運用型広告の仕事をしているとクレームが発生してしまうことがあります。

どの仕事もそうですが、クレームというのは度々発生してしまうしょうがないものですが、やはりなるべく阻止すべきですよね。

今回は広告主にとってクレームに発展する怒りポイントは何なのかを考えていきたいと思います。

僕の5年間の運用型広告の経験をもとにクレームを発生させないために必要な3つのポイントをアウトプットしていきたいと思います。

先に結論を言ってしまうとクレームを引かないためのキーポイントとしては「コミュニケーション」です。

え？運用スキルとかいかに作業の正確性とかじゃないの？と思われた人がいるかもしれません。

5年間運用型広告をやってると長く続いている広告主さんとの関係性を考えていくと、結局はどんなコミュニケーションができているか？に立ち返るんですよ。

運用スキルとかももちろん大事です。広告主さんは最終的に事業の成果が欲しいわけなので。もちろんそれはそう...

でも最終的に広告主さんの満足度はどんな接客ができているかだと思うんです。結構これは確信を得てきていることです。

それでは具体的に広告主さんに対してどんな接客を心がければクレームを引かなくなるのかご紹介していきます！

【ポイント1】新情報のお知らせをしてない

まずクレームを引かない第一のポイントは新情報を伝えているか？です。

理由は新しい情報の紹介がないと将来が不安になるからです。

ずっと広告の成果が広告主さん的にずっと満足するようなクオリティであっても、広告成果の上がり下がりはありますよね。

成果が前月比などで下がり傾向にあった際に、その状況を改善していくためには新しいことをしていけないといけません。

広告主さんもそれを望んでいます。

また、広告主さんによっては新しい試みが好きでチャレンジ精神豊富な場合は、なおさら新情報を定期的に報告するよう心がけた方がおすすめ。

具体的にどんな情報を共有すればいいの？

都度都度のレポーティングなどの定期的な報告のタイミングでGoogleやヤフーのアップデート情報や季節トレンドなど、とにかく運用パフォーマンスに少しでも影響しそうな情報があれば共有するようにしましょう。

そうすれば細かい気配りが評価されるようになって協力的になってくれるはずです。

【ポイント2】運用方針の共有不足

運用方針を共有することはめっちゃ大事です。

そもそも運用方針を共有できていないと何が起こるかというと、本当にちゃんと運用してくれてるのか？と広告主さんの不安につながる形になるからです。

これは他の広告代理店のリプレイスのリスクもめっちゃ高まります。

だってどういう風に運用していくかという運用方針を共有できていないってことは広告主さんからすれば極端な話「運用ほったらかし」という認識に繋がります。

仮に広告成果が良かったとしても結果だけ報告して、実際の運用内容(こういう問題があってこういう課題があるからこう改善した)を共有できないと他の代理店でもいいじゃんとなりかねません。

【ポイント3】連絡頻度が少ない

連絡頻度が少ないのもクレームっぽい事態を引き起こします。

なぜかというと、これもさっきの運用方針の共有と似ていますが、連絡自体がないと広告をほったらかしにされているんじゃないか？と勘違いされてしまう可能性があるからです。

これは心理学の分野ではマム効果なんて言ったりします。

マム効果とは人はわからないものに不安を抱きやすいという心理です。

つまり我々広告運用者と広告主との関係は月々のレポーティングや書類のやりとりまで、なるべくその実情(結果だけでなく理由や背景などまで共有)をオープンにしていくという意識が必要なのだと感じます。

もし、あなたが広告のレポーティングで報告した内容を実施した後に、こまめな完了報告をしていないであったり、広告パフォーマンスの変化をこまめに報告していなかったりしていると広告主さんの不満は溜まっていくと思っていいでしょう。

ただ、こう言ってしまうと良くないですが、いただいている利益に見合わない規模の広告主の場合だとこまめな連絡はあまり実施する必要性はないかもしれません。

ですが、それなりに利益をもらっていて、かつこまめな報告ができていないと感じるなら広告主側は、もしかすると不満を直接口にしていなくても不満が溜まっている可能性はあります。

「いちいち報告してたらキリがないよー」という人がいると思いますが、そういうちょっとの気遣いの積み重ねが信頼につながって、変な話ミスをしたとしても大目に見てもらえることだったりします。

なのでトータルで考えるとお得かと。

結局は広告が継続するかしないかは、どれだけ担当者ベースで信頼関係があるかに紐付いてくると仕事をしていて感じますね。

つまり、運用型広告ではただ運用していればいいってわけではないというわけです。

コミュニケーションがだいじだいじ