本業は旅館スタッフのこてつです。
私の勤務している旅館では、
年間を通して、最寄駅と旅館の間をシャトルバスにて
お客様を送迎しています。
今現在は、専属の送迎ドライバーはおらず
スタッフがかわるがわる送迎業務にあたる為、
わたしも時々ハンドルを握ります。

今回の記事では、
送迎ドライバーに変身することのある私が、
そちらの視点からお客様をどのように観察しているか
少しお伝えしたいと思います。
あくまで、私の個人的な見解と思い込みですので、
旅館業界一般での見解とは相違があるかもしれません。
どうぞ、そのあたりはご勘弁ください。

１．先入観を持ってお出迎えをすると危険！

電車を利用して、最寄りの駅に到着された本日のお客様。
事前に伺っている到着時間に合わせて、
駅の出入り口付近にて、旅館の旗を手に待機するわたし。
ここでは、お互いにとって初見なので（常連さんは違いますが）
名前や性別から勝手に先入観を持たないようにしてます。
そうしないと、お会いした時のわたしの反応が
下手をするとお客様に誤解を与えかねないからです。
案外、イメージと違うケースが少なくないのです。

２．バスの車内での会話が貴重な情報源かも

シャトルバスにご乗車して頂き、無事に発車。
ここからは、基本わたしからは喋りかけません。
1人の方は別ですが、
2人以上の方ですと、運転中はそっとしています。
とはいえ、そんなに大きくないバスなので、
お客様同士の会話は、ほとんど耳に入ってきます。

そんなお客様の会話の中でも
貴重な情報源となり得る話題が時々上ってきます。
それは、「ご同行者との関係性」です。
いわゆる、
内々でのご滞在であろうという関係ですね。
勤務する旅館は、高級旅館の部類になりますので、
そういった関係でのご利用も実際に存在します。
もちろん、
ご予約時にこちらから伺うことは出来ないので
基本的には到着されるまで、何も対応はできません。
チェックイン後も、お部屋案内での様子だけでは
どういった関係かを判断できないことがほとんど。
なので、
シャトルバス内にて、会話の内容などから
そのような関係性が見えた場合は
その情報を活かして、
滞在中の接客を柔軟に対応させることができます。

３．特に注意なのが、常連様だったケース

最も、判断が難しく、絶対に失敗出来ないのが
毎回お連れの方が変わる常連の方のケースです。
それも、前回利用されてから月日が空いていると
そのお連れの方が、身内の方かどうかの判断が
出来ないこともあります。
そんな時こそ
シャトルバス内にて何かヒントになる会話があれば
それはとても貴重な判断材料になりえます。
でも、
ホントに用心深いお客様なら、送迎バスは使いませんけど。
そして、大事なことは事前にこっそりと伝えてきます。

また、
そういった関係のお客様でなくとも
意外と古い常連の方だったりすることもあります。
それも、バス内での会話で
「懐かしいねぇ、前はいつ来たかな？」とか
「久しぶりだけど、○○さんはまだ勤めていますか？」
なんて聞かれると、もしや常連かも？
っと反応できるので、
滞在中の対応（特に料理）に反映できる可能性も高くなります。

別に盗み聞きをしているつもりはありませんが、
あくまでも、自然と耳に入ってくるだけです。
もちろん、個人情報ですので
決して外に漏らすことはありませんし、社内秘扱いですよ。
どんなお客様であっても
滞在中はゆっくりと良い時間を過ごしてもらうだけですから。