カスタマーサポートには、ありがたいことに毎日多くのご連絡をいただきます。アプリの使い方に困っている方、機能のご提案をしてくれる方、ときに厳しいご意見を届けてくれる方、TimeTreeを応援してくれる方……。

TimeTreeは当初からずっと「運営メンバーの顔が見えるコミュニケーション」を大切にして、ユーザーのみなさんとの関係を築いていっています。ユーザーリレーションのメンバーが担当するカスタマーサポートは、お問い合せしたユーザーさんが最初に出会う「中のひと」。まさにTimeTreeの「顔」と言える仕事です。

今回はユーザーリレーションチームのメンバーで、ユーザーさんたちから日々寄せられるご要望やお問い合わせの応対を担当するTiger（タイガー）にくわしく話を聴きます。

世界各国から毎日たくさんあつまるご要望、お問い合わせ。TimeTreeを支えるカスタマーサポートの仕事とは？

—— ユーザーリレーションチームの仕事についてくわしく教えてください

Tiger　ユーザーリレーションの仕事は大きく2つあって、1つはアプリの使い方でお困りの方を助けるカスタマーサポート業務、もう1つはユーザーさんとの信頼関係を築いていくためのコミュニケーションや、その輪を広げていくコミュニティづくりです。カスタマーサポートを通じてユーザーさんとの関係が深まっていくこともあるので、2つの仕事ははっきり領域が分かれているわけではなくて、お互い交り合っていると思いますね。

カスタマーサポートは、いわゆるお客様センターのようなイメージです。アプリの使い方で不具合があったときのお問い合わせに対してご案内をしたり、不具合が起こらないように事前にチェックしたり。私たちに直接お問い合わせをする前にアクセスしていただくヘルプページを分かりやすくするのも仕事です。

ユーザーさんからいただいたご要望を社内の開発メンバーへ共有して、チームから機能改善を提案することもあります。ユーザーさんが気づいていない機能や、勘違いして別の操作をしがちな部分をまとめて、社内の機能改善に役立ててもらうこともありますね。

サービスを使っていて「こういう使い方でいいのかな」と不安を抱えている方には、私たちからより便利な使い方をご提案したり、ほかのユーザーさんの使い方の事例を紹介しています。

—— ユーザーさんとどのようにコミュニケーションしていますか？

Tiger　基本的にはメールが多いです。TwitterやYahoo!知恵袋などで「困った」と言っている人を見つけた場合にも私たちからご案内をしています。オンラインでテキストベースのご案内が中心ですね。

TwitterなどSNSは毎朝チェックしています。私だけでなく、代表をはじめ社内メンバーが毎日息をするようにエゴサーチしているので（笑）、困っているユーザーさんの投稿を見つけたら「この方サポートお願いします！」ってSlackで共有してくれるんです。

カスタマーサポートは、私のほかにメンバーが5人います。そのうち育休中のメンバーが2人。私はこの業務をTimeTree創業初期から担当していて、今年で7年目です。

TimeTreeがまだ10人ぐらいの組織だったころはユーザーリレーションやカスタマーサポートに特化したチームがなくて、代表のFredやほかのメンバーと一緒にカスタマーサポートをやっていましたね。徐々にメンバーが増えてからは体制を整えていまに至る、という感じですね！ まだチームもなかった当時の懐かしい記憶が蘇ってきますね（笑）。

—— ユーザーさんからは日々何件ぐらいのお問い合わせがあるんですか？

Tiger　TimeTreeは日本語だけでなく世界13言語に対応しているので、問い合わせもいろいろな国から来るんです！　全部合わせると1日に100〜120件ぐらいです。

海外だと、ユーザー数の多いアメリカ、ドイツ、韓国、台湾からのお問い合わせがよくあります。海外からの問い合わせには「基本的には英語でご案内します」とお伝えしていますが、母国語で連絡してくださる方も少なくないので、できるだけ社内のネイティブなスタッフが返信したり、翻訳して返信しています。

海外からのお問い合わせも、なるほどなあ！ と思うものが多くて、その国や地域独特のご要望が来るんですよ。たとえばヨーロッパだと週番号。ドイツの方からのご要望だったんですが、向こうではカレンダーに週番号がふられているのが当たりまえなんですね。紙のカレンダーには必ず入っているんだとか。面白いですよね。

そこで、何週目の何日、何曜日という表現をする方のために週番号機能を追加しましたね。アプリの設定で週番号の表示 / 非表示を切り替えられるようになりました。現地の人がフィードバックしてくれると、各地域ならではの使い方をリアルに教えてもらえるのでありがたいですね。

—— 各国からのご要望やお問い合わせが、TimeTreeの機能を充実させているんですね。

Tiger　いただいたご要望やお問い合わせを精査して機能改善につなげて、ユーザーさんにさらに便利に使ってもらう。この一連はかなり丁寧にやっていますね！

いただいた情報は社内の開発メンバーに整理して共有します。ご要望リストは定期的に見返して「バグフィックスウィーク」と社内で呼ぶ、短期集中の機能改善期間で改善に取り組んでいます。

「バグフィックスウィーク」は2週間程度の期間を設けて実施しています。お問い合わせを元に新しい機能が追加されたときは、問い合わせをくださったユーザーさんにもお知らせするようにしています。

最近は新しい機能もどんどん出ていますが、なかには私がカスタマーサポートを担当しはじめた6年前からその新機能を待っていた人もいます。さすがに6年前まで遡るのはむずかしいですが、1〜2年前のお問い合わせに遡って「ようやく出ましたよ！」とご案内することは結構ありますね。

実際、ユーザーインタビューをしていると、「2年前に問い合わせをしました」という方もいらっしゃいます。問い合わせをするぐらいヘビーに使いつづけて、インタビューに協力してくれている。関係性が深まっていて、いい流れだなと思いますね。

—— どんな方々がTimeTreeを使っているのでしょうか。

Tiger　家族で、恋人同士で、仕事の同僚と、など用途は本当にさまざまです。年齢も幅広く、高校の部活で使っている10代の方もいれば、孫の送り迎えのために使っているという60〜70代の方もいます。

趣味の予定を管理するために使っている方も多くて、音楽ファンの方からは「ライブの予定を入れていたけれど、コロナの影響で中止になった。でもその予定を削除するのではなく斜線を引くなどしてカレンダーに残せないか」というお問い合わせをいただいたことがあります。いまはそのような機能がないので「申し訳ありません」とお伝えしましたが、私もライブが好きなので気持ちは痛いほどわかりましたね……。

カレンダーはただ情報管理をするだけのものではなくて、楽しみにしていたことを思い出として残しておくツールでもあるんだなと、そのときに思いましたね。

「最終的な幸せのため」真摯に、フラットにユーザーと向き合う

—— これまでのカスタマーサポートで印象に残っているできごとはありますか。
Tiger　不具合のお問い合わせにメンバー2人が対応したときのことです。修正対応をしてご案内したあと、ユーザーさんから「直りました」と連絡をいただいたんですが、ひとりのメンバーがさらに補足でくわしい操作方法を伝えてくれたんです。そうしたら、その対応に感心していただき、ユーザーさんがTimeTreeを信頼してくださって「TimeTreeプレミアム」の有料プランに私たちへの応援の気持ちも込めて加入してくださったんです。
問題や不具合があるのは仕方のないことで、それにちゃんと向き合っている会社かどうかというのがサービスの評価を左右すると思うんです。担当したメンバーもそうですし、エンジニアがすぐに直してくれたことも大きくて、彼らも含め評価していただいたと思うととてもうれしかったですね。

—— カスタマーサポートは、Tigerだけでなくほかのメンバーやエンジニアとの連携もあって実現しているんですね。

Tiger　ユーザーさんへのサポートを大切にして、ユーザーさんからの声をしっかり聞くというのは会社全体の方針なんです。ユーザーさんが「ありがとう、直ったよ」とか、今回のように「応援と感謝の気持ちも込めてプレミアムに加入します」と言ってくださるのは、エンジニアがすぐに適切な対応をしてくれたおかげなので、不具合の問い合わせだけでなく最後の感謝の声まで共有するようにしています。

—— 「また頑張ろう」という気持ちになりますよね。とはいえ、カスタマーサポートをしていると厳しい声が届くこともあると思います。そういう声に苦しくなることはありませんか？
Tiger　たしかに、なかには不満をストレートな表現で伝えてこられる方もいらっしゃいますよね。

100人いて100人みんなに愛されるサービスはめったにないと思うので、快く思われないことはどうしてもあります。ただ、我々に落ち度があって嫌だと言われているのか、単にその人が合わなかったのか、ちゃんと区別したほうが良いと思うんです。

不具合があるなら、できるだけ早く直せるように頑張るし、ご案内が間違っていたときはちゃんと「間違えました、ごめんなさい」と伝えます。でも、できないことを無理に引き受けたり、間違っていないのに何でも謝るのは違うと思うし、ユーザーさんと私たちのサービスとの相性に関しては仕方がないことなので。

