はじめに

　本当は、タイトルを「思いやりハラスメント」にしようと思ったが、
「思いやりハラスメント」をネットで調べるとトップに下記が出てきたため
「思われハラスメント」にすることとした。伝えたい内容と一致しないからだ。

　ちなみに、
「思いやりハラスメント」→相手に対して「思いやりを強要すること」らしい。
　私の記す「思われハラスメント」とは
相手に対して「思いやりもってまっせ」の恩を売る行為のことだ。
昨日経験したことを次の章で。

過剰サービス

　昨日まで1泊2日で旅行にいってきた。パートナーとの旅行。
外のベランダからは海を一面見渡せる名高い高級ホテル。
そこで出来事は起きた。
ー朝食をビュッフェスタイルのレストランで頂く。「ごちそうさま」をして、宿泊部屋まで帰ろうとすると出入り口までスタッフがついてくる。出入り口まできて「ありがとうございました」とお辞儀をするー
こちらが恐縮してしまう…

ー朝食の際も、「何かお取りしましょうか？」「サラダのお代わりはいかがですか？」とスタッフが再三声をかけてくる。パートナーとゆっくり食事を取る時間に、正直水を差された感覚だー
特別なサービスをしてあげているんだよ、のパフォーマンスを感じてしまう…

極めつきは
ーチェックアウト後に車をずっと見送っていただいたことだ。次行く場所をナビに入れて、手荷物を車に入れ込んでいるときもずっと待たせてしまっていたー
「申し訳ないです。忙しい時間をこんなことに待たせ続けてしまって…」「申し訳ないですが…気になって、運転事故ります…」と心の中でパートナーと叫んでしまった。

昔でいう「ありがた迷惑」、現代の「思われハラスメント」だ。
相手に対して、「サービスしてますよ！」というのは相手がほんのり感じる程度で良いのでは？と、今回の体験から感じた。

クチコミの害悪が「思われハラスメント」を生む

　どうしてこんな過剰サービスになったのか？を考えてみる。
今回のこの高級ホテル、非常にクチコミが悪いのだ。
HPに載っている、部屋からの絶景に魅かれて決めたため、正直サービスは普通で良いと考えていた。
　星1つの悪いクチコミの中身には「連泊して●●円払ったのに、窓からは虫が入ってきて最悪」や「高い割に、サービスが悪い」や「用件をこっちが言わないといけなかった(察してほしい)」などなど。
　高いから…虫は窓から入ってこないのは当たり前
　高いから…かゆいところまでサービスする
　高いから、高いから…　と。
そもそも高い宿泊費に対するサービスは人それぞれ。
上記の星一つのコメントは顧客側の「思いやりハラスメント」なのでは？と私は考える。
ホテル側は「最低評価をこれ以上つけないでくれ！」と言わんばかりの戦略として、最大限の「過剰サービス」の手を打った。
結果として、私が「思われハラスメント」を感じる。

　私もこの中の一人であるが、クチコミはたしかに顧客側は重要視する。
直近で食べログの評価の仕組みがチェーン店の売上減少につながった、を是とする判決が出た。食べログ側に原因があるというものだ。
　上記はクチコミが企業に対して多大な売上要因となっていることの証明だ。
今や、顧客側が中小企業を殺すこともできることを顧客側として認識したい。クチコミの一般常識や判断基準、モラルも問われている。
そんなことを考えた。

ホスピタリティーとは

　今一度「ホスピタリティー」の定義を確認してみることにした。
ホスピタリティーとは、
　人が人に対して行なういわゆる「もてなし」の行動や考え方。これは接客・接遇の場面でも使われる。主人と客人の間でホスピタリティが行き交うが、それは一方通行のものではなく、主人が客人のために行なう行動に対して、それを受ける客人も感謝の気持ちを持ち、客人が喜びを感じていることが主人に伝わることで、共に喜びを共有するという関係が成立することが必要だ。すなわち、ホスピタリティは両者の間に「相互満足」があってこそ成立する。(※下記協会サイトより引用)

　また、この協会サイトには
主人と客人の互いの「共創」がホスピタリティーを高めるキーワードである…とある。
　
　何かにつけて、顧客側は理屈の通らない主張でクチコミを投じてはいけないと思う。
　かくいう私も「費用高いから～」と論理の通らない考え言ってるよな～
と自省している今日この頃。
　この経験値含めて、宿泊費…高くないっ！…と思いたい。。

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