以前投稿した「BtoC型ECサイト とは？」「DtoC型ECサイト とは？」「BtoB型ECサイト とは？」に引き続き、「ECサイトとは？」の中で登場した『オムニチャネル型ECサイト』について今回はお話していきます。

ECサイトについては以前お話しているので、今回は「オムニチャネル」についてご説明します。

オムニチャネル（omnichannel）とは、実店舗やECサイト、カタログ等の販売形式を問わず、お客様との全ての接点において同等のサービスを提供しようとする考えを指します。

『オムニ』はラテン語で「全ての」「あらゆる」、『チャネル』は英語の「経路」「媒体」「ルート」という意味です。

オムニチャネルが拡大した背景には、スマートフォンの普及が影響しています。生活の中にスマートフォンが浸透し、欲しい情報はいつでも簡単に収集できるようになりました。

その結果、お客様は欲しい商品が最も安い価格で販売されている実店舗・ECサイトを検索し、見つけ、そこから簡単に購入できるようになりました。それにより小売業はECサイトと実店舗の垣根をなくし、統合する必要が出てきました。

オムニチャネルとは、そういった変化に対応した「どこでも、いつでも、欲しいものが手に入る」現代に合った最新の小売業のスタイルです。

また同様のイメージで「マルチチャネル」という言葉もあります。『マルチ』はラテン語で「多くの」という意味があり、実店舗やECサイト、カタログなどのお客様との接点が複数あることを指します。

マルチチャネルの場合、複数の接点はサービスとして連携していません。同じメーカー、ブランドの商品であっても、それぞれの接点毎に分断されている為、顧客情報や在庫の管理は各々が行なっていることがほとんどです。その為「マルチチャネル」と言われるようになりました。

統合＝オムニ

なので、顧客管理、在庫管理、サービス等、あらゆるものが統合・連携していなければ「オムニチャネル」とは言いません。

また実店舗のみ、ECサイトのみといった業態のことを「シングルチャネル」と言います。

オムニチャネルを実現する為には

• 顧客管理

• 在庫管理

• お客様への対応、サービスの統一・管理

といった所からまずは一つに統合していき、どのチャネル（店舗、ECサイト等）を訪れたとしても、それぞれの強みを活かしながら同等のサービスを提供することが求められます。

その為、オムニチャネル型ECサイトというのは、存在はするものの実現までにはあらゆるハードルが存在します。まずは現在行っているECサイトの運用が適正なのかを確認し、さらに成長する為に必要となった際、オムニチャネルの導入についてしっかりと検討することをおすすめします。

「オムニチャネル」という言葉が流行り始めた頃、私も少しオムニチャネル型ECサイトの運営に携わっていました。

実店舗のスタッフとECサイトのスタッフ、それぞれが色んな思いを抱えていたので当時はとても大変でした。

ですが、そこから世の中の常識も変わってきています。適切なツールを活用し、それを扱えるスタッフさんがいれば以前よりもスムーズに実現可能かもしれません。