おかげさまでTimeTreeでは、いわゆる「ハードクレーム」と呼ばれるようなお問い合わせは少ないです。本当にユーザーさんたちに必要とされていて、支えられているサービスなんだなと実感しますね。

—— 見栄を張ったり嘘をついたりせず、真摯にユーザーさんと向き合うことが心の健全さにつながっているのかもしれませんね。カスタマーサポートにおいて大切にしていることはありますか？

Tiger　基本的に私たちのスタンスがぶれないようにしています。「不具合です」と言われても、本当に不具合かどうか、冷静に見るようにしていますね。

ひとりのユーザーさんが「こういう機能が欲しい」と言っても、それでサービス全体がハッピーになるとは限らないですよね。また、裏側にもっと別の欲求があってそういうことを言っているなら、その機能を作るのではなく別の方法で解決したほうがいい場合もあります。最終的な幸せのために、そこはちょっと冷静に考えるようにしていますね。

ユーザーさんたちとの対話からサービスをつぎに繋げるために

—— Tigerが目指しているカスタマーサポート、ユーザーリレーション像についてお聞きしたいと思います。いま、目標にしていることはありますか。

Tiger　TimeTreeのユーザーさんが今後ますます増えていっても、いまと同じような姿勢、クオリティで対話ができたらいいなと思っています。最近はカスタマーサポートの外注サービスもありますが、あえて自社の社員が中心になって対応するということにはちゃんと意味があると思います。

—— TimeTreeがカスタマーサポート業務を外部委託せず、社内運用にこだわるのはなぜでしょう。

Tiger　あくまでフラットに対応するといっても、その会社で実際に働いている人が返すと、やはり温度感が違うんじゃないかなと思います。また、ユーザーさんの声はとてもリアルなので、それをすぐにフィードバックできるのは私たちにとって大切なことです。

一般的にカスタマーサポートは、定型文を用意して返す会社が多いと思います。よくある質問や確認事項が多い内容にはテンプレートを作って効率的に対応する、という考え方もありますよね。でもTimeTreeでは、なるべくテンプレートを作らないようにしています。テンプレートがあると、コピペして終わりの「作業」になりやすく、私たちもだんだん相手の言葉を拾うということをサボってしまうと思うんです。

だから、ユーザーさんの文章の中の言葉を使いながら回答したり、ちょっとした一文を添えてご案内したりしています。解決するだけならカスタマーサポート業務をアウトソースしてもいいと思いますが、私たちはユーザーさんたちとの対話からサービスをつぎに繋げることを意識していますね。

—— Tigerが担っているお仕事は、TimeTreeにどのような影響を与えていると思いますか？

Tiger　難しい質問ですね……！ しいて言えば、ユーザーさんたちとサービスを繋ぐ窓口として、社内のみんなにユーザーさんのリアルな姿を見せられたらな、とは思っています。同僚に言われたのは、ずっとPCとにらめっこしていると、画面の向こうにいるユーザーさんたちのことを忘れてしまうことがあるそうです。私やチームのみんながカスタマーサポートでやり取りしているのを見ると、「こういう人たちがこういう気持ちでTimeTreeを使ってくれているんだ」とユーザーさんの顔を思い出して背筋が伸びる、と言ってもらいました。

—— TimeTreeはデジタルサービスですが、社員全員がデバイスの先の顔を思い浮かべて開発しているから血の通ったサービスになっているのかもしれませんね。

Tiger　そうですね。不具合があると問い合わせが急激に増えるんですが、その中でも「こういう条件で不具合が再現しました」といった再現状況や利用環境、アプリのバージョンなどを連絡して改善に協力してくださるユーザーさんもたくさんいます。カスタマーサポートをしていると、単にサービスを提供する側と使う側ではなくて、ユーザーさんもサービスを育てていく仲間のように感じることが多くあります。

——「協力したい」「これからも使っていこう」というユーザーさんが多いのは、Tigerのその思いがユーザーの皆さんにも伝わっているからだと思います。Tigerはこの仕事が好きですか？

Tiger　好きですね！

—— 「楽しいな」「やっていて良かった」と思うのはどんなときでしょうか。

Tiger　喜ぶ顔が見れるとうれしいというのが一番ですね。それはユーザーさんはもちろん、チームメンバーや社内のメンバーも。みんなの喜ぶ顔が見たい、それが私の原動力になっています。

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