。直接お客様とやり取りする今の仕事はお客様から厳しい言葉を受けることもあります。ただ、難しい案件の電話を終えた後に、同僚が励ましやねぎらいの言葉をかけてくれ、それが励みになっているといいます。
「自動車保険は万一のときの安心になるもの お客様に寄り添い続けたい」
Hさんが入社1年目に担当したケースで、印象に残っている事例があります。
お客様が運転する車が、駐輪中の自転車にぶつかってしまった事故を担当したときのこと。相手方は、Hさんが提示した内容以上の補償を求め、交渉は難航しました。Hさんはお客様に相手方の主張をこまめに伝え、情報を共有する一方、相手方にも理解を求めて交渉を続けました。「交渉事はストレートに伝えると、きつく聞こえてしまうこともあります。このため『大変言いにくいのですが』と言葉を添えてから本題に入るなど、ワンクッション置いた伝え方を意識しました」
周りのサポートを得ながら解決に至ったときは、お客様から「大変な内容にもかかわらず、ありがとうございます」と連絡をいただき、Hさんは安堵と喜びを感じました。
Hさんにこれから取り組みたい仕事について聞きました。「今担当する物損事故に加えて、今後はケガをした方のいる人身事故も担当し、担当領域を広げたいです」と話してくれました。
最後に、Hさんにとってソニー損保の自動車保険とは何かを聞きました。「万一のときの安心のために、お客様の立場や感情に寄り添い続けることです」と力強く話してくれました。
まとめ
今回は損害サービス部門のHさんにお話を聞きました。
ご自身の損害保険の考えやお客様への対応について丁寧に説明してくれたHさんから、仕事への思いが伝わってきました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます