5　リフォーム営業やってて、良かったことは？

6　リフォーム営業やってて、大変なことは？

のつづき

７    リフォーム営業をしていくには、結局何が必要？

(ア)  「責任感と覚悟」

リフォームは難しいです。「責任感と覚悟」が求められる仕事です。

担当には知識と経験と共感力と想像力が必要です。お客様への丁寧な説明と、詳細な打ち合わせ、適正価格での正確な見積り作成、職人への正確な指示が出来るだけのスキルが必要です。

それ以上に、「満足してもらえるように、無事完成させる。完成後も、もし不具合があれば責任をもって解決し、長いお付き合いをしていく」という、担当と施工者の「責任感と覚悟」が必要です。

契約時には仕上がりの見えない「リフォーム」という商品を、お客様は担当を信用して、勇気を出してご契約されます。覚悟を持って大金をお支払いされます。

お客様がご契約のご決断をされるには、相当な「勇気と覚悟」が必要なわけです。

最終的な仕上がりを見たわけではないのに、お風呂やキッチンを一度壊して、色々な工事を進めていきながら、新しい商品を取付けるのです。

サンプルからお色を想像するだけで、お家全体の外壁を塗装する塗料の色を決断して頂くのです。

私達は数えきれないくらい工事を任せて頂いてきましたので、想像出来ます。想像出来るからお客様や職人と打合せが出来ます。

お客様は一生に一回の工事で、一生に一回の仕様決めばかりです。

そのことをきちんと理解すること。

契約と引渡しを仕事として繰り返す間に、お客様の「勇気と覚悟」や担当の「責任感と覚悟」を忘れてしまう業者が多いです。麻痺してしまうんです。高額の工事をさせてもらうことに。恐ろしいことです。

高額なリフォームになればなるほど、安心してずっと付き合いの出来る会社かどうか、担当に必要なスキルと、「責任感と覚悟」があるかどうか、が重要になります。

そしてリフォームという見えない商品のご契約をご決断頂く、「勇気と覚悟」がいります。

どんな仕事でも「責任感と覚悟」は必要なのは間違いないが、住宅リフォームは金額が高く、生活に直結することなので、特に必要な仕事です。

(イ)  お客様を深く深く理解し、共感すること

ほとんどのお客様は、「自分の家」と「親戚の家」くらいしか中を見たことがありません。新築当時からのお風呂・キッチンを使った日常生活が「当たり前」で、それしか知られない方がほとんどです。

「寒い、暑い、段差が多い、滑りやすい、手すりがない、収納がない、お掃除しにくい、メンテナンス出来ない、省エネになっていない」といった「不満・不便・不安」が日常的にずっと存在することが「当たり前」なのです。

「不満・不便・不安」が日常的にずっと存在するがゆえに、当たり前すぎて認識されていない方が大半です。リフォーム工事をして解決したら、どのように「安心・安全・快適」になるのかをご存じないのです。「快適」とのギャップを理解しないと、「不満・不便・不安」を認識するのは難しいのです。

もしくは、リフォームをすれば「良くなるだろう」と思われていても、

「どんなタイミングで、何をきっかけに、どこに頼めばいいか分からない。チラシには金額が書いているが、自分の家で実際いくらになるか分からない。見積り無料と書いているが、見積りを取れば、契約しないといけないような気がする。打合せして見積りをもらって予算が合いませんでしたと断るのは申し訳ないし、断れない。だから怖くて見積り依頼出来ない。」

と遠慮されている方が大半ではないでしょうか？いくらかかるか分からないし、どれだけ良くなるか分からない。だから「不満・不便・不安」を認識しているが、リフォームすることを諦めておられる。

たまに入っている家電量販店のチラシだけを見ても「新しいお風呂やキッチンになれば何がどう変わるのか？金額だけの価値があるのか？」が分からない。ネットやSNSできれいな写真を見たことがあっても、ご友人のリフォームの感想を聞かれたことがあっても、今までとの違いは体感出来ません。展示品を見られても、広い空間でパッと見るのと、自分の家で毎日使うのでは訳が違います。

キッチンやお風呂自体が壊れて使えなくなる、といった事は滅多なことでは起こりません。壊れるのはコンロや水栓、給湯器といった部品です。それらを交換すれば、これからも変わりなく使えます。直せば使える。それは分かるけれども、きれいにリフォームしたい！でも壊れてないのをリフォームするのはもったいない…とモヤモヤされておられる方にたくさんお会いしてきました。

