今週取り上げる本は、ＡＮＡの気づかい

ＡＮＡビジネスソリューションは、ＡＮＡホールデイングスの100％子会社であり、世界トップレベルの顧客満足度を誇るＡＮＡグループのノウハウを活かし、主に、研修事業、人材派遣事業を行う会社である。

仕事に取り組む上で、お客様はもちろんのこと、ここ最近会社という一つのチームで活動していることを強く感じるようになった。私自身が目標として掲げている、お客様第一主義。自分本位にならないための戦略をする上で、変革前ともっとも意識的に変わった部分である。以前は、お客さまのためにならないことをする上司に対して怒り、憤りを感じていた。自分の事しか考えずお客様よりまず自分を守る姿勢にうんざりしていたが、この変革をしていく中でお客様の事を本当に一番に考えるのならば、上司と戦うことは、全く意味がないことに気づいた。上司には、尊敬と愛情を与えることで、上司が私にために動く。そうすると結果お客様に還元される。好循環。上司に媚を売っているのではない。ただお客様のことを考え私が一歩下がっているそんな感覚である。

今回、そのお客様にも上司にも気づかう方法、ノウハウが私自身足りないと思いこの本を取り上げた。日々激務をこなす中でも、自分が既にやれていたこと参考になったものなどたくさんあり、とても価値のある本であった。今回も自分が特に勉強になった思う部分を取り上げ紹介していく。

①　世界トップクラスの成績を残すＡＮＡには、きづかいの習慣がある　　　　　きづかいを会社の習慣としているＡＮＡ。その習慣が社員一人一人にまで浸透しているためこのような成績につながっている。気づかいとはすなわち想像すること。気づかいと言ってもコツがある。本書では、そのコツについてＡＮＡで実際に働いている方々の実例を上げ紹介している。

②身内だからこそ気づかう　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　お客様だけを気づかおうとしても、それはできない。そもそも人間はそんな器用にはできていないらしい。お客様はもちろんのこと、社内、チームメンバー、部下、上司。気づかいとは、上司や、目上の人にするように思われがちであるがチームがよりよい状態で仕事をするには、上司、部下などは関係ない。とにかくどの人にも気づかいを心がけること。それがお客様に最終的につながるとのこと。

③うまくいかなかった未来を想像すること　　　　　　　　　　　　　　　　　　第一回で取り上げた計画術の本でも紹介したが、きづかいをする上で想像することとは、準備、備えること。うまくいくことを想像しても、それ通りになるとはかぎらない。最悪がおきても慌てず対応するために、とにかく最悪を想定するようにする。

④このさきしばらく×この先20分　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　より具体的に表現する。このさきしばらくやこのさき何十年などアバウトな表現は、実際どの程度かなどがつかみずらく不安をあおってしまう。お客様や、チームでの連携で、より具体的にイメージしてもらいやすくするためにあと1日、あと10分などより具体的な数字を伝えることが大事。

⑤水がほしいには、100通りの意味がある。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　この部分が私にとってもっとも突き刺さった。水がほしいといっても、具体的に喉が渇いている。のか薬が飲みたいのかによって準備するもの、やれることが微妙に変わる。お客様のニーズをしっかりと汲みとることが気づかいであり、自分がただそれを押し当てるのは違う。ころからは、そういったお客様の深層心理にまで着目していきたい。

⑥伝えるではなく、伝わる。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　お客様、やチーム内で、伝えたことが、しっかりと伝わっていなかったとき、言った言わないの押し問答になってしまう。一番大事なのは、いかに伝えるかなる方法論ではなく、いかに伝わったか。伝え方が9割など伝え方を取り上げた本がたくさんあるが、たとえ一言でも相手に正確に伝わっていればいいわけで、仮に1時間費やしても、伝わっていなければ意味がない。大事なのは、いかに伝わったか。そして、これからは、伝わったかどうか確認し、そして相互理解にかならずつとめること。

本書は、気づかいについてわかりやすくそして、具体的なテクニックまで詳しくのっている。今まで勉強してきたことと照らし合わせると、総じて準備、備えるということが共通して大事だと思った。相手も思う行動をするということは、それだけそのために労力を費やすということ。想像力を鍛え、クセとして、きづかいを実践していきたい。