「リフォームしたい！」と思われていても、ご家族に言い出せない方も沢山おられます。ご家族に相談しても、「もったいない、まだ使える、あと何年生きるか分からないのに、そんなお金ない、この古い家にお金をかけたくない」といった反対意見を聞き、リフォームを諦めておられる方も沢山見てきました。

これらの背景をお持ちのお客様が、勇気を振り絞って見積り依頼をされたときに、どんなことが、いくらで出来て、どんな問題がどのように解決できるか分からないまま、「私の希望は…」と表現される言葉の可能性には限界があります。

そんなお客様が表現された言葉を、子供の使いのように「ハイ分かりました」とだけ言う業者では、到底お客様がご満足頂けるリフォームは出来ません。

だから、私達はまずお話を伺い、お客様とご家族にはどのような背景があるのか、何に困っておられて、何を解決されたいのか、リフォームの目的は何かを、徹底的にヒアリングし、出来る限り共感します。

次に、ご希望箇所の劣化具合や不満に思われている部分を目で見てしっかり確認し、何が原因でどのような劣化や不満が起こっているかを想像します。そして解決方法を考えます。「ネットで写真を送るだけで簡単見積り」なんて、とても出来るとは思えません。

しっかりお話を伺い、現地を確認した上で、

「リフォームをすると、どこからどこまでが、どうなるのか？どれくらい大変なのか？大変な工事を乗り越えてもらった先に、これだけ良くなるから、リフォームをする価値がある」というご説明をします。

今までの生活がいかに「不便」だったか。いかに「不安」だったか。知らない間にどれだけ「不満を我慢してきた」か。リフォームを終えてお引渡しして、日常的に使ってもらう中でしっかりと「安心・安全・快適」を体感してもらい、「リフォームしてよかった！」と満足して頂くことこそが「リフォームの価値」です。

(ウ)  あらゆる商材の適切な「おススメ提案」

「業者に騙されるかもしれない、ぼったくられるかもしれない」とお客様は慎重になられます。

「本当は良いものを勧めたいけど、金額が上がるとご契約してもらえないかもしれない」と担当も慎重になります。

過剰なオプションを黙って付けることはしませんが、担当が適切に提案していれば、お客様が気に入られて採用されていたかもしれないオプションはたくさん存在します。

とはいえ、全メーカーの全オプションを説明すると、途方もない時間がかかってしまい、打合せが終わりません。そもそも、「とにかく高いものを勧めてくる営業」って嫌ですよね。紹介はしますが、強引に勧めることはありません。

反対に、最小限過ぎる提案ではお客様は良いものを選べずに、後悔されます。「自分ならいらない」というケチ臭い考えのせいで、「なんで言ってくれなかったの？」とお客様を悲しい思いにさせてはいけません。「言ってくれてたら採用したのに、今さら取り付け出来ない」という後悔は、絶対にしてもらいたくありません。

「多少金額が上がっても、長い目で見た時に絶対におススメ」と、

「自分の家をリフォームするなら、これは付けるおススメ」

担当はお客様の好みやお気持ちをなるべく考慮し、お客様に末永く喜んで頂けるおススメをご提案します。

8    まとめ

リフォーム営業愛があふれてる社長と、一緒にリフォーム営業しませんか？

これだけ大変だけど、これだけ面白い。お客様にご満足頂けるし、自分自身もやりがいをしっかり感じられる。私は自分の天職だと思っています。10年この仕事に向き合い続けてきたからこそ、言語化出来たし、語れるようになったと思います。

リフォーム営業に対する熱量はあるのに、「歩合がきつすぎて心が疲れた」「会社の方針が合わない」「競合が多すぎて、なかなか契約してもらえない」「反響が少なくて、社内でお客様を取り合いしている」というあなた。
リフォーム営業ではないけど、いま営業職をしているあなた。「お客様をだますように無理やり契約している」「訪問販売やTELアポを大量にして、大量にお客様に断られることが仕事」「店頭で大量のお客様を”事務処理”している」「心がすり減って、疲れている」というあなた。

嵯峨ガスで、私と一緒にリフォーム営業として働きませんか。